何谓客户关系管理crm.ppt

資料庫行銷與分析型客戶關係管理的實務應用 演講大綱 資料庫行銷與客戶關係管理 CRM 具體應用 – 資料探勘 個案討論 分析型客戶管理系統架構 行銷目標變遷 在適當的時間(Right Time)透過適當的管道(Right Channels)提供適當的產品或服務(Right Offer)給適當的客戶(Right Customer) 業務焦點 ? 顧客焦點( 供給導向 vs. 需求導向 ) 一個以客戶為焦點的企業需要有一個單一且一致的顧客觀點 需求導向之思考 何謂資料庫行銷 「資料庫行銷」為蒐集現在或以前顧客的資料，建立起一個資料庫來改善市場行銷的績效 所蒐集的資料包括人口統計變量、生活型態、消費者的偏好、品味及其購買行為等相關資料 「資料庫行銷」是一套中央資料庫系統，用來儲存有關企業與顧客的所有資訊 目的不在於獲得或是儲存資訊，而是用來規劃個人化的溝通管道，以創造銷售業績 其中整合與業務相關的顧客資料，和提高顧客終身價值的能力，乃是支持此系統策略價值的驅動力量 何謂客戶關係管理(CRM) 透過企業 人力資源(People) 作業流程(Process) 資訊技術(Technology) 的整合與客戶發生極致(Maximize)關係(Relation)之過程 CRM類型 CRM類型 CRM operational business processes Call center management, sales force automation, electronic commerce, field service and customer service activities CRM analytical business processes Analyses customer information taken from one or more systems (Legacy, ERP or CRM front-office ) Focus areas : customer churn, customer loyalty, customer profitability, channel effectiveness, campaign performance 演講大綱 資料庫行銷與客戶關係管理 CRM 具體應用 – 資料探勘 個案討論 分析型客戶管理系統架構 何謂資料探勘 資料探勘是： 找尋資料中隱藏之型態(pattern) 一種結合了分析技巧與企業專長之反覆互動過程 資料探勘非： 將大量資料利用先進技術轉換成令人驚奇之答案 (GIGO) 資料探勘應用類型 監督式 Data Mining (建立模型) 分類(Classification) ─ 透過既定標準將資料予以分類 推估(Estimation) ─ 推估未來可能發生值 預測(Prediction) ─ 預測未來可能發生行為 非監督式 Data Mining (建立變數間關係) 關聯分組(Affinity grouping or association rules) ─ 為一組同時發生之事實，並非一種因果關係 集群化(Clustering) ─ 透過資料本身自我相似性予以分群 視覺化描述 ─ 經由圖形描述資料狀態 資料探勘應用領域 資料探勘步驟 Cross-Industry Standard Process for Data Mining 為一標準非獨佔性之流程進行模式 演講大綱 資料庫行銷與客戶關係管理 CRM 具體應用 – 資料探勘 個案討論 分析型客戶管理系統架構 銀行業經常面對之企業問題 往來客戶有何特徵？哪些值得開發？ 產品中，何種產品組合最具人氣？ 面對不同的客戶該搭配的產品或服務為何？ 能否針對客戶詐欺行為建立預警模式？ 客戶價值分析 客戶價值分析 資料採擷解決方案 資料探勘之進行 演講大綱 商業智慧與客戶關係管理 CRM 具體應用 – 資料探勘 個案討論 分析型客戶管理系統架構 信用卡個案討論 — 企業探索 將企業問題轉化成可採擷之命題 總體市場現況 依據財政部資料統計,截至九十二年八月底為止 信用卡共計發出六千五百多萬張 流通卡約三千五百餘萬張 呆卡逼近三千萬張 來自刷卡消費之循環信用餘額,約三千六百零三億 每卡平均簽帳金額約2500元 每卡平均循環餘額約10,300元 信用卡業經常面對之企業問題 如何提高卡戶貢獻？ 如何降低呆卡比率？ 如何降低卡戶延滯比率？ 如何針對偽冒做早期預警？ 問題解析 分析結論 連續刷卡行為分析 比較 2002、2001 、2000年, 可以發現忠誠度較低的卡戶有增加的趨勢 個別刷卡率分析 比較 2002、2001 年, 連續刷卡行為強(高忠誠度)的卡戶再次刷卡率下降 Action: 建立贏回指標以