腾讯大讲堂10-Customer Engagement.ppt.ppt

Customer Engagement CDC 2007.5. 目 录 什么是CE 为什么需要CE 如何进行CE 各部门的CE情况 我如何参与CE工作 CE进阶 QA 什么是CE Customer Engagement 用户参与 通过各种方法，让用户参与产品的策划、设计、开发等过程，达到提升用户体验的目的 什么是CE 腾讯的CE包括： 用户研究 市场研究 数据挖掘 客服 CE方法在产品生命周期中的应用 CE各方法的差异 为什么需要CE？ 产品经理、界面设计师、开发人员、测试人员，甚至包括老板都不是真正的用户，与真正的用户有不同的视角和思维模式 深刻的了解我们的用户，才能提供他们真正满意的产品 你真的了解你的用户吗？ QQ新用户注册页面，真正成功的用户只有12% 访谈5位用户“你使用什么浏览器”，4位反问“什么是浏览器”？ 大约半数QQ用户发送消息的时候点击“发送”按钮，而不是用快捷键。相当部分用户并不知道来消息的时候可以用快捷键提取消息 你真的了解你的用户吗？ 会员炫铃： 我的计算机中毒了？ QQ来消息提示减缓闪动速度： 我的计算机死机了？ 旋风下载： 我下载的文件放到哪里去了？ QQ秀： 我怎样才能穿上我买的衣服？ 你真的了解你的用户吗？ Case Study: @school新用户注册 Case Study: @school新用户注册 Case Study ：QQ用户注册 主要结论 减少注册步骤 通过简化界面元素、改进输入格式要求说明和出错后的反馈提高满意度和成功率 QQ新用户注册流程改善成果 注册过程满意度得分明显提升，总体满意评分由89.7上升到93.1 满意度的提升主要体现在对成功率的满意度上（由80.6上升到89.5） 其次是对注册步骤的满意度（由72.7上升到82）。 CE方法 观察用户-实地观察 在体验室或用户家里对用户的操作、环境等进行观察，获得用户用语言难以描述详尽的信息 每个项目推荐观察6~8位用户 尽可能不干扰用户，让用户表现如常 CE方法 观察用户-体验室观察 在体验室或用户家里对用户的操作、环境等进行观察，获得用户用语言难以描述详尽的信息 每个项目推荐观察6~8位用户 尽可能不干扰用户，让用户表现如常 视频 研究方法——观察 观察用户-实验室观察 实验室观察有利于探讨事物内在的因果关系 但实验室表现不一定是自然场景中的表现 CE方法 与用户交谈 适合深入了解用户信息 需要事先选择好用户，准备好访问提纲，用简单的语言表达问题 尽力了解用户的思维过程 CE方法 问卷调查 根据发放形式修改问卷，并通过预调查调整问卷直到合适 确定抽样方法 回收问卷并进行分析，完成报告 CE方法 问卷调查 根据发放形式修改问卷，并通过预调查调整问卷直到合适 确定抽样方法 回收问卷并进行分析，完成报告 CE方法 记录用户视线 CE方法 记录用户视线 各部门用户研究现状 互娱 产品发布必须通过的流程 各部门用户研究现状 即通 深度研究：QQ用户画像 我如何参与CE？ 作为腾讯员工： 参加公司提供的各种CE培训 随时留意收集身边用户对产品的态度和反馈的体验问题，并即时反馈（内部反馈平台即将上线） 真正确立“一切以用户价值为依归”的价值观 我如何参与CE？ 作为产品经理： 参加为产品经理准备的培训 理解和熟悉可用性原则 将学习到的CE方法使用到产品研发过程中 我如何参与CE？ 作为设计师： 参加为设计师的培训 理解和熟悉可用性原则 参与用户的信息收集，并在设计中重视这些信息 作为测试 参加为测试的培训，熟悉可用性原则 在黑盒测试中，检验产品的可用性问题，并及时反馈 高级进阶 CE初级培训: 《用户研究与体验设计概述 》 (普及版) 《市场研究》(普及版) 《数据挖掘》 (普及版) 高级进阶 CE进阶培训: 《用户研究与体验设计概述》（进阶版） 《可用性测试流程》 《可用性测试软件的使用》 《调查问卷设计》 《深度访谈》 《数据统计分析方法应用》 《流动的体验室—Morae》 QA 提问时间 * QQ空间 http://www.6665.cc 预研阶段 开发阶段 成长阶段 成熟阶段 衰退阶段 MR Market Research 市场研究 DM Data Mining 数据挖掘 UE user experience usability engineer 用户研究 1 竞品的可用性评估，建立可用性指标 2 建立用户模型，了解用户需求和使用特性 3 产品原型可用性评估 1 可用性评估，改善产品体验 产品使用