浅议饭店服务中细节管理.docVIP

浅议饭店服务中细节管理【摘 要】近年来，人们的消费观念发生着巨大的变化，消费个性化，追求品质成为一种时尚，提高饭店品质，从细节上关注顾客的个性化需求成了饭店发展的趋势。同样，注重细节的实习生在实践中能脱颖而出，占据职业岗位优势地位。 【关键词】细节管理；细节管理的重要性；细节管理的对策 酒店是顾客在异地他乡的第二个家，温馨的问候，给顾客宾至如归的温暖；客房服务员一丝汗水的一份辛劳，留给顾客干净整洁的房间；餐厅服务员端上饭菜，甜美的微笑，给予顾客心喜味美的佳肴；行李员轻轻地挥挥手，留给顾客的是不尽的留恋。饭店的客源靠过硬的品质来保障，饭店的品质又是由管理当中的每一个细节决定的。 一、细节管理的内涵 老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易。”伟大来自于平凡，把每一个细节做好，才能成就大事。 细节管理是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。细节管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究在每一个细节上精益求精、力争最佳。细节来自于制度，细节来自于用心，细节来自于创新，细节来自于习惯。企业的管理能力就是处理细节的能力。企业的成功是细节在时间和空间上的积累，企业是由细节组成的，这就是细节管理。 二、细节管理的重要性 细节是把双刃剑，它给关注它的人以成功的机会，给忽略它的人埋下失败的伏笔，任何一个企业，无不是从做好每一个细节开始的。 1.细节管理是企业成功的基础 细节管理造就人的成功，细节管理造就企业的成功。饭店管理的每一步都需要细节来打造。 2.细节管理避免执行力对人的智商和能力的依赖，使工作变得更具操作性 人的智商和经历、素养和能力不同，会导致服务和产品质量的不稳定，造成市场影响力的差异，这种差异会导致顾客满足程度不同，使顾客忠诚度下降。麦当劳中国区的总裁说过一句话：在麦当劳，傻瓜都能做好工作！为了贯穿这一思想，麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化。鉴于此，在教学中要培养学生对各种管理流程的学习，对细节的重视，使学生能更快地适应岗位，胜任工作。 3.成功源于管理细节的积累 管理是一个不断积累的过程，如果没有积累，企业会在一个非理性、成本高、低效率的状态下运转，这种状况是不可能持续的。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。当管理者解决了一个问题后，如果不去加以总结、规范，形成规范详细的管理制度和方法，就不可能有知识和制度的积累。企业的成长过程是时间上的延续和空间上的扩张过程，在这个过程中，企业需要在管理制度和业务上可以精确复制。如果不能精确复制，必然导致复杂和不可控，成本必然很高。这就是为什么红高梁这种中式快餐打不过麦当劳这种洋快餐的主要原因。这种业务和管理的精确复制的前提是细节管理，这也是中国的很多饭店相继倒闭，取而代之的是国外饭店集团在中国的遍地开花。 4.同类酒店之间的差距是由细节构成的 酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出来，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如南京的金陵饭店和希尔顿饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。 5.细节管理体现个性化服务 个性化服务是规范化服务的延续和补充，细节管理可以反映出饭店的整体服务水平和特色，体现个性服务水平和能力。个性化服务要具有持续性，才能培养顾客忠诚度，吸引更多的回头客。 总之，管理者必须从理性的角度，充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，采取务实科学的态度，做好细节管理是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。同样，培养学生对细节的关注，学生才能在各自岗位上出色完成任务，使未来发展更为顺利。 三、饭店服务做好细节管理的对策 1.工作计划、项目要尽可能的细致，不厌其烦的想到每个细节 诸多小细节告诉我们，有时候软件比硬件更为重要。有这样一则故事：一位上了年纪的外宾告诉大堂经理，他住店期间，不论走到哪里，都受到服务员无微不至的照顾。但最后《宾客意见卡》在三角形的空间内积有的灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。 2.制定严格的质量标准、操作规范 持续不断地把各种管理流程细节化，服务重视细节，客人才会有细致、周到、体贴入微的感觉。管理重细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。同样，制定出严格的质量标准、操作规范，最大限度地追求完美服务，关注经营过程中的每一项细节，饭店才能在激烈竞争的市场中取胜。 3.严格按照操作规范和质量标准操作 一家品质优良的饭店是无数细节管理成功典范的集合体，从前期饭店的市场定位，到饭店建筑设计，再到饭店营业中的服务标准流程的制定，如果缺少对细节观察的独到眼光，就不会