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浅谈门诊导诊护士服务礼仪[摘要] 门诊是病人看病、入院的必经之路，病人一踏入医院的大门，首先接触的是门诊导诊护士，因此，导诊护士的服务理念和素质，直接影响着病人对医院的第一印象。因此，在门诊实行导医护士制度可以有效地提高医院护理服务质量、优化门诊服务流程[1]。另外，导医过程也是导医护士实现自我价值和自我修养的过程[2]。 [关键词] 浅析门诊导诊护士; 服务礼仪 [中图分类号] R473[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-04-273-01 导诊护士一医院窗口的形象大使，她们肩负着如何更好、更及时的引导患者就医的重任。在提倡“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念下，导诊护士在工作中如何才能将这种理念运用到工作中，更好的为患者服务 1 导诊护士的选择 选择有丰富的临床经验，医疗、护理知识丰富，责任心强，具有良好服务素质的中年资护士进行专职导诊服务，为的是更能体贴病人。也更懂得帮助病人。 2 导诊护士的管理 2.1 做好导诊护士的素质教育 随着社会经济文化的发展，人们对医院服务的要求也越来越高，护理工作应与时俱进，不断更新知识，努力提高自身的素质，才能适应新形势的需要。在业务方面，导诊护士需要掌握多学科知识，具备“全科护士”的综合能力，熟悉医院设备、技术的必威体育精装版动态，及时了解各科新业务、新技术、新设备的情况，以便向病人介绍，让病人了解医院的整体业务水平。更好地对病人进行健康教育和医学科普知识宣传工作。 2.2 良好的语言修养 导医护士每天在门诊会接触到大量不同类型的患者，由于患者本身已被病魔缠身，往往心情沮丧、悲观、焦虑，这就要求导医护士必须宽容大度，以同情、关心、体贴的话语开导，就会从心理上安慰患者、帮助患者。反之，不良的语言刺激会给患者造成一定的精神压力，影响患者就医情绪。导医护士在接待患者时应使用人性化服务语言。“四性”语言指礼貌性、解释性、安慰性、保护性，做到“请”字开头，“谢”字结尾，禁用“不知道”、“不懂”、“自己找”等禁语。对患者做到来时有迎声，问时有答声，走时有送声，使患者即使在一个陌生的环境，也不会产生紧张、焦虑的心理，积极配合各项治疗。 2.3 较强的应急能力 在门诊经常会遇到一些突发事件，比如遇到火灾、食物中毒、抢劫、盗窃等时，导诊护士应沉着、冷静、忙而不乱，准确的做好导诊、分诊工作，并配合各科做好抢救工作。 2.4 健康教育能力健康教育随着人们生活水平，文化素质的不断提高，患者希望在就诊期间除了能治疗疾病外，还能得到预防疾病的知识[3]。导诊护士可以利用患者候诊时间，介绍各种常见疾病的预防保健知识，满足患者需求，这就要求导诊护士必须热爱本职工作，不断努力进取，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识；能正确为患者解释各种检查的目的与结果；介绍各种常见疾病的防治保健知识、疾病特点及预防并发症的措施，以及用药时的注意事项；对于有传染性疾病的患者，还要教育其如何防止交叉感染，做好预防措施。 3 小结 “导诊”看似一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的门诊导诊护士却并不容易，总之，只要导诊护士根据患者的具体情况作灵活处理，加强学习专业理论知识和技术，掌握人文、心理、社会、教育、营养等方面的知识，不断提高自身素质，丰富自己的内涵，以适应社会的发展和要求，这样才能真正为患者解决实际的疑难问题，缩短患者的就诊时间，让病人在短时间内得到高效、便捷、满意的护理服务，做到“服务无缝隙、护患零距离”[4]。 参考文献 [1] 张晓玲，张晓蓉．浅论医院门诊导医护士应具备的素质[J].现代医药卫生，2006,6：937-938． [2] 吴国华,柳明生．门诊导医护士应具备的素质[J].全科护理，2009，7(2)：438-439． [3] 侯惠英. 谈门诊导诊护士的作用[J].临床合理用药,2009, 2(14). [4] 常爱琴.门诊咨询服务探讨[J].中国误诊学杂志，2006，6(14)：2839―2840． 1