呼叫中心原理及UAP培训胶片分析.pptVIP

* * * IP坐席与UAP之间采用sip协议通讯，完成坐席与用户的语音交互功能 UAP与CTI平台之间采用INTESS协议进行通讯 媒体接入层，很显然，为呼叫中心提供了底层的接入功能，提供语音接入和各种媒体接入，如web、E-mail，呼叫中心通过设置web网站及email服务器支持web和email的接入。 媒体适配层：对接入的不同媒体呼叫进行处理，适配层包括了CTI服务器、web媒体服务器和email媒体服务器 业务支撑层：负责业务的解释、生成以及控制，是智能呼叫中心的业务支撑系统 业务实现层：主要就是提供一些语音业务，人工服务的功能 * * 媒体适配层: 音视频媒体服务器（CTI Server）,负责音视频呼叫的接入，通过CTI-Link 与ACD进行通讯，控制排队机对呼叫的接续操 作，从而完成音视频呼叫的接续功能。 控制音视频的呼叫接续过程：如资源连接、呼叫放音 控制音视频呼叫座席的所有功能请求，包括呼叫转移、保持、取保持、三方通话等功能。 对音视频呼叫进行质检，实现监听、插入、拦截等质检操作； 负责将呼叫分发到为该呼叫服务的交互语音响应系统IVR； 负责生成呼叫的原始话单。 Web 媒体服务器使系统能够提供文字交谈、护航浏览等Web 网上互动交互功能，全面支持WECC（Web Enabled Call Center）功能。 WebM 的主要功能如下： 管理Web 呼叫的接入、转接、维护、释放等；负责对Web 呼叫进行质检，监察业务代表。 业务支撑层： 通讯协议服务器（CTI-Link）：负责处理CCS 和与排队机之间的协议分发，为排队机的外挂资源与排队机通讯提供通道 呼叫中心服务器（CCS）：呼叫中心平台的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。它向下层提供标准的协议接口，当各种媒体服务器请求CCS 为呼叫提供服务时， CCS 并不关心当前是哪种媒体服务器请求服务。 交互式语音应答（IVR）：负责解析并执行加载到IVR 中的流程文件 配置服务器（CnfgSvr）：CnfgSvr 集中管理呼叫中心系统各部件的配置信息 DataStation：是一个数据处理工具，可以完成数据的导入与导出功能 Web 应用服务器（WAS）：基于Browser/Server 结构，管理员可以通过IE 浏览器接入WAS 系统，对呼叫中心进行配置管理和监控。 应用逻辑服务器（ApLogic）：为呼叫中心系统相关部件提供数据访问代理功能。 监控代理服务器（MDS）：可以对所有应用程序进行管理，如CCS、ivr、MCP、WEBM、aplogic等 业务生成环境（SCE）：一个图形界面的业务生成工具，提供可视化的编程环境。生成.GSL 流程文件 流程详细描述如下： 1、用户摘机拨号，呼叫送到UAP； 2、UAP向CTI Server发送呼叫建立请求（UAP和CTI Server之间通过CTI Link建立连接） 3、CTI Server向UAP发送呼叫建立应答； 4、CTI Server在呼叫到来后向CCS发起路由请求； 5、CCS收到路由请求后，根据系统配置的路由策略，并收集和判断系统各资源（IVR/队列/坐席）的占用情况，将计算得到路由结果发回给CTI Server； 如果根据路由策略得到的路由是到IVR，则： 6.1、CTI Server向IVR发送来话通知，要求IVR应答； 6.2、VR向CTI Server返回应答； 6.3、CTI Server通知UAP可以开始通话； 6.4、IVR和用户之间接通呼叫，用户开始根据IVR提示音进行业务操作； 如果根据路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能队列和到坐席的结果是一样的），则： 7.1、CTI Server向坐席（技能队列）发送来话通知，要求座席应答； 7.2、坐席（技能队列）向CTI Server返回应答； 7.3、CTI Server通知UAP可以开始通话； 7.4、坐席和用户之间接通呼叫，业务代表开始与用户进行对话，并根据服务内容进行业务操作。 * * * * SMU 板与后插板SIU 板成对使用。SMU 板作为单元框的主控板，完成包括系统中所有设备的程序加载控制、数据配置、工作状态控制等功能。 SIU 板是SMU 板的后插板，为SMU 板提供以太网接口。 HSC 板完成左右共享资源总线连接、单板热插拔控制、框内以太网总线交换等功能 ALU：将电源系统工作的状态通过串口总线上报给SMU 板，并且自身实现指示灯状态显示电源板工作、在位情况当温度传感器无法正常工作时，此 板上报出错信息，同时单板的故障指示灯会变亮。 UPWR：主要为单元框内所有单板提供直流电源 CSU:CSU 板与后插板EPI 板成对使用, CSU