学习服务营销学的体会 课件.docVIP

大二上学期有幸学习了《服务营销学》这门课，更幸运的是刘加来教授教我们。刘加来教授风趣形象的上课风格，龙飞凤舞的艺术字，精美简洁的PPT展示，在愉快的学习气氛中我不仅学到了很多专业知识还学到很多为人处世的道理。 21世纪将是以服务取胜的年代，这个时代企业活动的基本准则应是使顾客感到满意，不能使顾客感到满意的企业必无立足之地。服务就是用来满足顾客的期望。服务在社会经济中的重要性是与日俱增的，社会经济越发达，服务的地位越突出。随着消费水平的提高，消费者对产品的附加价值的要求越来越高，而产品附加价值的集中体现就是技术含量、服务含量。现在得消费者不仅仅满足理性消费，还有感性消费和感动消费。所以现代市场的竞争实质上是服务的竞争，服务竞争的成功是企业成功及发展的金钥匙。企业的任何营销活动都存在着创造和提供优质服务的条件和机遇，成功企业就是善于捕捉和运用服务机遇，做好服务工作，从而形成竞争优势。 作为一个企业要想在激烈的竞争市场上站稳脚跟，必须注重服务这一潜在的市场。首先要发现需求，满足需求，保持忠诚度。消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品及服务的需求、购买心理多样化。不仅满足于商品的质量，还追求时髦，喜欢新奇；讲究保健，崇尚自然；突出个性，倾向高档；注重方便，讲究情趣。顾客是一个企业成功与失败的关键因素，是制胜法宝。顾客市场包括现有顾客—想买又有钱买，潜在顾客—想买又没钱买，大客服—永久的顾客。面对不同的顾客，企业应该区别对待，如刘老师上课所举的例子：对一个生病住院的客户，如果是大客户就应该主动到医院看望，而对待一个小客户只需打个电话问候一下。吸引新顾客，保持旧顾客，建立顾客的忠诚度，这是企业成功的战略。 顾客满意理念指导下的企业营销策略：塑造“以客为尊”的经营理念；开发令顾客满意的产品；提供另顾客满意的服务；科学的倾听顾客的意见。戴尔电脑(DELL)以直销闻名，DELL服务理念是与客户建立直接的联系，从与客户的第一次接触起，直到随后的服务与指斥，都通过为客户提供单一责任点来实现戴尔公司的客户体验。通过直销模式，无论是最终用户、小型企业客户或是大客户，DELL对客户在服务和技术支持方面的要求都了如指掌，并针对每个客户的具体要求提供全方位的满意服务。 市场竞争包括价格竞争，质量竞争，品牌竞争。服务营销七要素包括产品、定价、渠道、促销、人、有形展示、过程。从这7P中我们得出企业必须注重开发新产品，注重品牌的含金量，注重经销商培育和销售网络的建立，注重销售行为的改变来刺激消费者。只有降本才能降价，只有降价才能多销，只有多销才能薄利，只有薄利才能获胜。销售要以顾客需要为起点，以顾客满意为终点，营销观念出发点是市场需求，策略是让顾客满意，方法是整合营销，目的是通过满足顾客需要达到奖赏。管理之父杜拉克一再强调，“顾客是效益中心”。 海尔集团成功的例子告诉我们，只有真诚地对待顾客，才能提高顾客忠诚度。真诚的服务最终换来顾客对企业的信任，也让顾客为企业树立了良好的口碑。刘加来教授说过：口碑有三大好处——不花钱；传播速度快；信用度高。 服务营销对服务人员要求严格，作为一名销售人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的习惯。发展企业首先要发展人，办企业就是在办人，企业的成败在于人。做到服务细节人性化，态度优质话，技能专业化，方式灵活化，效率高速化。曾有人问比尔盖茨当你失去了现在所有的财产，你还可以重建微软公司吗？他回答道只要给我300名员工我就会重建微软公司。比尔盖茨曾说过：“再烦也别忘记微笑；再急，也要注意语气；再苦，也别忘记坚持；再累，也要爱自己。低调做人，你会一次比一次稳健；高调做事，你会一次比一次优秀。”把员工放在第一位，就像刘加来教授上课时所说：我们照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润。这也是03年度“亚洲最佳雇主”(联邦快运)的成功经验。 销售产品和推销产品的过程和经验中，我们思考如何推销自己。就如同一个品牌，一定拥有自己独特的优点，特性品牌分为“四品”：品质、品位、品行、品格。而我们推销自己也一样，首先要塑造自己：认识自己的价值；充满自信；树立目标和雄心；创造魅力；塑造自己的品格，上升自己的品味，打好自己的品牌。推销自己必须做到在人们面前表现自己；让更多的人知道你；让更多的人记住你；让更多的人信赖你。 学习了这门课让我受益匪浅，知道了服务营销学的相关专业知识，知道了作为一名销售人员必须具备的素质，更让我学到了为人处世的很多道理。每个人的起点和终点都一样，不同的是中间的转折点。在今后的道路上要做到对自己—充满自信，志在必得；对推销—热爱推销，坚持不懈；对客户—一心一意，设身处地；对公司—忠心耿耿，始终如一。牢牢记住有所为，有所不为，才能有所作为。 服务营销学》所得-----陈东 《服务营销