315手机投诉汇报总结.docVIP

　　315手机投诉汇报总结 2014年是国产突飞猛进的一年，几大品牌都取得了不错的成绩。而来自中国质量万里行投诉平台的统计数据显示，这一年通讯类的投诉达到12511例，同样是一个历史新高，其中华为、小米、苹果、三星等四大品牌投诉量全部过千，而魅族也达到990例，名列投诉排行榜第五，其他品牌也都有不同程度的上涨，值得一提的是消费者有关华为、小米的投诉量居于前两位，华为成为继小米之后，又一个进入消费维权热点的国产品牌，其消费投诉量是2013年投诉量的3.7倍。 　　山寨与高仿泛滥 　　受益于X络的发达与新媒体的崛起，应用快速发展，各种品牌的影响力均大大提升。与之对应，以往在线下生存的山寨与高仿商家纷纷转战于X络，通过淘宝、有哪些信誉好的足球投注网站引擎、广告联盟、山寨X站等多种方式向用户狂轰滥炸，受此影响，一大批“涉世未深”的用户上当受骗。 　　据统计，在苹果1300余例投诉中，有近一半是因为买到假货。究其原因一方面固然是iphone价格过高而部分消费者贪小便宜的心里作怪，而另一方面也不得不感叹如今骗术之精湛，正应了那句话：“道高一尺，魔高一丈”。 　　除了iphone，通过互联X营销起家的小米在X络上也是大名鼎鼎，其特殊的X络营销方式所造成的供不应求的局面，无疑也给假冒伪劣商家带来商机。据统计，小米相关山寨与高仿的投诉达到其总投诉量的20%。 　　跟随小米身后的荣耀、魅族等品牌均在2014年高举互联X营销的大旗，这使得与他们品牌相关的山寨投诉量大增，此外传统巨头三星、联想等人气不减，也有不少山寨机被投诉。 　　 二次维修故障 换机疑似翻新机 　　不论是本身质量问题还是消费者人为原因，不少用户均维修过。不过有一类消费者比较悲催，修着修着就成了售后店里的熟客。 　　某用户听筒有故障，经过售后检测，是主板出现问题，属于人为，需要换主板，用户无奈，交钱维修；修好没用多久，又出故障，这次不仅听筒听不到，触屏也不灵了，再去找售后，检测又是主板出了问题，还得换主板，又向用户收钱，用户当然不干，双方为此事再争辩一番，无论谁胜谁负，还得继续维修，维修好之后没用多久，再出故障，这次直接无法开机，找售后，检测结果还是主板出了问题。三次故障的症状不同，但都是主板出了问题，这让用户无法接受，到底是主板质量不行，还是售后检测有误，或是售后另有所图？还是售后给用户换的主板是翻新货？ 　　这种事情绝非孤立案例，后面的疑问也是很多消费者的真实想法！ 　　此外一些反复出现同一故障，维修多次均没有解决，按照三包规定，可以向厂家申请换机。不过比较奇葩的是，不少消费者投诉表示，换过之后的更容易出问题，让人怀疑换过的并非新机，可能是翻新机。 　　以上两种情形的投诉几乎所有厂家均有涉及，包括华为、小米、苹果、三星、魅族等，难道这也成了行业潜规则吗？ 　　集中投诉问题未有足够重视 　　如果说是无目标的投诉其责权鉴定不好检测，那么集中性的投诉事件则在一定程度上反应了质量问题或者其售后服务政策出现问题。,123 N 　　比如，分析中国质量万里行投诉平台关于屏幕问题投诉可以看出，虽然所有的品牌均有涉及，但是很明显魅族关于屏幕问题的投诉最多也最突出，并且大多是屏幕易碎的投诉，那么厂家就该为此去认真调查研究，是因为屏幕质量还是因为超窄边框？ 　　华为卡槽断裂的问题从2013年下半年就有曝光，到2015年中国质量万里行投诉平台上都在收到相关投诉，投诉案例达到300余例，远超其他同行，X上也多有媒体报道，出现这么大面积的问题，厂家是不是需要调查一下，是因为设计问题还是材质问题？ 　　小米4 上市不久就有用户反应其GPS丢星，精度不准的问题，短短四个月中国质量万里行投诉平台上也累积了近百例相关投诉，MIUI论坛管理员曾表示问题修复，但是大部分人表示问题依旧。 　　中国质量万里行曾发布过几篇关于iphone失窃的文章，引来不少同样遭遇过失窃的消费者投诉，投诉内容大体一致：当iphone丢失之后，虽然消费者第一时间将锁死，并提供IMEI码等证明，跟苹果售后报失，以确保不会被偷盗者换机；按照苹果售后政策，换机需要提供IMEI码、发票、密码、原始包装等多种证明，但事实情况是仅凭手上被锁死的“砖头机”，很多偷盗者换机成功，这让消费者十分愤怒，对苹果的售后政策也充满质疑。 　　此外苹果公司曾发布过一次电池更换计划，针对一部分 iPhone 5 设备可能会突然出现电池续航时间变短或需要较频繁充电的情况，为用户提供换电池服务，不过事实情况是：很多符合换电池的用户在申请换电池时被苹果售后拒绝，理由是外观受损、屏幕受损等，这些与电池无关的拒绝理由让消费者难以接受。 　　 故障检测与天价维修费用 　　故障检测是厂商售后部门直接面对的问题，行业里关于质量方面的投诉都与故障检测有关，具体表现在故障责任的认定上，即消费者对售后部门给出