第五章：客服部管理方案.pptVIP

目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构 三、客服部管理模式思考 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一 、项目简介： 项目一期总建筑面积万平米，共计小高层住宅，个单元户，栋商铺，商铺户，定于年月日交房。周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于高档住宅小区之一，其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对业主的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入，有丰富的工作经验和专业（行业）知识经验；多数购房人有着大专左右的学历；部分客户有着国有企业或事业单位的管理经验；目前居住着商品房或单位住房（多数），居住环境一般，居住的物业服务一般；并且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力，渴望家庭和睦，孝敬父母，重视下一代成长，珍视生活本质，关注生活质量。 项目重点客户情况 １．公司团购，这部分业主知识文化水平相对高，并且从事与房产有关的职业，对工程进度、房屋设计有研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题，或对设计提出自己的意见要求整改。 ２．单位职员，这部分业主有小市民意识，爱贪小便宜，有些人素质低，怕麻烦。 ３．投资型，这部分业主是为投资而买房，讲究政策优惠、小区整体环境。 ４．外地工作或经商，这部分业主不常在家，但对服务要求高，爱吹捧自己，但他们讲信用，遵守各项制度。 二、客服部组织架构（备注：岗位每季度轮换一次，要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用） 三、客服部管理服务模式思考： 1、客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对业主的回访、回复达到客户的满意； 2、实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家*人，每人负责**户业主，管家通过日常的服务，建立业主信息平台，通过信息平台，使每名管家第一时间了解所负责业主的需求，然后通过对项目内资源和外部资源的整合调配，满足所负责业主的各种需求，从而使客户满意，并从中获取利润。 3、对客户方面： A、外部资源（业主）：采取区域服务制，将现有的10栋高层分为两个区域，每个区域设管家一名，将管家姓名、联系方式张贴在单元电梯门口，使区域管理员和业主十分熟悉、了解，可以前瞻性的发现业主的需求，满足业主需求。建立、实施回访制度，及时了解业主的需求和满意度。 Ｂ、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，定期召开部门碰头会议，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。  四、客服部职能划分： 1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。 2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。 3）负责管理中心工作档案，业主档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。 a)： 负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。 b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。 c)、工程资料的交接和整理归档。 4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通过与业主的沟通，了解业主的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。 5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部门信息的汇总，向业主公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。 6）制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的生活。 7）管理中心的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。 8）沟通、协调其他部门，推动工作，对外协调与房地产公司、施工单位以及其它部门的关系; 五、客服部内控流程： 礼节礼貌方面： 1、接听业主电话： a〉、铃声响三声之内，须接起电话 b〉、接听电话要报“您好**物业”。 c〉、语气要温和、亲切语调清晰 d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍） 2、接待业主来访： a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有敬语。 b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？” c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足业主是需求。 1）、 客服部信息