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XX酒店 ---应知应会知识培训 总经办：XXX 培训内容 一、酒店的概念、类型 二、酒店的产品及特性 三、服务、服务质量和服务意识 四、服务中的礼节礼貌和仪容仪表 五、凯悦酒店的应知应会 一、酒店的概念、类型 1、什么是酒店？ 酒店是为旅游、休闲、公务、商务等活动提供住宿、餐饮、娱乐场所和服务的地方。 2、酒店的类型划分标准： （1）根据饭店的主要项目划分： 即宾馆（HOTEL）、餐饮（RESTAURANT）、桑拿（XUNNA）、会馆（CLUB）即：具有较稳定较高消费的定向会员。 （2）根据饭店规模来划分： 分为大型、中型、小型饭店。饭店的规模通常以客房数量来划分。目前国际上划分的标准是：客房在600间以上的为大开型饭店；客房在300—600间的为中型饭店；客房在300间以下的为小型饭店。 （3）根据饭店的等级来划分： 根据饭店提供服务项目的多少和服务质量的优劣，将饭店分为不同的等级，一般为五级，用“星”的数量（或字母“A”或直接用“级”）来表示，称之为星级。星数愈多表示饭店的等级愈高，一星、二星级饭店属低档饭店，三星级饭店属中档饭店，四星级、五星级属高档饭店?。 全世界最豪华的酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星级酒店。 全世界最豪华的酒店 阿联酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星级酒店。 世界最大的酒店： 最高的旋转式酒店:瑞士allalin酒店。这家酒店建在瑞士阿尔卑斯山上，海拔高度达3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，也可欣赏阿尔卑斯山周围美景。 最小的酒店：芬兰Kuappi酒店。这家酒店只有一个单独的小餐厅,餐厅内仅设两个座位,一次只招待两位客。 2、酒店发展史： 世界饭店业发展史 : 一、古代客栈时期 　　由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。 二、大饭店时期 　　 18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。　　?19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店。这些饭店崇尚豪华和气派，布置高档的家具摆设，供应精美的食物。大饭店时期的饭店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 三、商业饭店时期 　 　　　?20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。 商业饭店时期，汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 四、现代新型饭店时期 　　第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，从而引起了对饭店需求的剧增，一度处于困境的饭店业又开始复苏。1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长，而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入，为外出旅游和享受饭店、餐馆服务创造了条件。现代新型饭店时期，饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。这个时期，饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。 二、酒店的产品及特性 1、酒店产品 酒店最重要的产品是服务 2、酒店产品特性 （一）无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度