第9章 饭店质量经济性分析.pptVIP

第九章 饭店质量经济性分析 第一节 质量经济性分析概述 第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损失分析 第三节 饭店服务过程的质量经济性分析 第一节 质量经济性分析概述 一、质量经济性分析的基础 二、质量经济性分析的作用 三、饭店质量经济性分析的特征 四、质量经济性分析的方法与内容 一、质量经济性分析的基础 1、质量经济学 质量经济学是一门研究质量与经济关系的新兴学科，是质量经济分析的理论基础。 质量经济学以唯物辩证法、抽象法、逻辑与历史统一的方法为基础，运用政治经济学、宏观经济学、微观经济学、投入产出经济学、数量经济学、经济计量学、技术经济学、经济优化理论等理论方法进行研究，其成果可直接为企业所应用。 2、质量差价 质量经济性分析的另一个基础是质量差价。质量差价指不同质量的、同类同种产品，在同一市场、同一营销实践中的价格差额。 3、产品（服务）质量等级 产品的质量等级是质量经济性分析的又一重要基础。 二、质量经济性分析的作用 质量经济性分析以用户和社会需求的质量为出发点，从经济的角度分析质量问题，围绕产品的适用性和经济性，寻求质、本、利的最佳组合，以提高企业经济效益。其作用主要体现在以下几个方面： 1、促进企业贴近市场与顾客，挖掘和发挥内部的积极因素与作用 质量经济性分析可以促使企业更加贴近市场与顾客，使企业能更好地根据市场、顾客和社会的需求来组织生产、确定产品档次、价格和质量水平，提高经济效益。 2、有利于企业保持质量与效益、质量与经济的相对平衡、稳定和发展 质量经济性分析通过评价企业经营运作的各个环节质量、过程质量、总体结果质量和经济效果，促使企业正确处理质量与市场竞争、质量与效益、质量供给与需求、质量与生产成本等之间的关系，科学地选择质量水平和投入费用的最佳方案与决策。 3、有利于企业资源的整合与利用 质量经济性分析追求的是以低的投入、低的成本获取满意的质量和尽可能大的利润。 三、饭店质量经济性分析的特征 由于饭店产品的特殊性，尤其是饭店服务产品的无形性，使得饭店质量经济性分析同其他一般产品的质量经济性分析相比，具有其独特的特征。 1、饭店质量经济性分析的模糊性 服务产品的无形性使饭店服务质量不能像制造业那样精确量化，饭店的质量成本、质量效益以及质量损失的核算都存在一定的模糊性，因而给饭店质量活动的经济性分析带来模糊性和困难性。 2、饭店质量经济性分析的复杂性 在饭店的质量经济性分析中，判断其产品质量经济不经济的一个重要条件是保证饭店产品质量、各服务程序符合服务产品标准所规定的要求，称为符合性质量。 3、饭店质量经济性分析与顾客满意度息息相关 饭店的服务质量往往表现在饭店员工与顾客的直接接触之中。 四、质量经济性分析的方法与内容 1、质量经济性分析的方法 质量经济性分析的方法及其组织实施取决于完成该项职能的各种条件和不同的经营管理目标。 2、质量经济性分析的内容 质量经济性分析的内容主要包括产品决策分析、产品构成分析、产品寿命周期费用分析、产品功能分析、产品附加值分析、产品质量改进分析、生产过程质量经济性分析、流程经济性分析、质量检验经济性分析、使用过程质量经济性分析等方面内容。 第二节 饭店质量成本、质量效益与质量损失分析 一、质量成本 二、质量成本核算 三、基于顾客满意的饭店质量成本分析 四、质量损失 五、质量效益 一、质量成本 1、预防成本 预防成本是指为预防质量缺陷的发生所支付的费用。 （1）质量计划工作费。 （2）设施设备维修保养费。 （3）新产品研发费。 （3）服务流程（程序）设计费。 （4）质量审核费。 （5）质量培训费。 （6）质量信息费。 （7）质量管理活动费。 2、鉴定成本 鉴定成本是指为评定产品或服务是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用。在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有： （1）进货检验费。指采购原材料、设施、设备等物品的验收、中间产品质量审核等过程发生的费用。 （2）过程检验费。指在生产或服务过程中进行各种质量检验所发生的费用。 （3）产品检验费。指对生产和提供的产品或服务进行质量检验所发生的费用。 3、内部损失成本 内部损失成本是指在服务过程中向顾客提供的产品或服务未能满足规定的质量要求所造成的损失。在饭店质量管理中，一般包括的三级科目有： （1）不合格产品损失费。指由于有形产品达不到质量要求所损失的费用。 （2）不合格服务损失费。指由于服务达不到质量要求所损失的费用。 （3）服务补救费。指为弥补服务失误、进行服务补救所支付的费用。 （4）产品（服务）事故处理费。指由于处理产品事故或处理服务失误所支付的费用。 4、外部损失成本 外部损失成本是指因向顾客提供的饭店产品或服务未能满足规定的质量要求，导致顾客投诉、索赔、或信誉