上海大众crm案例.pptVIP

上海大众汽车有限公司SHANGHAI VOLKSWAGEN 成立时间：1985年3月 地点：上海安亭国际汽车城 性质：合资企业(中60%，德40%) 寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车。 标志： 2001 年年底中国汽车市场的情况及上海大众所面对的挑战： 1.中国汽车消费市场结构变化 2.中国汽车市场竞争加剧 3.品牌形象重塑和提升客户体验 三.上海大众的CRM战略 四.沟通渠道及获得成果 * * 二.CRM战略实施背景 四.沟通渠道实施及获得成果 三.CRM战略 一.公司简介 一.公司简介 中国汽车消费市场结构变化 二.CRM战略实施背景 中国汽车市场竞争加剧 品牌形象重塑和提升客户体验 1 3 2 1999年 2005年 1985 2002 1998 1997 2001 1992 1998 国际品牌强势进入中国，产品冲击 国际营销手段挑战大众营销体系 上海大众2001年前市场份额 调查显示考虑大众车主比例 传统市场营销 (品牌资产) 客户体验管理 (客户体验) 客户关系管理战略 (闭合行销理念) 联接 保持客户忠诚度 交叉销售跨级销售 潜在客户转真正客户 产生潜在客户 创造对话 促销活动 宣传资料在线预订 产品销售技巧培训 跟踪展厅人流 分配热切潜在客户 媒体计划购买 媒体反馈 媒体 上海大众产品 潜在客户客户 经销商 媒体 潜在客户 现有客户 执行委员会 部门领导 经销商 维修站 上海大众数据仓库 沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网 上海大众CRM战略——闭合行销理念 促销活动 宣传资料在线预订 产品销售技巧培训 跟踪展厅人流 分配热切潜在客户 A、沟通渠道工具的同步建立 潜在客户/客户开发中心 潜在客户在线登记 经销商广域网 ? 更新核实客户信息(呼出电 话) ? 收集并核实潜在客戶信息— 使之转成热切潜在客戶(呼 入/呼出电话) ? 调研(现有客户/潜在客户/经 销商) ? 交叉销售 ? 销售更高档产品 ? 执行(在线回应, 邮寄产品资 料) ? 将经销商联网以便尽量做到 ? 在网上不断进行产品和销售 培训 ? 通过每天传递“热切潜在客 户”资料，帮助经销商提高 销量?跟踪经销商人流量 ? 共享潜在客户信息 ? 上海大众与经销商的有效沟 通的管理工具 ? 多领域规范沟通和操作 ? 建造一个面对目标受众的 网站 ? 创建品牌体验 ? 品牌忠诚度(贵宾网站) ? 包括经销商网页及经销商 地址 ? 客户开发中心与有兴趣的 客戶进行一对一的信息验 证 目的 目的 目的