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工作品质 讲师: 张军 第一部分、处理压力能力 定义：具有该能力的雇员能在压力下保持原有的工作标准，无论面对的是何种艰巨的任务或社会压力。 能不懈地探求解决问题的途径，直到找到答案； 不浅尝辄止，轻易怀疑原先的结论； 能顶住超负荷工作的压力（甚至夜间工作）； 日间工作时，几乎没有注意力分散或疲倦的迹象； 能同时处理多项任务； 能迅速承担额外的繁琐工作； 加急赶任务时，仍能洞察细节。? 情绪与EQ 情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态 情绪智能EQ: 1995年美国人Daniel Goleman著书《Emotional Intelligence》； 一个人的成功，智力(1Q)只占小部分(20%)，而EQ占80%。 EQ包含： 认识自己的情绪 管理自己的情绪 有效推动自己 认识别人的情绪做好人际关系 对情绪的错误概念 情绪是与生俱来的 情绪是无可奈何、无法控制的 虽然情绪我无法控制，但要求别人把情绪抛掉 情绪的原因是外界的人、事、物 情绪有好坏之分 不好的情绪，只有这两个方法处理：不是忍在心里，就是爆发出来 情绪控制人生 事情与情绪牢不可分— 从新的角度看情绪对人的作用 情绪是生命不可分割的一部份 情绪绝对诚实可靠和正确 情绪从来都不是问题 情绪是教我们在事情中该有所学习 拥有足够的情绪管理能力 自觉力 理解力 应用力 摆脱力 负面情绪的正面价值 愤怒：给我们力量去改变一个不能接受的情况 痛苦：指引我们去找寻一个摆脱的方向 焦虑／紧张：指引找寻方向--事情很重要，需要额外的专注和照顾 困难：以为须付出的代价比可收取的回报更大 恐惧：不愿付出以为需要付出的代价 负面情绪的正面价值 失望： 对人事物：想控制它们的企图无法如愿。 对自己：不接受自己。 悲伤：从失去里取得力量，使我们更珍惜自己仍然拥有的，包括记忆 。 委曲：没有给我应该给我的。 惭愧/内疚/遗憾：以为已经完结的事里尚有未完结的部份 没有正面价值的情绪： 嫉妒、憎恨 违背了“本人有足够能力去建立成功快乐人生”的信念 困境的说话　　 突破的说话 我不要没人理睬我 ? 我没有钱 这问题没法解决 我读书少 跟着他压力很大 我会去交些新朋友 我要和很多人沟通 我要增加收入 我需要找些地方节省一下 这问题需要一个新的思考角度 我们有一个新挑战 应该报读什么课程 我要创造出需学历的事业机会 我要增加自己的速度 我要学习如何提高效率 困境的说话　　 突破的说话 从来没有想过 以前从没有人做过 以前试过都不成功 我没有信心 我们的客人不会接受 这事有新发展的可能 是该去想一想了 我们有做第一个的机会 应该怎样开始 从前的经验给了我们很大的教训 我们需要找个新的做法 其中什么事情我不能控制 怎样才能增强自己的能力 我们有教导客人的责任 其中对客人有利的因素是什么 困境的说话　　 突破的说话 这事情太复杂了 时间不够 我不知道该做些什么 我每次都失败 我觉得很无奈 找一个新的角度去看它 把它拆细去做处理 有些事情的重要性需要检讨 如何可以提高效率 我的需要便是我的目标 有谁可以给我意见 我需要找出新的做法 怎样从那些经验中学到教训 我要找出新的选择 怎样可以造成突破 减压方法 有效解除压力方法： 运动 卡拉OK 瑜咖、静坐 正面人生观 技巧 效果不理想的方法 任性购物、暴食、酗酒 发泄情绪 睡眠 减压法 第一部分：找一个没有骚扰的地方，用舒服的姿势坐或躺下，闭上眼睛。做3至5次绵长的深呼吸，必须缓慢均衡。 第二部分：把意识集中在本人体内感觉所在的一点(这就是“内心”或“潜意识”， 感觉就是潜意识)，然后全神贯注地对它在心里说以下的话。 想象三样看过的事物景象。跟着把注意力放在现场有的三种声音。跟着把注意力放在身体上任何三处地方的感觉。 EQ型处理他人情绪 接受： 接受是注意到对方有情绪、接受有这份情绪的他地、和就这样告诉他。 分享： 永远先分享情绪感受、后分享事情的内容。 肯定： 使受导者保留他们的尊严和自信，受导者会更愿听从辅导者的引导。 策划： 询问他想得到些甚么，然后与他一起讨论解决问题的一些方法，引导他去发展自己的想法，帮助他做出最好的选择，鼓励他自己解决问题。  信念系统-处理世界事物的依据 人生的钻石 没有两个人是一样的。 一个人不能控制另一个人。 有效果比有道理更重要。 我们是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界里。 沟通的意义在于对方的回应。 重复旧的做法，只会得到旧的结果。 凡事必有至少三个解决方法。