心理热线接听技巧.ppt

心理热线接听技巧——12355心理志愿者培训系列（一） 主讲：黄丝带心理咨询中心 国家心理咨询师 邓赞朋 一、注意事项 1、电话接通时，一般在电话铃声响了二次后拿起，不能拖延太久（由于12355通过转接，所以需要马上接听）。 2、咨询结束时，要等对方挂断电话后咨询师才能再挂断（接听电话的基本礼仪）。 3、在咨询过程中，说话要语调自然，态度亲切，语速适中。 4、咨询中或咨询后，要及时做好要记录。 5、咨询中的建议或指导性建议不能与国家法律法规相抵触。 6、对不适合自己咨询的问题和对象，如双重身份者（阻抗、移情等），要学会婉然拒绝或转介给另一位义工并说明其原因。 7、对于可疑有精神疾病或危机者，应及时转介给相关机构和专业人员或上级义工，并建议对方留下联系电话或其他联系方式。 二、工作程序 1、开始阶段 2、倾听阶段 3、分析阶段 4、建议阶段 5、结束阶段 开始阶段 时间、工作要点、常用语 3分钟以内，自我介绍：打开话题，了解当事人的基本情况（称呼、年龄、职业、文化程度等）确定是否合适电话咨询。 常用语：1、你好，这里是12355青少年心声热线，请问有什么可以帮助你的吗？2、请你放心，你所说的话我绝对必威体育官网网址。 倾听阶段 时间、工作要点、常用语 10-20分钟，耐心倾听，并给予积极关注，适时地提问和引导，使当事人的情感得以宣泄，认知得以梳理清清，促使其自我领悟、内省。 常用语：1、你不妨把你遇到的苦恼和麻烦说出来，我们一起来面对，探讨解决问题的方法。2、你刚才提到的……可以说得再具体一点吗？ 与活泼型客户相处的原则 多微笑 说大白话 多讲故事，少谈业务 多保持一些神秘 多提醒他 趁热打铁 让他多说，你多听 与完美型客户交往的原则 应表情严肃，衣着正规 避免使用肢体语言 多提供资料，少说 注意你的细节 不要夸张，要具体 多进行感情上的沟通 分析阶段 时间、工作要点、常用语 5-10分钟，在倾听的基础上，对当事人的问题给予适当的内容和情感反应，使其认识到自己的问题所在，认识问题形成的生理 、社会和心理原因，促使当事人对问题的领悟。 常用语：1、好的，我们不妨一起来讨论一下你刚才所讲述的内容。2、我来概括一下你刚才所说的问题，你看是不是这样……？3、您刚才讲到……，是这样的吗？ 建议阶段 时间、工作要点、常用语 5-10分钟，依据有利于当事人原则，给予当事人适当的建议或指导，助人自助，帮助当事人自我成长但不应替代当事人做决定。 常用语：1、我相信你能勇敢面对这些问题，并且有能力学会处理它们……2、你有一次成功的或例外的经验吗？3、你不妨尝试如下的一些方法…… 结束阶段 时间、工作要点、常用语 1-2分钟，应用委婉、温和的方式将话题引向结束，感谢对方对我们的信任，或者约好下一次咨询的时间，建议当事人参与其它形式的心理自助或转介专业机构，继续咨询或治疗。 常用语：1、对不起，我们这次预定咨询的时间已经到了，很高兴和你聊了这么多，欢迎下次有困难时，再次拨打我们的咨询热线，感谢你对我们的信任，再见。2、你的问题不是一两天形成的，也不可能一次咨询就能完满的解决，我们约个时间再聊好吗？ 接听技巧 （一）通常情况下，心理医生在听完咨询者的诉说以后，都会问几个常规的问题： 1、你想为自己（他人）做哪些事情。 2、你能为自己（他人）做些什么。 3、到现在为止，你为自己（他人）做了些什么。 4、你是不是还可以为自己（他人）的生活做出更多的选择。 （二）我们拔打电话时的心态 1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？ 轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，来访者也希望听到同样的声音。 2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ ①想问一些问题，了解他想了解的一些信息 ②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来 ③想把心里的紧张情绪消除掉 ④落实对中心的感受，确定是否来中心就诊 （三）怎样才能发出来电者愿意听的声音？ 1、心态调整： 不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。 2、假设： 通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。 3、控制、调节说话的音调、语速。 当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。 4、礼貌： 在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为来电者是通过你来判断中心的。例如：“您好，12355”、“对不起，您说的意思是……吗？”、“欢迎您到中心来咨询”、“不用谢”等等。 电话心理咨询的特点 目前，心理热线越来越多，