浅谈银行客户服务技巧培训.pdfVIP

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企业内训讲师王思齐课程大纲 王思齐官网: 银行客户服务技巧培训 讲师:王思齐 讲师王思齐认为对于银行来说:客户服务都具有重要的战略意义。客户服务其实 就是以恰当的方式对待客户,让他们愿意与你合作,并且始终保持这种业务关系。 这对一个企业的发展至关重要,因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高 于保持现有客户的成本。而且,优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效 方法。 但是王思齐认为要达到优质的客户服务水平,尚有若干难点:我们的竞争对手也 在进行着同样的努力; 客户对服务水平的期望不断提高; 银行员工服务意识不 足; 服务技巧亟待提高. 企业内训讲师王思齐课程大纲 王思齐官网: 银行客户服务技巧培训简介 培训时间:客户自定 培训对象:银行营业厅或大堂为客户服务的一线工作人员。 培训方式:讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训 效果达到最好! 银行客户服务技巧培训目的 1、认识银行服务的重要性和好处 2、提升学员的客户服务理念和技巧 3、掌握对客沟通技巧及客户投诉处理技巧; 4、掌握客户服务的系统知识,提高客户服务水平和能力; 银行客户服务技巧培训背景 如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企 业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士 尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密 武器,甚至成为它们的核心竞争能力。 对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它 上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正 的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一 战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。 银行客户服务技巧培训课程内容: 头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。 第一讲:认识银行客户服务健全服务意识 一、客户服务的真正意义 1、发现工作的快乐所在 2、发现并满足客户的需求 3、顾客是如何从一线客服处流失的? 4、为什么要努力让顾客满意? 企业内训讲师王思齐课程大纲 王思齐官网: 5、如何平息顾客的不满 二、一线客服人员的心态修炼 1、心态对行为的影响 2、一线客服必须具备的三大心态 3、一线客服如何培养自我好心态 讨论:服务项目为什么越来越多 第二讲:客户服务从由客户满意出发 一、客户至上的年代 1、为何要顾客满意 2、服务质量的要素 3、如何判定顾客真正的需求 二、客户满意与忠诚度 1、影响客户满意度的三个原因: a、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match); b、产品/服务本身的质量(quality); c、价格(price)。 2、客户的满意度对企业的重要性 3、客户满意度提升与客户服务的密切关系 案例研讨 第三讲:客户服务的三重境界 第1 重境界:把分内的服务做精 第2 重境界:把额外的服务做足 第3 重境界:把超乎想象的服务做好 案例讨论:“多此一举”的服务 第四讲:银行客户服务的四个阶段 企业内训讲师王思齐课程大纲 王思齐官网: 一、接待客户 比较练习:接待客户的不同表现 练习:接待客户时打招呼的标准 二、理解客户 理解客户的一般要求和方法 三、帮助客户 1、把握客户的期望值 2、管理客户的期望值 四、留住客户 1、留住客户的基本步骤 2、留住客户与深挖客户需求的结合 第五讲:客户服务中沟通技巧 一、与客户沟通的策略步骤及技巧 事前准备 确定需求

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