大堂经理标准化服务手册.doc

PAGE PAGE 40 银行大堂经理 标准化服务手册 2010年8月目录 TOC \o 1-3 \u 使 命 PAGEREF _Toc153956028 \h 4 第一章 大堂经理岗位职责与日常工作制度 PAGEREF _Toc153956029 \h 5 第一节 大堂经理角色定位与岗位职责 PAGEREF _Toc153956030 \h 5 第二节 大堂经理日常工作制度 PAGEREF _Toc153956031 \h 6 第二章 大堂经理任职要求与职业规划 PAGEREF _Toc153956032 \h 9 第一节 任职要求 PAGEREF _Toc153956033 \h 9 第二节 大堂经理业务学习与培训 PAGEREF _Toc153956034 \h 9 一、客户经理岗位资格认证培训 PAGEREF _Toc153956035 \h 9 二、大堂经理后续教育培训 PAGEREF _Toc153956036 \h 9 第三节 大堂经理职业生涯规划 PAGEREF _Toc153956037 \h 10 第三章 优质客户服务流程 PAGEREF _Toc153956038 \h 11 第一节 个人客户市场定位与客户统一视图 PAGEREF _Toc153956039 \h 11 一、个人客户细分 PAGEREF _Toc153956040 \h 11 二、个人客户市场定位 PAGEREF _Toc153956041 \h 11 三、个人客户统一视图策略 PAGEREF _Toc153956042 \h 12 第二节 优质客户服务流程概述 PAGEREF _Toc153956043 \h 14 一、理财中心优质客户服务流程 PAGEREF _Toc153956044 \h 14 二、优质客户服务流程的意义与作用 PAGEREF _Toc153956045 \h 16 第三节 大堂经理识别引导流程执行规范 PAGEREF _Toc153956046 \h 16 一、概述 PAGEREF _Toc153956047 \h 16 二、客户识别 PAGEREF _Toc153956048 \h 18 三、客户引导 PAGEREF _Toc153956049 \h 20 四、识别引导原则与注意点 PAGEREF _Toc153956050 \h 28 第四节 大堂经理业务处理流程执行规范 PAGEREF _Toc153956051 \h 33 一、概述 PAGEREF _Toc153956052 \h 33 二、业务处理规范 PAGEREF _Toc153956053 \h 34 三、客户投诉处理规范 PAGEREF _Toc153956054 \h 35 四、优质客户销户规范——最大可能挽留优质客户 PAGEREF _Toc153956055 \h 41 第四章 优质客户服务规范 PAGEREF _Toc153956056 \h 44 第一节 大堂经理服务规范 PAGEREF _Toc153956057 \h 44 一、大堂经理日常工作规范 PAGEREF _Toc153956058 \h 44 二、优质客户服务规范 PAGEREF _Toc153956059 \h 45 第二节 大堂经理服务礼仪 PAGEREF _Toc153956060 \h 47 一、着装礼仪 PAGEREF _Toc153956061 \h 47 二、仪表礼仪 PAGEREF _Toc153956062 \h 48 三、仪态礼仪 PAGEREF _Toc153956063 \h 49 四、接待礼仪 PAGEREF _Toc153956064 \h 50 五、礼貌用语 PAGEREF _Toc153956065 \h 53 第五章 大堂经理督导与评价考核 PAGEREF _Toc153956066 \h 54 第一节 大堂经理督导 PAGEREF _Toc153956067 \h 54 第二节 大堂经理绩效评价考核体系 PAGEREF _Toc153956068 \h 55 一、概述 PAGEREF _Toc153956069 \h 55 二、综合绩效评价考核指标 PAGEREF _Toc153956070 \h 56 三、产品销售超额奖励积分考核 PAGEREF _Toc153956071 \h 57 四、考核实例 PAGEREF _Toc153956072 \h 58 附件一：大堂经理案例与话术索引 PAGEREF _Toc153956073 \h 60 附件二：表格填写说明 PAGEREF _Toc15