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提升商场服务方案 服务入门 服务入门 服务入门 服务入门 服务管理概念 服务宗旨 做你所要 领先一步 服务基调 3Q精神： 轻松 亲切 清楚 服务表现 服务人员分类及定位 服务礼仪培训 服务礼仪纠错及示范 服务礼仪的准备动作 准备动作之一 准备动作之二 准备动作之三 服务电话礼仪培训 培训内容 客户服务理念 培训目标： 第一部分；服务电话接听须知 第二部分；服务人员岗位要求 第三部分；服务电话接听规范用语 第四部分；客诉应对 第五部分；客诉电话受理流程 客户服务理念 客户服务理念 服务电话接听须知 服务电话接听须知 服务电话接听须知 服务电话接听规范用语 客诉应对 客诉应对 客诉应对 服务台操作手册项目内容 常用礼仪用语 商场电话/紧急电话 商户地图 商户资料 电话作业须知 相关事务流程图 商场周边相关资讯 当期活动DM插入页 商场服务QA 工作交接本 * 服务入门 服务管理概念 服务礼仪培训 服务电话礼仪培训 客诉应对 服务台操作手册讲解 营运管理处 2008年12月 将心比心 想象你正面对你刚交的男/女朋友… 服务礼仪: 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务 想象你正面对你的父母/子女… 或 最在意的那个人… 服务态度： 三心（热心、专心、耐心） 两意（在意、诚意） 想象你是个国际巨星… 良好形象的意义： 形象是一种服务、宣传、品牌、效益 形象表现在： 第一印象（仪容、仪态、服饰） 第二印象（表情、眼神、语言） 服务宗旨 服务基调 服务表现 服务人员的分类及定位 清楚 轻松 我们的服务 亲切 亲切： 轻松： 清楚： 商服人员 会员中心 电脑医院 服务中心 客诉中心 客服电话 提供资讯型服务： 商品商家位置询问 活动促销讯息中心 服务机能询问 其他相关服务等 提供功能型服务： 商品商家位置询问 商品维修检测中心 顾客消费差异化服务 其他相关服务等 提供反馈型服务： 客户抱怨处理反馈 消费经验反应 电话回访追踪 其他相关服务等 “面对顾客的第一步” 服务礼仪纠错及示范 服务礼仪的准备动作 常用服务用语 迎宾时：您好，请问有什么可以帮您。 接受吩咐时：是的、好的、明白了。 不能立即接待时：请稍等一下。 对待稍等的顾客打招呼：对不起、让您久等了。 向顾客道歉：实在对不起、不好意思。 表示感谢时：谢谢、十分感谢。 推托时：非常抱歉，没能帮上您的忙。 顾客向你致谢时：不用谢，这是我们应该做的。 送客时：再见、欢迎下次光临。 态度与行为 态度面： 亲切的欢迎 和蔼的态度 关心的眼神 耐心的聆听 简洁、有力的回答顾客的疑问 行为面： 注视并微笑 主动提供服务 确认顾客的需求 提供适当的建议 主动推荐促销商品资讯 一、心理素质要求 “处变不惊”的应变能力 应变力是指对一些突发事件的有效处理。 情绪的自我掌控及调节能力 第一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？ 良好心态 保持积极进取、永不言败的乐观态度。 二、品格素质要求 忍耐与宽容 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。 诚信 不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。 勇于承担责任 客户服务是商场的服务窗口，服务人员的表现则直接代表着商场的形象。 三、 技能素质要求 良好的语言表达能力和人际沟通能力 熟练的业务知识 四、接待礼仪要求 工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，切忌用一只手指指点点 上班时间应保证服务台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、化妆 每一次接触都是一个新的机会 如今，每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是 继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。 更重要的是，越来越多的企业意识到，为客户提供最大的 方便可以赢得他们的青睐。 随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。 ——这就是“以客户为中心”的精髓 一、聆听 聆听要有耐心，不随便打断客户的话 聆听时注意捕捉关键信息，必要时做记录 二、语气 在通话时要保持微笑 适时的夸张语气，可以增加感情色彩 三、语速 语速适中，能让对方明白你所表达的意思 针对不同的对象调整讲话速度 四、音量 音量适中，以客户感知度为准 五、音准 咬字清晰，