浅谈银行客户服务技巧培训.pdfVIP

企业内训讲师王思齐课程大纲 王思齐官网： 银行客户服务技巧培训 讲师：王思齐 讲师王思齐认为对于银行来说：客户服务都具有重要的战略意义。客户服务其实 就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你合作，并且始终保持这种业务关系。 这对一个企业的发展至关重要，因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高 于保持现有客户的成本。而且，优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效 方法。 但是王思齐认为要达到优质的客户服务水平，尚有若干难点：我们的竞争对手也 在进行着同样的努力; 客户对服务水平的期望不断提高; 银行员工服务意识不 足; 服务技巧亟待提高. 企业内训讲师王思齐课程大纲 王思齐官网： 银行客户服务技巧培训简介 培训时间：客户自定 培训对象：银行营业厅或大堂为客户服务的一线工作人员。 培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训 效果达到最好！ 银行客户服务技巧培训目的 1、认识银行服务的重要性和好处 2、提升学员的客户服务理念和技巧 3、掌握对客沟通技巧及客户投诉处理技巧； 4、掌握客户服务的系统知识，提高客户服务水平和能力； 银行客户服务技巧培训背景 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企 业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士 尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密 武器，甚至成为它们的核心竞争能力。 对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它 上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正 的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一 战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。 银行客户服务技巧培训课程内容： 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一讲：认识银行客户服务健全服务意识 一、客户服务的真正意义 1、发现工作的快乐所在 2、发现并满足客户的需求 3、顾客是如何从一线客服处流失的？ 4、为什么要努力让顾客满意？ 企业内训讲师王思齐课程大纲 王思齐官网： 5、如何平息顾客的不满 二、一线客服人员的心态修炼 1、心态对行为的影响 2、一线客服必须具备的三大心态 3、一线客服如何培养自我好心态 讨论：服务项目为什么越来越多 第二讲：客户服务从由客户满意出发 一、客户至上的年代 1、为何要顾客满意 2、服务质量的要素 3、如何判定顾客真正的需求 二、客户满意与忠诚度 1、影响客户满意度的三个原因： a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； b、产品／服务本身的质量（quality）； c、价格（price）。 2、客户的满意度对企业的重要性 3、客户满意度提升与客户服务的密切关系 案例研讨 第三讲：客户服务的三重境界 第1 重境界：把分内的服务做精 第2 重境界：把额外的服务做足 第3 重境界：把超乎想象的服务做好 案例讨论：“多此一举”的服务 第四讲：银行客户服务的四个阶段 企业内训讲师王思齐课程大纲 王思齐官网： 一、接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 二、理解客户 理解客户的一般要求和方法 三、帮助客户 1、把握客户的期望值 2、管理客户的期望值 四、留住客户 1、留住客户的基本步骤 2、留住客户与深挖客户需求的结合 第五讲：客户服务中沟通技巧 一、与客户沟通的策略步骤及技巧 事前准备 确定需求