人际关系与沟通技巧_for-Junior_20050706CHR.pptVIP

人際關系與溝通技巧 PCEBG LDC 陳如鴻 2005/07/06 講師介紹 陳如鴻 北京師范大學物理系 碩士 1994 北京醫科大學 講師 1994-1998 人力資源管理 1998- 富士康PCEBG LDC 2004 分機: 21960 大 綱 人際關系 溝通技巧 解決沖突 溝通場合 禁忌語言 能力測評 我的周圍是什么 成功等式 成功=(努力+機會)人際關系 1. 人際關系 人際關系的6種模式 利人利己(贏/贏) 損人利己(贏/輸) 損己利人(輸/贏) 兩敗俱傷(輸/輸) 獨善其身(贏) 好聚好散(無交易) 1.1 怎樣做到利人利己 雙贏品格 真誠正直 成熟: 勇氣+體諒 富足心態 雙贏思維 首先理解別人,再爭取別人的理解 協作增效 不否認問題的存在 不強求泯滅分歧 強調信任, 合作 強調面對問題 1.2 人際關系與溝通 2. 溝通技巧 溝通的目的 哪個領域不需要溝通? 溝通?相互理解?解決問題 溝通的重要性 溝通方式 溝通原理 溝通的兩種形態 “中國式”溝通 先說先死 后說也死 我騙你猜 真話亦假 假話更假 溝而不通 “美國式”溝通 該說則說 直接了當 心心相對 說一是一 不懂就問 一溝就通 2.1 講 表達自我的四種方式 以自我為中心: 攻擊式 平和的講話方式: 退讓式 敏感卻具有攻擊性: 消極進攻式 直接積極的方式: 自信式 自信式表達 負責任 采取主動 積極傾聽 聲音洪亮, 直接而有建設性地陳述自己的觀點 表現出誠懇 著眼于解決問題 聲音和肢體語言表現出自信 直接追究問題的產生源 請求需求 信息的真正含義 表达清楚了吗? FD样品需分别在85度﹑90度﹑95度实验室环境中进行测试﹐并将测试报告寄给我 城内跨行汇款手续费是千分之十五十元封顶 对联 上联﹕养猪大如山老鼠头头死 下联﹕酿酒坛坛好造醋缸缸酸 横批﹕人多病少财富 溝通的肢體語言 語言 10% 語調語音 30% 肢體語言 60% 用耳朵去傾聽 用眼睛去觀察 用心靈去體會 表達方式更重要 活用眼神: 目光接觸溝通 肢體也在講話 體態, 面部表情, 手勢 聲音和語調 語速 過快, 過慢, 含糊, 語氣詞 積極講話 誠懇: 沒有欺騙性和掩飾 直接: 解決問題和尊重他人 強調能做什么而不是不能做什么 澄清信息內容 用聽眾容易理解的詞語 使用解決問題的語言 讓傾聽者參與進來 聲明主題 提供上下文環境 講出你的目標 列出提綱 調整語調 增加信息的趣味性 讓傾聽者回應 下行溝通之“講” 觀念: 培訓下屬 強調結果 及時反饋下屬表現 建設性地指出問題 不要指責與責備 批評和表揚 私下里批評 三明治批評 公開表揚 強調進步 道歉之道非常道 方式若欠妥 错上又加错 讲求好策略 干戈化玉帛 道歉三要素 承认犯错 表示悔恨 承担责任 2.2 聽 傾聽的作用 聽什么? 事實+情緒=信息的真正意思 成功地聽?獲得益處 失敗地聽?付出代價 人們是怎樣傾聽的? 被動傾聽 選擇傾聽 專注傾聽 積極傾聽 收集事實: 專注傾聽 與講話者保持穩定的目光接觸 表現出感興趣和誠懇的面部表情 點頭表示理解了 提供簡單的口頭信息(明白, 好的…) 提出問題來延伸信息 提問題以從信息中獲得更多的細節 收集“事實”, 忽略“情感” 捕捉并確認信息: 積極傾聽 收集事實的專注傾聽 + 表現出耐心 語言反饋總結自己對信息的理解 聯系講話人的情緒來全面理解講話人信息的緣由 當某處信息不清楚或者混亂時, 要提出來 “聽”到:事實+情感=信息的真實含義 怎樣做到積極傾聽? 聚焦講話者 讓積極傾聽發揮作用 同理技巧 聚焦講話者 捕捉完整信息: 詞匯+語調+肢體語言 全神貫注地傾聽: 真正參與還是假裝傾聽 注意力集中在講話者 顯示尊重 穩定的目光接觸 避開傾聽障礙 … 避開傾聽障礙 目光交流不得體 轉移視線; 鎖定; 眼神飄忽不定 令人不快的面部表情 眉頭緊鎖; 突然假笑; 揚起眉頭; 毫無表情 不受歡迎的舉止 無精打采; 抱著胳膊 小動作太多 坐立不安; 扭動身子; 隨意擺弄 低效的布局 保持距離; 把臉轉向別處; 被其他事情纏住 讓積極傾聽發揮作用 不要徑直得出結論 避免過快地提出建議 訓練耐心 避免分心和消除物理障礙 自始至終保持對他人的尊重 避免轉移注意力 同理技巧 設身處地: 穿上別人的鞋 帶著同理心傾聽, 不是同情心 避免用詞不當, 降低同理和談話效果 把同理式的積極傾聽轉化為實際行動 尋找決定性的技巧, 增強傾聽效果 … 建設性的談話 講話者 傾聽者 互相轉換 營造討論問題的氣氛 完成了事情 保持了互相尊重 有過什么樣的感受? “