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针对不同客户的情况进行洽谈 作者简介 姓名：龙 妮 班级：通信0901班 学号：41号 联系方式邮箱地址：541641217@ 创作日期：2011年11月30日星期三 【摘 要】：在通信技术发达的今天，通信设备成了人们日常生活的必须品。随着通信技术的飞速发展，通信业务的不断拓展和通信市场的日益开放，如何提高从业人员的素质，增强产业竞争力，已成为通信运营商高层决策者们所考虑的重要问题之一。电信市场中，消费者可以分为两大种类：电信居民客户和电信集团客户。 【关键词】：通信业务、居民客户、集团客户 一、优秀电信销售员的十大心理素质 1很强的企图心 ——成功的欲望 2. 做销售不要总是为了钱 — 有理想 3.拜访量是销售工作的生命线 — 勤奋 4. 具备“要性”和“血性” — 激情 5. 世界上没有沟通不了的客户 — 自信 6. 先“开枪”后“瞄准” — 高效执行 7. 不当“猎手”当“农夫” — 勤恳 8. 坚持不一定成功，但放弃一定失败 — 执着 9. 胜则举杯相庆，危则拼死相救 — 团结 10. 今天的努力，明天的结果 — 有目标 二、与客户打交道的9个基本原则 １.销售谈判中为什么一定要以客户为中心？ 因为：沟通就是与客户确立共同点的过程 　　 ：销售就是把客户的事当自己的事 2. 不要满足销售人员头脑想像中的客户； 因为：客户提出来的不一定是他非常在意的 　 ：客户并不一定是你想的那个态度 3. 不要主观臆测，以已推人； 因为：你遇到的问题，别人不一定会遇到 4. 客户有意向，就一定会买吗？ 因为：态度不能完全决定行为，行为可以影响态度 5. 客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态 因为：适当的自我示弱，获得别人的好感 6. 销售的线路不一定是走直线 因为：客户会在不同人面前表现出不同的态度 7. 客户的态度是由销售人员引导的 因为：多考虑客户的外在因素 8. 不要在客户面前传播任何负面的信息 因为：客户不喜欢带来负面信息的销售人员 9. 客户不不喜欢被伤害，也不喜欢被自己伤害的人 因为：当客户对你撒谎时你会怎么做？ 1、电信居民客户购买行为分析 电信居民客户购买行为是指电信客户在购买动机的支配下，满足个人、家庭的消费需要而购买的电信产品或服务的活动以及与这种活动有关的决策过程。在购买后动中，除了受购买动机支配外，还要受个人性格、环境、社会地位、价值观念以及产品特征、广告宣传等方面的影响。 　 电信居民客户购买行为的形成过程　 电信居民客户购买行为的形成是一个十分复杂的过程，是在一系列相关因素的影响下的连续行为，如图１－１所示。 图１－１　电信客户购买行为形成过程 刺激 刺激是电信产品需求产生的直接原因。从心理学角度讲，需求是由两种刺激唤起的：一种是人体内部的刺激，即内在刺激，例如，寒冷会唤起人们对防寒服的需求；饥饿会唤起人们对食品的需求；另一种刺激是人体外部的刺激，即外在刺激。由于电信产品属于高层次的需求，因此客户对电信产品的需求往往是由外在刺激引起的。 需求 需求是电信客户居民消费电信产品的具有货币支付能力的渴求和欲望。电信消费需求由于受经济、社会、心理等多种因素的影响，呈现出千差万别、纷繁复杂的形态，但从总体上看，各种需求之间存在着共性。 购买动机 购买动机是客户在某种需要的驱动下，产生的购买某种电信产品的欲望和意念。消费者的内在需要是产生购买动机的根本原因，只有当客户对电信产品有了某种需要并期望得到满足时，才会产生购买动机，而购买动机又是购买行为的先导，它支配着购买行为。在实际生活中，由于消费者各自的兴趣、爱好、经济收入、价值观念等方面的不同，电信客户的购买动机也各有不同 ２、电信集团客户购买行为分析 电信集团客户是指除电信居民客户之外的一切组织，包括工商企业、事业机关单位和社会团体等。他们购买电信产品的目的是为了满足政治、经济、社会、文化和生产经营活动的需要，以便于正确履行自身职责，提高工作效率和促进生产销售。 ２．１　电信集团客户需求与购买行为特点 电信集团客户由于其自身的性质和购买目的飞不同，其需求与购买行为和居民客户相比有着明显的差别。 １. 电信集团客户购买者的数量较少，对电信产品的需求量和购买规模较大而且使用频繁。 ２. 集团客户对电信产品的需求具有引申需求，尤其对电信新产品需求较为强烈。 ３. 集团客户的需求是缺乏弹性的需求，受价格涨落影响的程度较小。 ４. 集团