修改服务提升方案的研究.doc

2010年优质商圈---金星镇 服务提升方案 随着烟草行业不断改革和发展，零售终端多元化发展格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵营中，客户经理需用敏锐的眼光、缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点，把握客户服务需求，有效运用市场营销策略为客户提供优质服务，赢取客户的满意和忠诚，实现客我互动、共同进步，最终到达双赢的目的，特制定《2010年优质商圈---金星镇服务提升方案》。 优质商圈---金星镇市场基本信息 1、销售终端特征分析 金星镇现有卷烟持证零售客户166户，按业态划分：便利店2户，均为中型客户；其他类客户11户，其中大型客户1户，中客户9户，小型客户1户；烟酒店1户，为中型客户；服务娱乐类客户3户，其中：中型客户2户，小型客户1户；超市1户，为中型客户；食杂店148户，大型客户67户，中型客户81户；按照市场资源划分：核心客户131户，潜力客户35户；按渠道类型划分：A级客户32户，B级客户54户，C级客户68户，D级客户7户，F级客户5户。 辖区男性站店的有64人，其中：35—49岁以上的23人，占男店员的36%；初中的40人，占男店员的62.5%。辖区女性站店的有102人，其中：28---34岁以上的42人，占女店员的41.2%；初中的48人，占女店员的47%。 2、销售分析 1.2009年辖区总销量为8309.12万支（415456条），客户平均销量为50.05万支（2502.75条），低于平均销量的客户有78户，占辖区客户的46.99%，其中有17户为新增客户。131户核心客户年销量为7209.18万支（360459条），户均销量55.03万支（2751.6条）；35户潜力客户年销量为1099.94万支（54997条），户均销量31.43万支（1571.34条）。 2.2009年辖区客户平均品牌宽度为50个，达到平均品牌宽度的客户有98户，占辖区客户总数的59%。131户核心客户平均品牌宽度为51.4个，35户潜力客户平均品牌宽度为44.8个。 3.2009年辖区客户条均价为75.33元/条。131户核心客户平均条均价为79.6元/条； 35户潜力客户平均条均价为59.37元/条。 4.销售高峰期多为中午11点-14点之间，低谷期为14点-18点之间。 3、形象终端分析 1.辖区经营面积共计7082.6平米。131户核心客户经营面积为6178.6平米， 35户潜力客户经营面积为904平米；A级客户经营面积为1029.6平米。 2.该辖区卷烟陈列面积为274.7平米，货架陈列面积(234.7平米) ，柜台陈列面积(40平米)，户均1.66平米。131户核心客户平均卷烟陈列面积为1.73平米，35户潜力客户平均卷烟陈列面积为1.37平米，A级客户平均卷烟陈列面积为2.5平米。 3.陈列资源分布情况： 货架分布 货架个数 合计 1个 2个 3个 4个以上 户数 151 106 35 6 4 材质 合计 金属 木质 玻璃 　 个数 151 110 33 8 　 新旧程度 合计 崭新 一般 陈旧 　 个数 151 52 88 11 　 货架分布 合计 核心客户 潜力客户 一般客户 　 户数 151　 122 29 0 　 柜台分布 柜台个数 合计 1个 2个 3个以上　 户数 38 28 8 　2 材质 合计 金属 木质 玻璃 个数 38 9 11 12 新旧程度 合计 崭新 一般 陈旧 个数 38 11 23 4　 柜台分布 合计 核心客户 潜力客户 一般客户 户数 38　 32 6 0 4.卷烟摆放位置： 位置 入口正面 入口侧面 银台位置 户数 37户 81户 48户 5.卷烟陈列方式： 卷烟陈列方式 单包直线型 多包并排型 三包品字型 户数 14户 143户 9户 6.卷烟广告陈列资源： 是否增加卷烟陈列面积 是 否 户数 28 138 店内是否粘贴宣传海报 是 否 户数 114 52 是否摆放宣传立牌 是 否 户数 125 41 是否摆放X展架 是 否 户数 21 145 X展架摆放数量 一个 两个 户数 16 5 是否整条卷烟陈列专区 是 否 户数 119 47 店内能否设置促销品展示专区 能 不能 户数 21 145 店内是否有宣传单或烟草摆放点 是 否 户数 9 157 店内能否开展人员驻店促销活动 是 否 户数 16 150 店内能否使用电脑上网 是 否 户数 35 131 8.工作配合程度及口才能力： 工作配合积极程度 积极 一般 不配合 户数 61户 102户 3户 宣传技巧及口才能力 很好 一般 较差 户数 32户 119户 15户 二、优质商圈现状分析 1、客户的紧迫意识不强。金星镇