陈攀斌讲师：电话服务营销综合能力提升.docx

电话服务营销综合能力提升课程背景 主讲： 陈攀斌讲师手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户，不仅能帮助企业维系好中高端客户，而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益，因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术，全面提升客户营销团队电话营销实战能力。课程围绕升级版电话营销这个核心，对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。培训对象呼叫中心、电销团队课程收获1、明确自身的责任要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；7、提升客户经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；培训方式课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验课程大纲第一模块：电话营销知识与营销心态一、电话营销基础知识1、电话营销基础知识2、电话营销流程及发展前景分析3、电话营销的基本流程4、电话营销的应用5、中国移动电话营销现状分析6、电话营销的发展前景分析7、传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？第一模块：电话营销知识与营销心态一、营销心态调整电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始1、电话销售人员角色认知2、电话销售人员岗位胜任模式分析3、电话销售人员工作的消极状态分析4、角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程5、电话销售人员对工作的成就感分析6、打电话恐惧产生的原因7、打电话紧张产生的原因8、打电话不自信产生的原因?案例：面对骂人客户的应答话术?案例：面对客户不耐烦的应答话术?互动：培养电话销售人员的自信?互动：培养电话销售人员对产品的信心二、 化解客户恐惧的三大策略：客户发火时，电话销售人员的应答话术客户敷衍时，电话销售人员的应答话术客户拒绝时，电话销售人员的应答话术?快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、兴奋化解4、游戏化解5、状态化解6、观念化解第二模块：客户性格分析与消费心理?一、客户性格分析课堂测试：性格分析测试题1、不同性格的特征分析2、不同性格的语言模式3、不同性格的声音特征4、不同性格的优点分析5、不同性格的缺点分析6、不同性格的心理需求二、客户类型分析1、客户为什么抵触电话营销？2、客户为什么听到公司就挂断电话？3、客户消费心理的两大核心需求4、客户的四种购买类型分析“成本型客户”消费心理分析及应答话术“品质型客户”消费心理分析及应答话术“一般型客户”消费心理分析及应答话术“特殊型客户”消费心理分析及应答话术“配合型客户”消费心理分析及应答话术“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术?一、消费心理分析1、需求的本质：理想与现实的差距理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会2、需求动机的两面性追求快乐：产品的利益与好处逃避痛苦：避免的痛苦和损失第三模块：电话沟通基本礼仪与技巧?一、声音感染力培养1、亲和力的三个概念2、电话里亲和力表现3、电话中声音控制能力4、培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）二、声音表现力训练1、声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫介绍产品2、音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练3、语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：“我们白送给你的产品，你怕什么呢？”4、语速的控制现场训练：语速强化训练技巧5、微笑和笑容的训练案例：把握笑容的时机现场训练：训练迷人甜甜的笑容现场训练：如何训练温柔动听