第七单元 海尔客户满意原则分析.ppt

组员：宋毅 米倩楠 罗群 张雅雯  指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态 — 1）客户需求：发展原动力 2）产品质量 企业应该不断的提高产品质量，为客户提供最满意的产品。 3）售后服务 所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度 4）企业社会责任感 作为企业如果没有社会责任感就可能被排斥在商业游戏之外。更谈不上顾客满意了。 首先得了解顾客的需求，以最大的努力去满足他们。 海尔是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛。目前，海尔在全球建立了21个工业园，24个制造工厂，10个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过7万人。2010年，海尔全球营业额实现1357亿元，品牌价值855亿元，连续9年蝉联中国最有价值品牌榜首，是2008年北京奥运会白色家电独家赞助商。 在消费者话语权日益增强的互联网时代，能够最好诠释“产品创新”的企业终将成为产业格局的主导者。在以创新产品满足并创造消费需求方面，海尔一直处于行业领先地位。 海尔除甲醛空调 R410A 新冷媒,无氟变频技术,更加低碳环保;利用 RCD催化分解技术,有效祛除室内甲醛;结合纳米电离超微水离子,边吹空调边做 SPA,为用户缔造更健康舒适的身心享受。2011 年,产品荣获有“国际工业设计奥斯卡”之称的 IF 国际设计大奖。 海尔服务革命 1994年无搬动服务 1996年先设计后安装 1997年五个一服务 1998年星级服务一条龙 2001年海尔空调无尘安装 2002年“全程管家365” 海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务 国内服务商网络共：5506家 1985年4月，张瑞敏收到一封用户的投诉信，投诉海尔冰箱的质量问题。于是，张瑞敏到工厂仓库里去，把400多台冰箱，全部做了检查之后，发现有76台冰箱不合格 张瑞敏却坚持说：这些冰箱必须就地销毁。他顺手拿了一把大锤，照着一只冰箱，咣咣就砸了过去，把这台冰箱砸的稀吧烂，然后把大锤交给了责任者，转眼之间，把76台冰箱全都销毁了台冰箱全都销毁了台冰箱全都销毁了台冰箱全都销毁了。     ·“ 海尔应像海,为社会、为人类做出应有的贡献。只要我们对社会和人类的爱“真诚到永远”,社会也会承认我们到永远,海尔将像海一样得到永恒的存在。 于任何企业来讲，要想获得发展，必须要有强烈的社会责任感。因为，承担社会责任最终也会成为企业的一种竞争力。作为中国家电行业的龙头、中国民族企业的代表，海尔集团始终把社会责任铭记在心。 海尔 情系玉树大爱无疆——抗震救灾大型募捐活动特别节目》现场，海尔集团向灾区捐款1200万元，全力支持灾区紧急救灾和灾后重建工作。 　震发生后，海尔集团迅速启动应急机制，距灾区最近的西宁海尔工贸公司和兰州海尔工贸公司紧急筹措了食品、棉被、棉衣等灾区当前最紧缺物资，送达灾区为玉树人民送去最急需的生活用品。 企业要达到顾客满意就要坚持以消费者为中心的观念。 正确确定目标市场的需要与欲望，有时候要采取正确的方法创造消费者购买欲望。 领导者要有长远的目光，比竞争者更有效地满足顾客需求