102003导游业务2011.04.07定稿doc.docVIP

导游业务（102003）教学大纲 适用专业 旅游管理 编写单位 管理系 编写时间 2010年10月 [基本概况] 课程名称 导游业务 课程类别 专业课 适用专业 旅游管理 先修课程 旅游学概论、管理学 并修课程 旅游市场学 总 学 时 72 总学分 4 使用教材 熊剑平，《导游学理论.方法.实践》，科学出版社，2007参考教材 张建融，《导游服务实务》，浙江大学出版社，2005网络资源 http: ；http: 课程概述（课程的意义，教学目标，内容简介） 是旅游管理专业的专业必修课，也是的必修课。教学内容主要有导游发展历史，导游服务的性质，导游员的分类，导游员的职责，导游员的工作程序、工作方法，导游技能以及实际导游工作中对导游员的各种要求，导游需要了解的一些常识：如航空知识、海关知识、卫生知识等；导游的技巧以及问题的预防和处理方法。通过本课程的学习和实使学生理解导游服务的性质，熟悉导游人员应具备的素质、修养，掌握导游工作程序、导游技能以及问题和事故的处理方法。 学 时 分 配 表 章次 章 名 学时 备注 第一章 导游服务 8 第二章 导游人员 8 第三章 导游服务程序 6学时 第四章 导游服务技能 6学时 第五章 常见问题及事故的预防和处理 第六章 旅游者个别要求的处理 第七章 导游服务相关知识 总学时合计 72 [理论教学内容与要求][教学目的] [重点难点][教学时数] [教学内容] 古代旅行中向导服务的产生，产业革命对近代旅游发展的影响，托马斯·库克与导游服务的产生，导游服务的发展（方式、手段）。 二、我国近代导游服务的产生和发展 （一）我国近代导游人员的产生 （二）新中国旅行社业和导游队伍的发展。 三、导游服务发展的主要特征 导游服务职业化，导游服务全能化，导游服务类型多样化，导游服务语种多样化。 第二节 导游服务的概念、类型和范围 一、导游服务的概念 导游服务的概念，导游服务概念的理解。 二、现代导游服务的类型 图文声像导游方式，实地口语导游方式，实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位。 三、导游服务范围 导游讲解服务，旅行生活服务，市内交通服务；导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。 第三节 导游服务的性质特点、地位和作用 一、导游服务的性质 服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性（政治意义、民间外交）。 二、导游服务的特点 独立性强，脑体高度结合，知识性强，复杂多变 。 三、导游服务的地位和作用 导游服务的地位（旅游者需要导游服务，旅游业务的开展需要高质量的导游服务），导游服务的作用（纽带作用，标志作用，反馈作用，宣传作用）。 四、导游服务的发展趋势 未来旅游活动发展趋势，未来导游服务的发展趋势（导游内容的高知识化，导游手段的高科技化，导游方法的多样化，导游服务方式的更加人情化）。 第二章 导游人员 [教学目的][重点难点][教学时数] [教学内容] 导游员的概念，导游员概念的理解。 二、导游员的分类 分类标准，不同标准下的类别。 第二节 导游员的职责 一、导游员的基本职责 二、境外领队的职责 三、全程陪同导游员的职责 四、地方陪同导游员的职责 五、景区景点导游员的职责 第三节 导游员的素质和修养 一、导游员的素质 思想素质，文化素质，能力素质，身体素质。 二、导游员的修养 情操修养，学风修养，文化修养。 第四节 导游员的职业道德和行为规范 一、导游员的职业道德规范 爱国爱企、自尊自强；热爱本岗，敬业乐业；热情友好，宾客至上；公平守信，诚实善良；文明礼貌，亲切服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。 二、导游员的服务态度 接待主动，待客热情，服务耐心，安排周详，工作细致。 三、导游员的行为规范 忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。 四、导游员的培训与考核 培训的必要性，培训的内容，培训的种类，培训的方式，导游员的考核（专职导游员的考核，兼职导游员的考核，新进导游员的录用考核）。 第三章 导游服务程序 [教学目的][重点难点][教学时数] [教学内容] 导游服务集体的组成，导游服务集体的任务。 二、导游服务集体的协作共事 导游服务集体协作共事的基础，导游服务集体协作共事的原则（主动争取各方的配合，尊重各方的权限和利益 ，建立友情关系，彼此尊重、相互学习、勇担责任。 第三节 地方陪同导游服务程序 一、服务准备 熟悉旅游接待计划，落实接待事宜，物质准备，.语言和知识准备，形象准备，身心准备。 二、迎接服务 旅游团抵达前的服务安排，旅游团抵达后的服务，赴饭店途中服务。 三、入店服