3筛选优质客户和开发.doc

典型案例：平安车险涨价，筛选优质客户(1) 2004年3月10日，平安财产保险公司新版车险费率开始实施了。按平安公司的新费率标准，整天在路上跑的高风险运营车辆，车险费率提高了 120%至170%。这意味着出租车和各种货车的保费都要大幅度提高。这个新费率标准使许多消费者又一次感到买车容易养车难。 对私家车来说，无论是否投保都不计免赔险。不论第一次出险事故的大小和赔付的高低，当保险车辆发生第二次事故时，在事故责任免赔率的基础上实行5%的绝对免赔率；自发生第三次保险事故时开始，每增加一次保险事故，绝对免赔率在前次的基础上增加10%，但因保险事故次数增加而相应增加的绝对免赔率不超过25%。 这个新规定实际上可以理解为：投保时不计免赔一项多交的两三百块钱，只管用一次，以后出险就不好使了，那么第一次的事故(或修车金额)当然越大越值。 对于普通的私家车而言，平安此次并没有按照上年出险次数的多少设定费率系数，而是根据其与专业公司合作开发的车型风险数据库，按照不同地区不同车型的出险数据，制订了各种车型的系数。专家认为，以前国内保险公司不论被保车辆好坏，一律用一种费率系数，造成“小面”的费率系数与奔驰、宝马等高档轿车的系数相同。但实际情况是，它们的出险概率和出险后的损失情况有着天壤之别，而且同样一种车型，在北京和在西藏的出险概率也是不同的。所以，此次平安推出新的费率系数算法，应该说更科学、更合理，是与国际接轨的一种做法。 曾几何时，各家保险公司还在为争夺客户竞相压价。广东等地各家保险公司竞争的惨烈场面，至今仍历历在目。但到了2003年底，许多保险公司都举起涨价保利润的大旗，而且为此花样百出。 平安公司的车险保费，在几家大保险公司中几乎是最高的。新费率条款出台后，保费虽说有升有降，但总体还是提高一些。难道平安就不怕保户流失么？ 一位保险专家认为，在目前各家保险公司各自为战的情况下，一些出险多的客户为了得到保费优惠和寻求低价位的保险公司，肯定会流失出去。保险公司此举也许会提高利润，却面临着客户流失的极大风险。因此，提高保险费率其实是把双刃剑。 有人认为，当时平安公司当时正值上市前的准备阶段，这种做法，实际是为了保住优质客户，放弃和挤走“劣质”客户，为上市公司的业绩、上市后的股价、分红等奠定基础。把高风险客户挤走，将保证公司业绩的稳定，客户少了，管理的成本相对还会降低。也许，保险公司有条件地筛选接纳客户的时代开始了。 其他案例 对瑞典的电器设备公司坎西尔来说，150％的公司利润由40％的客户群创造，另外20％持平，最后的40％造成相当于公司赢利50％的损失。 电信公司拥有大量的客户，有的客户一个月的手机费有几千万，也有一些所谓的空话用户，是指在偏远的农村的一些电话用户，一年到头几乎不打电话，只接电话。这是电信最头痛的客户：如果给他们提供服务，不赚钱；如果不提供服务，又不符合国家的有关政策。随着话费不断下降，各项固定费用也在不断降低，行业的利润正在稳步下降。这种情况就像落潮暴露出水面下的鱼群一样，暴露出那些没有利润的客户。以前曾经有足够的利润来支付为所有客户提供服务的成本，而现在必须面对一部分客户不创造利润的复杂局面。 【相关链接】 在利润转移模式中，并非所有的客户都是上帝，也不要求企业追求100％的客户满意度。个人电脑制造商ASl、开发公司的总经理兼总裁昆瑞雪先生曾向《纽约时报》表示：并不是提高服务质量的主意不好，但“我们的市场调查显示，客户的满意度增加，销售及利润就会增加到某个程度，但超过92％以后，所需的成本就会开始侵蚀利润。” 如果剪去一些无关紧要的树枝，树木会长得更好，因为树木能吸收的养分是有一定限度的 如何进行大客户开发－－案例分享 　　文化用品行业曾被称为是未来最具发展潜力的行业之一，中国文化用品行业（包括办公用品和学生用品）以200亿美圆的保有量高居全球前几位，而且每年还以超过15%的速度在增长，而占有最大份额的莫过于办公设备及耗材。 　　按保有量估算，2003年我国拥有310万台通用打印机、903.8万台喷墨打印机、3.35万台喷绘机（0.5M~5M）、368万台激光机、73.8万台一体化机、130万台复印机、1600万台各类传真机、274.8万台碎纸机，每年消耗的各类耗材价值超过250亿元。而到了2005年，我国的保有量将上升到280万台通用打印机（因为普及率的问题，这是唯一下降的）、1678.8万台喷墨打印机、4.8万台喷绘机（0.5M~5M）、506万台激光机、203.8万台一体化机（上升幅度最大）、166万台复印机、2100万台各类传真机、422.5台碎纸机，到时每年消耗的各类耗材价值将超过400亿元，办公用品渠道中的服务对象也将发生变化，对IT耗材的需求，年增长率将超过35%，这给文化办公用品行业带来新的市场契机，更有人把这