呼叫中心案标准版本20120412(定稿).docx

呼叫中心系统方案北京全亚通信技术有限公司目录1.引言31.1目的和背景32.公司介绍52.1公司简介52.2公司业务和资源简介53.呼叫中心概念及对企业的意义73.1呼叫中心概念73.2呼叫中心对于企业的意义84.项目设计方案114.1设计原则114.2设计目标和要求135.方案设计135.1系统体系结构135.2功能模块设计18通讯功能19基本功能24业务模块255.4系统网络配置33系统设备组成34呼叫流程345.5系统设计原则355.6方案综述376.方案配置377.工期承诺398.售后服务和技术支持398.1产品质量保证398.2工程质量保证408.3保修期售后服务408.4培训40引言目的和背景随着呼叫中心的不断更新发展，呼叫中心的应用与服务越来越多地渗透到社会生活的方方面面，如通信行业、电子商务、教育培训，乃至家政服务等。其价值也逐渐得到充分的体现。但是呼叫中心的核心价值到底有没有被企业所利用呢？这是一个值得深思的问题。在当今市场经济条件下，企业面临的竞争压力越来越大，对于呼叫中心的需求也在不断升级，呼叫中心的价值逐步得到发挥。众所周知呼叫中心在提升企业服务中心和营销创新中有至关重要的作用，比如降低运营成本、提高服务质量、加强企业管理等。因此发现呼叫中心的核心价值，充分利用核心价值为企业带来利益则是管理人员重要的任务。笔者认为其实服务就是呼叫中心的核心价值。包括呼叫中心厂商为企业用户所提供的服务、企业用户为终端消费者所提供的服务，厂商为终端消费者所提供的服务等。首先，从呼叫中心厂商的角度来分析，服务就是呼叫中心的核心理念。在当前的经济环境中，企业面临着生存和发展的巨大压力，更加希望外包商帮助自己实现业务的快速增长和成本的节约，这为呼叫中心外包市场提供了持续的发展动力。因此，越来越多的呼叫中心供应商向“服务”转型。这种服务的模式使企业部署呼叫中心的采购成本转换成了运营成本，为企业提供了更加灵活的解决方案。其次，从企业用户角度来分析，服务是企业的生命力之一。一般企业使用呼叫中心的最重要的目的就是提高服务质量，服务质量的保证是企业提升品牌形象的基础。对于服务性企业来说提高服务质量才能提高业绩这是无可厚非的；对于非服务性企业来说，服务质量的高低也决定了业绩的好坏。比如居然之家就是非常注重服务的一个企业，它不仅要求场内商家产品质量过硬，而且对于服务的要求更是苛刻，因此才获得如此佳绩。可以看出服务对于企业来说是非常重要的，而呼叫中心是如何提高服务的呢？首先，呼叫中心能提供7*24小时服务，同时其自动语音系统可减少用户等待时间，从而提高客户满意度；另外，呼叫中心的录音系统不仅可以勉励客服人员努力工作，也可以将录音数据作为一手培训资料，提高客服员工自身的素质，从而提高服务质量；此外，利用呼叫中心可以提高企业的管理质量，企业的管理者对于员工绩效考核等方面也将更轻松，那么他们就会有更多的精力和时间来放在服务质量管理方面。最后，从终端消费者角度来说，呼叫中心是其获取服务的最佳途径之一。不管是购买的什么产品，消费者都希望获得好的服务。特别是这开快节奏时代，时间尤为重要，呼叫中心7*24小时的服务能够随时满足消费者的诉求，同时自动语音服务能为消费者减少等待时间，此外通过呼叫中心消费者能随时随地咨询想要了解的东西，因此呼叫中心对于消费者来说最大的价值仍是服务。服务是消费者从企业那里获得的价值之一，而呼叫中心恰巧能为其获取服务提供最好的支持。目前呼叫中心已经向移动化、社交化发展，这样的发展更能满足用户和终端消费者的需求，服务质量也会越来越高。同时，呼叫中心已经由单一的语音服务转向多媒体方式，这样会进一步加大企业和消费者的交流，例如视频呼叫中心则能明显提高谈判、沟通效率。呼叫中心的市场前景非常广阔，如果能把握好其核心价值，则一定会提高厂商和企业用户的竞争力。公司介绍公司简介公司业务和资源简介呼叫中心概念及对企业的意义呼叫中心概念呼叫中心源自于CTI（Computer Telephony Integration）技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务。呼叫中心充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。呼叫中心被广泛应用于通讯、保险、教育、金融、证券等众多领域，成为现代企业提供售后服务支持、加强客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为企业的用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。呼叫中心的基本组成部分包括：自动呼叫分配设备ACD（Automatic Call Distribution）、交互式语音应答系统IVR（Interactive Voice Response）、CTI服务器、人工座席、数据库服务