PPP项目管理过程中客户关系维护策略课堂版.pptx

PPP项目管理过程中的客户关系维护策略;项目管理过程客户关系维护策略;一、客户关系管理概述;国际项目客户的涵盖范围： 凡是和项目存在一定的利益联系，能够影响项目活动或被项目活动所影响的个人或团体都是项目的客户（利益相关方）。 包括：政府部门、投资人、建设单位、中介组织、工程项目产品使用者、研究单位、设计单位、施工单位、分包单位、生产厂商、社会综合机构、媒体、民间或者非民间组织等。;5;1.1 客户关系维护的意义;1.2 客户关系维护的形式;1.3 客户关系维护的原则 ;同志年代;客户的六型：;见什么人说什么话： 面对疲软顾客：大方，真诚自然 面对和慈顾客：亲切，尊敬活泼 面对调侃顾客：迎合，调侃得体 面对俏静顾客：赞美，适度真诚 面对端肃顾客：谨慎，细致得体 面对虚面顾客：赞美，迎合调侃 ;1.4 客户关系维护的内在要求;1.5 有效的客户关系维护;建立客户档案;1.6 对客户进行分类、分级管理;二、国际PPP项目客户识别;什么是PPP项目;PPP项目;案例一：C国150公里MK公路修复项目;工程EPC合同签订后，A公司将和当地B公司合资组建MK公路收费管理公司S，A公司持有S公司15%股权，B公司持有S公司85%股权；S公司的日常管理由A公司负责；S公司管理费用（包括利润）为MK公路收费收入的25%，剩余75%的收费收入进入C国工程部开设的公路维修基金账户，由C国工程部和财政部共同管理；MK公路收费管理系统由A公司出资建设，A公司建设投资收回前，S公司全部纯利润用于偿还A公司建设投资，S公司股东不分红；A公司建设投资收回后，S公司股东按照股比分红。 B公司归属于C国总统的弟弟Z；A公司和B公司合资组建S公司是A公司获取MK公路项目的前提条件。T公司的背景是C国政府总理。 华人F长期在C国活动，且和C国总统的最主要幕僚KB先生关系良好，C国政府和中国企业相关的事务一般均有KB先生负责；Z先生的B公司由KB先生负责管理；A公司通过F先生接触到KB先生和MK公路项目。A公司在C国已经有矿业投资项目。 ;项目东道国概况：C国位于非洲中部，原法属殖民地；森林、矿产、水利资源丰富；人口约为3000万，且80%人口分布在几个大中型城市；国民多信奉天主教；官方语言为法语；C国法律体系承继法国大陆法系，存在较为严重的司法腐败。C国自然资源丰富，是欧美国家的传统势力范围，特别是原宗主国一直通过政治、外交、军事、民间、非政府组织等多种形式影响着C国的政府行为；国际间非政府环保、人权组织在C国活动活跃。 C国2003年结束内战，2006年进行首届民选，民选政府上台后，制定了自然资源促发展的国家战略，积极的将资源优势转化为发展优势；民选政府上台后虽然积极致力于国家经济重建，民生恢复发展，但苦于经济疲敝缺乏积累，国际融资困难，基本建设资金极度匮乏；C国属多党制，目前由多数党执政联盟执政，在议会占有简单多数席位；反对党以现任总理为首；C国的大多数有影响力的政党都控制一两家媒体机构。总统亲华，总理亲西方。 C国现行法律中，还没有成文的特许权方面的法律法规。特许权授予和收回以特许权涉及到的相关部委的政令或者总统令为准。 C国工程部禁止工程项目的转包；工程项目的分包商必须在C国工程部指定范围内选择。 C国有全国性工会组织且势力强大；有专门的建筑业工人工会。;项目合同利益关系;对A公司认可的客户群内;对A公司的疑虑的客户群;谁会成为国际工程项目的客户？;三、国际工程项目客户分类;3.1 国际工程项目客户职责功能分类;按照功能职责划分的A公司客户群落;3.2 国际工程项目执行阶段客户分类;A公司项目不同阶段的客户群落;四、国际工程项目客户网络建设;咨询监理机构；友善的媒体关系；可控的竞争对手；NGO的有效管理；工会、环保组织的管理。;五、国际工程项目客户管理策略;;客户满意度;;5.3 影响客户服务满意度的维度;5.4培养国际工程项目忠诚客户群;超值忠诚 ; 如何判断忠诚的客户？;;5.5 客户流失管理;1.主动客户流失;5.6客户保持管理的内容;5.7客户维护的策略;谢谢大家！