顾客服务标准2剖析.docVIP

顾客服务标准 一、服务的宗旨 顾客永远是对的 二、顾客服务的原则 做事多一点 理由少一点 行动快一点 微笑露一点 脾气小一点 嘴巴甜一点 度量大一点 效率高一点 脑筋活一点 说话轻一点 顾客服务的制度 1.服务态度 和蔼、亲切、自然的服务，给顾客以宾至如归之感。 2.服务礼仪 2.1服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤” 2.2服务中的五声：“进店有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离店有送声 2.3服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一 3.服务纪律 3.1当顾客进入服务区三米之内要礼貌地和顾客打招呼。 3.2在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠货架和商品。 3.3在岗期间不许嘻笑、打闹或与他人搂腰搭背 3.4在岗期间不许与顾客发生争吵。 3.5在岗期间不许因工作而不理睬顾客。 3.6在岗期间不许做不文雅的动作。 3.7乘坐扶梯时不许与顾客争抢，应让顾客先行，并站在扶梯的左边。 3.8个人卫生和工衣要经常清理，保持整洁、无味。 3.9为顾客介绍商品时，不许诋毁卖场的同类其它商品。 4.服务语言 4.1常用文明礼貌用语： 您、请、对不起、欢迎光临、没关系、谢谢、再见 4.2当顾客走进服务区时： 4.3您好，欢迎光临！ 4.4您好，请问您需要帮忙吗？ 4.5您好，我可以帮您什么忙吗？ 4.6禁止说：你干什么呢、你有什么事 4.7顾客询问时： 4.7.1对顾客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的答复。 4.7.2当顾客想要购买的商品没货时，应解释说“对不起，您要的商品暂时无货，如果您确实需要，请留下您的联系方式，来货后我们通知您。” 4.7.3禁止说：不知道、不清楚、没货或置之不理。 4.8当顾客离开时 4.8.1您还需要什么吗？ 4.8.2这是您的东西，请拿好！ 4.8.3不客气，欢迎下次光临！ 4.8.4请慢走，欢迎下次光临！ 4.8.5禁止不说话或不理顾客。 4.9当顾客要包装袋时： 4.9.1如果您购买商品，收银台会为您提供包装袋的。 4.9.2禁止说：没有、没办法、自己解决吧。 4.10当顾客给我们提出意见时： 4.10.1非常感谢您提出的宝贵意见，我们马上改进。 4.10.2非常感谢您提出的宝贵意见，我们会马上把意见反馈回相关部门，尽快给您 一个答复。 5.服务手势 当为顾客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微前倾。 6.服务程序 6.1顾客进门时，表示欢迎； 6.2让顾客有一个自由自在的购物空间； 6.3发现顾客有疑问，要主动上前介绍商品； 6.4顾客结帐后，协助他们用购物袋装好商品； 6.5顾客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。 四、称台员工服务标准 1.三米微笑服务：当看到顾客向你走来时，要主动问候顾客“您好，欢迎光临！”要目迎顾客，报以灿烂的微笑，引导顾客有序排队称重。 2.做到接一待二招呼三，排队过长的顾客要照呼到“对不起，让您久等了，您稍等，抱歉“等礼貌用语。 3.打称后必须唱收，唱收核对后方可将商品交给顾客，标准用语：“您好，什么菜，多重，多少，请拿好，慢走。” 4.感谢顾客、无论多忙我们也尽可能多感谢顾客，以传染热情。标准用语“谢谢，请慢走！” 5.热情的推荐一款新品或特价商品给顾客，以此来引导顾客消费。标准用语“我们这某商品现在做促销，口味不错,您可以买些，价格也适合。” 五、店面员工服务标准 1.三米微笑：当顾客距离你三米远时，要目迎顾客，报以灿烂的微笑，并点头问候“您好！” 2.当顾客需要帮助时，卖场的任何员工都应主动帮助顾客，没有部门区域之分。 3.当顾客找不到商品询问商品在什么位置时，要热情帮助顾客，闲暇时带顾客到顾客所需商品处，忙时要用标准的手势为顾客指引方向，并礼貌告知顾客“您需要的商品在第几货架或某区。” 4.顾客手中拿着两种以上商品时，要主动为顾客递上手提篮。并礼貌地说“您好，请使用手提篮！这样比较方便” 5.看到顾客手中拿着体积较大或较重的商品时，要主动为顾客递上手推车。并礼貌地说“您好，请使用手推车！这样比较方便” 6.当顾客对商品性能不了解询问时，要耐心地向顾客解释，使顾客满意。 7.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车时，主动为顾客找来购物筐或购物车。 8.卖场的任何员工，都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务，立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。 9.当看到有顾客感到不适时，每一位员工都必须主动地走过去问他是否需要休息一下。如有紧急情形，迅速地与任意一位组长或店长取得联系，并及时进行处理。 10