导游业务知识考试题.docVIP

1、游客突然遭到不幸，导游人员应怎样处理？ 以极大的热情给予游客安慰 多和其接触，以示关怀 必要时给予一定帮助 2、导游人员怎样为游客提供晚间自由活动的服务？ ① 提醒游客注意安全，建议最好不要单独行动 ② 建议外出时带上饭店便签，以应急用 ③提醒游客返回不要太晚 3、导游人员怎样为急躁型游客提供服务？ ① 多微笑服务，多关心 ② 发生分歧不与其争论，不激怒他们 ③对他们提的意见认真倾听，即使是偏激的话，也不与其计较 4、导游人员应怎样为慢性子型游客提供服务？ ① 记住他们的姓名，使其感受到得到尊重 ② 经常关心他们，听取他们的意见和要求 ③对于要办的急事，事先多做解释工作，以争取他们主动配合。 5、导游人员应怎样消除游客的消极情绪？ ① 首先要了解游客产生消极情绪的主、客观原因 ② 一般采取工作的方法是：分析法、转移注意法 6、入境旅游团抵达后，其领队所持旅游计划与地陪接待计划不一致时，导游人员应怎样处理？ ① 立即报告旅行社计调部门核实情况查明原因 ② 若属我方责任，应实事求是的说明情况，并向全体游客道歉 ③ 若涉及接待标准，则应请示计调部门或有关领导按领导意见办理 7、导游人员与旅游客车司机怎样合作？ ① 首先要尊重司机，遇事多和司机商量 ②有矛盾和问题时要及时相互沟通，尽量不要把问题暴露在游客面前 ③协助司机做好安全行车工作 8、旅行团中一位香港游客丢失了旅行证明，导游人员应怎样处理？ ① 由接待旅行社出具遗失证明 ② 请失主准备好照片 ③ 协助失者到公安机关出入境管理部门补办一次性＜中华人民共和国出入境通行证＞ 9、遇到故意挑剔的游客，导游人员应怎样处理？ ① 态度和蔼，耐心听取这位游客意见 ②吸取其合理成分，对不合理部分解释说明，做到以理服人 ③ 必要时，争取领队和旅行团中有影响的游客支持。 10、导游人员与游客发生误会和分歧时，导游人员应怎样处理？ ①态度诚恳与游客交谈，交谈时注意语气和态度，尽快消除误会和分歧 ②必要时请领队或旅行团中有威信的长者出面调解 ③不管交谈结果如何，导游人员都应自始至终热情谦虚做好服务工作 11、入境旅游团领队与旅行团成员出现矛盾时，导游人员应怎样处理？ 一般不宜介入 实在有必要时，采取适当方式帮助协调他们之间的关系 可以请旅行团中威信较高的旅游者予以调解 12、地陪与入境旅游团领队、（全陪）之间出现矛盾时，导游人员应怎样处理？ 主动进行沟通与交流，弥补已经出现的裂痕 （2）尊重对方权限范围，维护对方的利益，主动配合对方的工作 （3）严格按照旅游计划以及操作规范进行工作 13、急救工作应当遵循的原则是什么? 任何急救工作，首先要尊重生命征象的维持 其工作原则是：通风、呼吸、循环。 14、游客临时提出换餐，导游人员应怎样处理？ 首先要了解临时换餐的意图，然后按其意图处理 若是提供的餐饮质量不达标，应告诉餐厅按标准满足游客要求 提醒游客除身体不适外，任何换餐费用都要自理 15、旅行途中发生交通堵塞，导游人员应怎样处理？ 立即与司机商量，根据恢复交通需要的时间和到达目的地的距离，采取断然措施 若阻塞时间较长，立即请示领导，请靠近目的地那方派车来接 认真做好旅行团全体成员的安抚工作。 16、旅游途中，游客中途晕倒，导游人员应怎样处理？ 先将患者抬到阴凉处，让其平躺，然后解开衣扣、腰带、使其全身放松 掐患者人中、合谷穴位促其苏醒，同时帮助患者服用人丹、十滴水等防暑药物 严重的话，迅速将患者送往就近医院抢救， 17、游客买到伪劣产品请陪同协助其退货，导游人员应怎样处理？ 导游人员首先要表示积极态度，予以协助 和游客一同到出售伪劣产品商场交涉退货 ③ 必要时向有关部门投诉 18、旅游团推迟抵达时，导游人员应怎样处理？ 立即通知饭店，餐饮，交通等接待单位退掉预定的餐宿及交通 根据新情况重新安排餐宿与交通 重新制定该团在本地的活动日程表 19、因天气原因，需要改变原定旅游计划，导游人员应怎样处理？ 首先向领队（全陪）说明改变旅游计划的原因，取得支持 再向旅游团全体成员做好解释工作，稳定全团情绪 根据组团社和接待社的安排做好导游服务工作 20、如何预防游客丢失证件、行李等事故的发生？ 1每离开一地，都要提醒游客携带好随时物品，并在原地亲自检查一遍 2实做好每次行李的清点、交接工作 3客人下车后，提醒司机清查车内，关好门窗、锁好车门。 21、导游人员对待小费的态度是什么？ ：①、不以任何形式，向游客索取小费； ②、不因游客不给小费而拒绝提供导游服务。 22、导游人员应怎样为游客做好购物服务工作？ ：①、思想重视，尽力满足游客的购物要求； ②、熟悉商品，热情真实介绍商品； ③、了解游客之需，针对性地为游客提供购物服务。 23、导游服务工作的基本原则是什么？