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门店催收管理 2015年4月门店副理经验交流 贷后管理部 1 催收团队管理 1.1会培训指导：如何打造专业催收团队？ 4 1.2会组织控管：如何提升团队的战斗力？ 7 2 催收案件管理 2.1做报表管理：如何让目标清晰可实现？ 11 2.2做过程监控：如何让努力不偏离方向？ 16 3 催收技能提升 3.1懂话术运用：如何掌握话术施压技巧？ 21 3.2懂失联查找：如何挖掘有价值的信息？ 25 1 催收团队管理 1.1会培训指导：如何打造专业催收团队？ 4 1.2会组织控管：如何提升团队的战斗力？ 7 2 催收案件管理 2.1做报表管理：如何让目标清晰可实现？ 11 2.2做过程监控：如何让努力不偏离方向？ 16 3 催收技能提升 3.1懂话术运用：如何掌握话术施压技巧？ 21 3.2懂失联查找：如何挖掘有价值的信息？ 25 1 催收团队建设 1.1会培训指导：如何打造专业催收团队？ 培训，成本增加；不培训，代价更高 1 催收团队建设 1.1会培训指导：如何打造专业催收团队？ 发展 成熟 进阶 入职 培训是最好的福利 ？ ？ ？ ？ 入职培训越好，成长起点越高 4个基本问题 我在哪里？ 要做什么？ 如何去做？ 将来怎样？ 课程设计 公司介绍 办公规范 产品知识 业务流程 系统操作 基本话术 绩效算法 职业发展 考核反馈 笔试+口试 促动学习 满意度调查 提升培训 1 催收团队建设 1.1会培训指导：如何打造专业催收团队？ 正确的思维认知 积极的工作心态 严格的职场约束 基本的催收技能 自我定位 问题协商 问题解决 教育客户 服务客户 技巧素质 倾听技巧 坚定态度 控制情绪 专业熟练 工作态度 敬业服从 勤奋好学 敢于创新 脚踏实地 在职培训越好，发展瓶颈期越短 目标更加 明确 加强交流 突破瓶颈 总结提高 内容更加 深入 话术进阶 沟通技巧 情绪管理 形式更加 多样 场景演练 录音分享 案例讨论 整理话术模板 2个培训资源 收集录音案例 1周 1个月 3个月 快速成长期 上线催收的第一周 每天交流经验心得 发展瓶颈期 上线催收一个月后 有针对性进阶培训 稳定成长期 1 催收团队建设 1.1会培训指导：如何打造专业催收团队？ 话术整理 录音听取 集中学习 讨论点评 相辅相成 分门别类 字斟句酌 说什么？ 怎么说？ 1 催收团队建设 1.2会组织控管：如何提升团队的战斗力？ 80后？90后？ 我们曾经这样布置工作 还款情况统计好了么?!! 然后这样不断催促…… 统计下大家今 天的还款情况 最终得到了这样的结果 1 催收团队建设 1.2会组织控管：如何提升团队的战斗力？ 为什么做这件事？ 把背景说下，让执行者明白这件事作用是什么 什么时间内完成？ 了解下执行者手头的工作量，强调下轻重缓急 结果标准是什么？ 提供方法建议，让执行者明白做成怎样算合格 创造良好沟通 身先士卒表率 营造适度压力 树立标杆模范 战斗力 制度 执行 协作 激励 制度管理 重视执行 团队协作 激发士气 自信 坚定 自觉 针对需求 及时赞美 巧妙激将 难得糊涂 充分授权 每个人想要什么 这么快就回收啦 指标恐怕完不成 心胸宽广会装傻 放心大胆去做吧 权威性 指导性 鞭策性 不要靠“人”来管理，而应该是靠“制度”管理 “约束性”的制度并不妨碍催收工作发挥灵活性 制度面前，人人平等，制度要以“执行”为保障 合作 竞争 信任 共享 合作：催收中疑难客户“换手”处理，作用明显 共享：工作经验催收思路，失联查找资源、方法 1 催收团队管理 1.1会培训指导：如何打造专业催收团队？ 4 1.2会组织控管：如何提升团队的战斗力？ 7 2 催收案件管理 2.1做报表管理：如何让目标清晰可实现？ 11 2.2做过程监控：如何让努力不偏离方向？ 16 3 催收技能提升 3.1懂话术运用：如何掌握话术施压技巧？ 21 3.2懂失联查找：如何挖掘有价值的信息？ 25 2 催收目标管理 2.1做报表管理：如何让目标清晰可见？ 报表管理的目的：便于案件分类、查看，提高工作效率 我们的案件管理报表是这样的？ 2 催收目标管理 2.1做报表管理：如何让目标清晰可见？ 报表整理第一步：去除无用内容，将下次跟进的时间放在最前，预留备注书写位置 逾期日期 业务号 客户姓名 剩余本金 逾期总额 2015/4/10 100001 钱一 43750.01 3330.68 2015/4/10 100002 钱二 36666.67 2175.76 2015/4/10 100003 钱三 33055.56 1947.55 2015/4/10 100004 钱四 26250.00 2047.90 2015/4/10 100005 钱五 18333.32 1158.68 2015/4/10 100006 钱六 4583