深圳银行神秘顾客调查的作用-上书房信息咨询.pdfVIP

深圳银行神秘顾客调查的作用 银行神秘顾客暗访是银行了解网点前台人员执行力、 服务情况的重要手段。 银行管理层 通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、 政策、规范等情况， 同时执行层也 通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层， 帮助管理层及时调整策略， 制定更符 合实际的营销政策及服务规范。 一、掌握一手资料，评估银行前台执行力 通过开展神秘顾客暗访调研， 可以获取前台网点的第一手信息。 管理层通过对这些信息 的解读，判断前台网点的执行情况，及时调整政策、策略为实现企业目标打下坚实的基础。 通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌握第一手资料， 科学评估银行前台 人员的执行力，实现了解自身能力的目的，减少盲目决策。 二、开展自我诊断，提升服务水平 通过神秘顾客研究可以查找两类问题， 即执行层执行不力问题和管理层决策不科学问题。 决策不科学的实际表现主要集中在脱离实际、 生搬硬套、 盲目乐观等方面。 需要特别说明的 是，执行不力问题除需要要求一线人员高标准、严要求之外， 必要的培训、 提升训练必不可 少，例如，形象礼仪培训、服务流程培训、营销技巧培训等。通过不断的自我诊断和自我提 升，可以使服务水平也得到提高。 三、指定公平的奖惩制度，树立标杆 对于执行层中的优秀员工、 创新性发明改进成果、 值得推广的经验， 可以进行大张旗鼓 的表彰和奖励， 并建立激励机制。管理者通过制定公平、 公开公正的奖惩制度，营造有利于 员工成长的良好环境，告知员工企业文化、企业核心价值导向，形成争先恐后，力争上游的 局面。另一个方面，没有严格执行相关规范、标准的相关人员，根据问题严重程度、影响范 围进行必要的、 有针对性的惩罚和鞭策， 实现有奖有惩， 工作质量与薪酬挂钩，督促其认真 履行岗位职责，树立良好的观念，以饱满的热情投身工作。 神秘顾客 四、取长补短，不断提升服务水平 通过对竞争对手的暗访调查， 可以了解竞争银行的服务情况和实力， 收集数据， 分析竞 争对手的优劣势。 学习对方做得较好的内容来弥补自身的不足， 不断提升银行网点的服务水 1 平。同时，通过神秘顾客调查又可以了解整个金融市场的动态，抢占先机，谋求最大福利。 神秘顾客暗访调查对银行的发展来说， 具有众多的作用。 而神秘顾客的作用不仅仅是体 现在银行这个行业里， 它的作用可以渗透到各种不同的行业。 所以， 神秘顾客调查应该得到 所有现代企业的重视。 2