客人入住服务程序.pptVIP

（一）外币现钞 1. 外币现钞种类 目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有： （1）美元 （2）英镑 （3）日元 （4）澳大利亚元 （5）加拿大元 （6）港元 （7）瑞士法郎 （8）丹麦克朗 （9）挪威克朗（10）瑞典克朗 （11）新加坡元 （12）欧元 （13）澳门元 （14）菲律宾比索 （15）泰国铢 （16）新西兰元 外汇牌价 美 元 英 镑 欧 元 日 元 港 币 2. 外币现钞兑换程序 （1）弄清客人的兑换要求。 （2）清点查收客人需兑换的外币及金额。 （3）使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换的外币。 （4）填制水单，查核当日现钞牌价，准确进行换算。 （5）请客人在水单上签名。 （6）检查复核，确保其正确。 （7）确保无误后，将兑换的款额付给客人。 （二） 旅行支票 旅行支票是一种定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。收兑旅行支票的服务程序是： （1）弄清客人的兑换要求。 （2）检查、核对其支票是否属可兑换之列。 （3）与客人核对，清点数额。 （4）请客人出示有效证件，并进行复签。 （5）查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，准确换算。 （6）请客人在水单上签名。 （7）检查复核。 （8）核对无误后，将支付款额付给客人。 （三） 信用卡 信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。目前，可兑换的信用卡有： （1）美国运通公司的运通卡 （2）香港汇丰银行的东美卡（签证卡)和万事达卡 （3）香港麦加利银行的大来卡 （4）日本东海银行的百万卡 （5）日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡 （6）我国自行发行的信用卡现有长城卡、牡丹卡、金穗卡等。 （一）夜间审核 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作。夜审员（Night Auditor）的具体工作步骤如下： （1）检查所有营业部门的账单是否都已转来。 （2）检查所有单据是否都已登上账户。 （3）将所有尚未登账的单据登上账户。 （4）按部门将单据分类计算出各部门的收入总额。 （5）累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额。 （6）检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。 （7）检查所有优惠是否都有签字批准，是否登录在账户上。（8）将当日房租登记在账卡上。 （9）将每个账卡的借方和贷方金额分别相加，得出当日余额。 * 入住登记 （一）办理入住登记手续的目的 （1）遵守国家法律中有关入住管理的规定。 （2）获得客人的个人资料。 （3）满足客人对客房和房价的要求。 （4）推销饭店服务设施，方便客人选择。 （5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。 入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成： 入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成： （一）VIP客人入住登记程序与标准 （二）未预订客人入住登记程序与标准 （三）团队客人入住登记程序与标准 （四） 长住客人入住程序与标准 商务行政楼层接待服务程序如下： （一）客人入住服务程序 （二）欢迎茶服务程序 （三）早餐服务程序 （四）鲜花、水果服务程序 （五）下午茶服务程序 （六） 鸡尾酒服务 （七）退房结账程序 （八）商务中心服务程序 （一）换房 换房的服务程序如下： （1）弄清（解释）换房的原因。 （2）介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 （3）填写“换房通知单”，送往相关部门。 （4）更改、修订其原有资料（如计算机中信息等）。 （5）将换房信息记录在客史档案卡上。 （6）若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。 （7）若属饭店过错（超额预订、设施出现故障等），应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。 （二） 离店日期变更 客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。 客人提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。 （三） 客人不愿详实登记 客人住店时不愿登记