（郝晨曦）增加售后服务XR技术支持团队的活力.doc

增加售后服务XR技术支持团队的活力 引言： 大型医疗影像设备是现代化医院必不可少的检查类和治疗类设备。由于设备在研发中使用了大量的高新技术以及复杂的生产工艺，给售后服务的专业程度提出了很高要求。现阶段医院作为大型医疗器械的主要采购方，除了关注设备性能参数﹑产品价格以外，更多关注设备供应商的售后服务能力。每个供应商的售后服务能力，甚至可以直接影响到设备销售环节。因此，大型医疗影像供应商，能够提供优质的产品售后服务能力至关重要。 正文： XR技术支持团队，在公司里是一个有着悠久历史的团队，无论是技术支持能力还是人才培养方面都非常优秀。并且从这个团队里走出了多位技术人才﹑经营人才和管理人才。这个团队主要负责协调解决XR产品维修相关的重点案件，同时担当培养XR维修技术人才和管理人才。自从调入技术支持团队后，开始对本组的工作进行认真的总结和分析。 根据XR血管造影机设备的特点，该型设备属于治疗类的放射影像设备。担当此类设备的售后服务工作，除了需要具有较高的维修技能以外，还需要很强责任心，所以对XR组工程师要求较高。通常培养出一名优秀的XR工程师，至少需要3年左右时间，成长为技术专家，除了自身的努力外，更是需要投入大量的培训成本。那么，如何让这样一个专业技术过硬，作风优良的团队继续发扬优势，保持不断创新和活力，以应对未来客户发展和需求呢？如何让资深技术人员接受创新思路，意识到未来的挑战呢？如何使专业人员的工作卓有成效呢？ 德鲁克先生在《卓有成效的管理者》一书中写道，对知识工作者来说，尤其应该重视贡献。唯有如此，才能够使他的工作真正有所贡献。知识工作者通常是一位专业人员。原则上，只有当他掌握了某种专门知识后，他的工作才能卓有成效。也就是说，他必须有所专长。但是，所谓专长，本身就是片面的，孤立的。一个专业人员的产出必须与其他人的产出结合在一起，才能产生成果。 但这意思并不是说专业人员应变成“通才”，而是说专业人员必须使他本人有效，也必须使他的专才有效。他必须考虑到他的产出供什么人使用，也必须了解用户应该知道些什么才能有效使用他的产出，从而产生成果。 参考以上内容并通过对目前XR维修重点案件发展过程分析，目前至少有50%的重点维修案件，是由于一线普通工程师掌握的经验和信息量不够导致。而有丰富经验的技术专家，都是采用被动的支持方式，等待普通案件升级为重点案件后再进行关注。售后服务工程师的特殊工作性质，在医院的工作现场，经常独自面对很多问题，但是作为一名成长中的普通工程师来说，不可能短时间积累很多经验。那么从客户需求角度出发，这样的局面就加大了设备平均维修时间，降低了客户满意度，给企业整体形象大打折扣。 针对以上发现的问题，我们提出并实施如下改善方法。 第一，本着发挥现有资源，开发潜能的原则，对现有售后服务价值曲线进行分析。通过增加﹑调整﹑去除等方法，组织XR专家组建立重点案件周会分析制度。通过组织各区域技派负责人﹑技术专家以及相关负责人共同参加会议，会上分别由各区域介绍一周内没有解决的重点案件，以及有可能发展为重点案件的项目，提出目前遇到的问题，并在会上充分进行讨论，发挥每个人不同的优势和资源。例如：技术支持，零件供应，方案策略，公司内部协调等。在会后形成可执行的具体解决方案，提供给一线责任工程师或者现场支持。将原有的被动的工作方式，转变为主动的﹑高效的工作方式。并且后续逐级跟进，最终高效完成维修案件。 采用XR重点维修案件周会分析制度后，使得XR所有案件都在技术支持团队的掌控范围内，一周内未得到解决的案件技术支持团队主动跟进率达到100%，有75%左右的案件在初期就予以解决，20%左右的案件在跟进过程中提前做出了解决方案，5%左右的案件在跟进过程中专家组及时与工厂沟通并获得技术支持。这一制度的落实，使得组内大部分维修案件被控制在维修初期，没有发展为重点案件，并得到了极大的人员和物资配比。 第二，启动血管造影机InnerVision项目，InnerVision是设备远程诊断系统，可以提供设备实时故障信息远程报警，远程故障诊断及分析功能，以及临床使用远程技术支持。通过该系统，技术支持中心的在线专家，可以实时监控设备使用状态，针对系统的故障信息直接在线完成故障分析和诊断。形成具体的维修方案和维修零件更换建议，从而缩短了故障维修周期，提高了故障判断准确率。甚至可以做到工程师和维修零件同时抵达医院，极大的缩短故障维修时间。改变了以往工程师先到现场判断故障，再申请零件更换的过程。 例如，山东某家医院，血管造影机设备InnerVision自动报警“图像磁盘阵列内一块硬盘故障”，导致设备没有冗余功能，如果再有一块硬盘出现故障，设备图像将会丢失。通常此类故障并不影响使用，很少有客户主动报修。但是如果不及时维修，不仅会给用户造成不可弥补的损失，也有可能造成