某大型石油石化集团企业化工客户技术服务系统设计与开发 design and development of chemical customer technical service management system for large scale petrochemical group company.pdfVIP

某大型石油石化集团企业化工客户 技术服务系统设计与开发 侯岩松1 陈为民2张敏1王长明1 (1．中国石油兰州石化公司自动化研究院，甘肃兰州730060； 2．中国石油炼油与化工分公司，北京 100007) [摘要】 以某大型石油石化集团企业化工客户技术服务业务为背景，从客户信息管理、质量投诉管理、产品资料管理、 新产品需求管理四方面进行了客户技术服务业务协同工作模式研究。构建了客户技术服务生产、销售、研发一体化协同工作 模式。在此基础上，基于模型一视图一控制器一服务(MVCS)的软件设计模式以及基于中问件的数据集成技术，进行了客户 技术服务系统的设计与开发。 [关键词]石油石化；客户服务；产销研一体化；数据集成；MVCS模式 服务时，需要生产、销售、研究院三者紧密配合，共享三方面 1．引言 的业务信息，综合决策，才能为客户提供良好的产品技术服 据《2009年1．12月我国石油和化工行业运行分析报 务。以技术服务业务中常见的质量投诉处理为例，客户遇到 告》分析，预计2009．2013年，国内新增乙烯产能将达到500 产品质量问题后，销售企业需要对产品质量问题进行初步的 万吨／年，接近2009年国内产能的40％；与此同时，中东地 甄别，如果属于销售企业在运输途中造成的，则启动销售企 区聚烯烃产能也大幅增加，中东以低廉的价格向我国倾销 业内部流程进行处理；如果是属于生产环节的问题，则需要 产品，化工市场竞争将日益加剧：此外，美韩产品一直占据 联系相关生产企业，多部门协同调查、处理以及赔付。上述业 我国化工原料的高端市场：国内煤化工等其它化工快速发 务过程，势必对企业集团内部的业务协同与数据共享提出了 展对传统的石油石化行业也形成了现实的竞争压力。面临 较高的要求。 上述形势，某集团企业确定了“以销售为纽带，密切产销研 衔接，通过准确把握市场和产品定位，从战略高度引导生产 }张羹k 向高端产品倾斜、产品向高效市场流动”的化工业务发展战 压t,孓／ 略。基于国内国外行业的发展历程和发展经验，强化客户沟 簿，＼、 ’、-．…，一／ 通，面向客户提供优质的专业技术服务是现阶段中国石化 ／，，，～＼、． 企业提升化工产品市场占有率的一项核心工作lI．21。 在这一背景下，该集团提出建立专业的化工技术服务 ／芒兰刍、 系统，服务于化工业务。论文将首先从客户信息管理、新产 品需求管理、产品资料管理、质量追溯等四个方面探讨提出 ■蟛： ＼I“。11l／ 技术服务业务产销研集成工作模式，其次利用信息技术手 段进行业务系统的开发实现。系统的建立对加强公司与客 图I 莱集团企业化工产品供应网络示意图 户的信息交流，实现公司内部门协同工作，全面提升产品技 术服务水平具有重要意义。 2．2产销研一体化协同工作模式 基于以上对该集团目前技术服务工作业务集成现状的 2．技术服务产销研一体化工作模式 分析，在考虑设计新的协同工作模式之前，还需要考虑企业 2．1客户技术服务业务现状 化工业务战略定位等因素，具体有：(1)技术服