关于客诉的情况说明).pptVIP

案例分享 -----关于客诉情况说明 南京分公司 物业类别 住宅、别墅、商业 项目特色 低密居所,特色别墅,花园洋房 建筑类别 板塔结合 小高层 高层 装修状况 毛坯 金地自在城房价 均价12000元/平方米 关于客户 客户：谢女士 年龄：35岁左右 职业：会计（负责老公经营软件公司） 房屋面积：160平方 装修花费：80万 关于产品 所用空间：卫生间，厨房，两个大阳台，进门玄关，过道地面。数量：650片 产品：WF26006 所用空间：客厅地面，数量：120片 产品：F80985 客诉原因 原因：色差 WF26006 纠结，从此开始 常规解决 9月31号，客诉发生！（无数次电话。。。。） 8月31号晚上，经销商业务人员上门，（主要工作：确认原因和重要性） 9月1号，上午协调未果，经销商老板娘上门协调，（方案：更换色差瓷砖，并做瓦工工作，未果，客户要求：解释原因，解决方案，） 9月2号，公司业务人员陪同，再次上门协调，（方案：公司重视，公司安排人员更换色差瓷砖，并相应补偿，客户不同意，项目经理介入，影响防水，客户纠结，拔掉或者赔偿5000元） 9月4号，公司业务人员陪同，三次上门协调，（方案：不影响使用，商谈赔偿最多3000，过程中客户投诉至总公司，要去赔偿） 9月5号，再次上门（方案：同意赔偿5000元，更换色号不同意，把剩下的砖全部拆箱排版，确认无色差，继续贴。） 第一阶段 常规解决 9月6号，本人和经销商人员一起去现场排版，确认无色差，继续铺贴，并看着卫生区区域贴好，无色差） 二次客诉 9月8号，卫生间色差产生，昨天看还好好的。。。。 9月8号上午，陪同经销商上门，（主要工作：确认色差，协调解决：不影响工期，更换不同色号比较，客户要求全部拔掉，赔偿损失，退掉剩余砖，并赔偿相应误工和精神损失。） 9月8号下午，为不影响工期，经业主确认，送样不同色号比较，继续铺贴，再看后期。 第二阶段 二次客诉 9月9号，卫生间干湿分区铺贴后无色差，其他区域开始继续铺贴 9月11号,WF26006，全部铺贴结束，无色差。 9月12号，开始协调厨房卫生间补偿方案，让客户提要求 9月13号，客户方案来了。 第二阶段 * 二次客诉 人工：瓷砖拆除，拆除造成的防水和水管破坏，等未知损失。 砖损失：也就是砖款 敲墙损失：说白了，精神损失费。 延误工期：耽误工期 填缝剂：填缝剂 汽油费：客诉做成了车费 * 二次客诉 尝试砍价 结果：被要求再增加500元的因拆除和贴砖的损失的水费。 二次客诉 应对方案： 根据业主的标准做出赔偿方案。 冷处理 待定 二次客诉 客户反映： 坚决不同意 总公司二次投诉 红星美凯龙商场投诉 误工导致的人工费400每天，以此类推 二次客诉 破冰恰谈： 请求红星客服作为第三方见证，协调处理， 公司人员化身总公司人员出面洽谈赔偿，避免矛盾激化 邀请其家人，确保当天解决。 抓住项目经理接私活漏洞，减少损失。 二次客诉 结束： 一次性补偿客户：15000元，双方同意 还没结束 还没结束 三次投诉 F80985 ,客厅地面来了。原因：直线切割都爆，12片，损耗了6片 三次投诉  客户要求： 赔偿损耗的砖 所有瓷砖不能现场加工，加工好再来铺贴 延误工期和项目经理对接 项目经理要求： 耽误工期的人工损失得补偿 自己带工人现场排版，和业主确认，提供铺贴方案，并现场部加工 三次投诉  解决方案： 赔偿损耗的砖 带设计师何瓦工去现场排版和确认铺贴方案 瓷砖后场加工，加工好后送到现场指导铺贴 中秋，不存在延误工期 项目经理，和工人，相应的过节礼 总结  总结： 没有绝对完美的产品。 没有处理不了的客诉。 事在人为 欢迎补充。。。。 洞悉投诉客户的心理 和行为，即便投诉最 终无法得到圆满解决，但你的心境却可以保 持平和状态。 提前祝各位同事： 过一个轻松的十一。 南京分公司