第7章_关于对长春站旅客留言簿调研情况.pdfVIP

关于对长春站《旅客留言簿》调研情况 按照3月15日武书记在客舆中心“两表一摘要” 上的批示精神，3月16日客服中心指派专人深入长春 站，对旅客留言簿反馈情况进行了全面调研，共同分 析“表扬少、批评多”，旅客满意度低，服务质量低水 平徘徊的原因，研究制定整改措施。 调研组在长春站长白路临时候车室、本站售票 厅、候车室对旅客购票、候车、进站、上车各个环节 进行了跟踪写实，对候车室、售票厅设置的18本旅客 留言簿进行了核对。经核实，长春站上报的旅客留言 簿真实，拨打两名旅客所留联系电话也与车站反馈信 息相符合。长白路候车室和本站候车室旅客留言内容 性质近似，具有很强的针对性。 一、旅客留言簿反馈情况分析 从1月19日到3月15日，长春站共上报旅客留 言682条。其中表扬333条，占总数的48%；批评313 条，占总数的46%；其他方面36件，占总数的6%。在 批评留言信息中，设备设施方面的意见246条，占 78.6%；服务质量方面的意见7条，占2.2%；卫生保 1 洁方面的意见15条，占4.8%；多经售货、小红帽方 面的意见11条，占3.5%；其他意见34 条，占10.9%。 客服中心每日进行统计汇总，上报典型留言98条，其 中表扬38条，占38%；批评41条，占40%；其他22 条，占22%。 长春站旅客留言簿典型留言比例示意图 40% 22% 典型表扬 典型批评 其他 38% 旅客留言反映的问题针对性很强，主要有以下几 个方面： 1.临时设备设施不完善 11..临临时时设设备备设设施施不不完完善善。从2010年5月份开始， 长春站开始进行施工改造，新设长白路、第三候车室 两处临时候车室和三个临时站台，临时设备条件满足 不了旅客基本需求。 （1）厕所问题 一是 （（11））厕厕所所问问题题。一一是是主站房部分拆扒后，原有两 个室内厕所和洗手间拆除，只在第三候车室和长白路 临时候车室设有厕所，在第一、第二候车室候车的旅 2 二是 客上厕所确实不方便。二二是是车站售票室自1994年重建 后，就未设置厕所。春运客流高峰预售票期间，旅客 在售票室停留时间相对较长，旅客反映售票室没有厕 三是 所问题较多。三三是是春运期间实行凭票候车，部分旅客 和接送站人员无票不能进入候车室内上厕所，对此意 见较大。这方面批评共有52件，典型批评7条。 （2）吸烟问题 一是 （（22））吸吸烟烟问问题题。一一是是原候车室在第二、第四候车 室设有吸烟室，施工过渡期间，第四候车室拆扒后， 只有第二候车室有吸烟室。并且第二候车室为动车候 车室，需要凭动车票候车，绝大部分旅客无法进入。 二是 二二是是长白路、第三临时候车室由于面积有限，未设吸 烟室，旅客意见较多，这方面批评共有40件，典型批 评4件。 （3）座椅问题。一是 （（33））座座椅椅问问题题。。一一是是反映座椅破旧。为充分利旧 节省开支，两个临时候车室座椅使用原候车室替换下 来的座椅，大部分座椅面蓝色垫开裂，磨损，塑料薄 二是 膜撕裂或整体丢失，很不美观。二二是是反映座椅少。主 要是两个临时候车室面积有限，考虑旅客组织和检票 秩序，特别是客流高峰期旅客疏导，设置座椅数量有 三是 限，无法满足候车旅客需要。三三是是座椅管理差。在座 椅不能满足需要前提下，部分旅客包裹占用更多的座