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践行肿瘤人文关怀 铸就优质服务品牌摘要：宜兴市肿瘤医院作为宜兴唯一一家二级肿瘤专科医院，创立的“爱心关怀、重建人生”肿瘤人文关怀服务品牌，在原有优质服务要求的基础上，努力营造了富有人文精神的医疗服务氛围，树立起了战胜病魔的信心，是医院对肿瘤病人细微服务的总结和淬炼，浓缩和诠释了医疗卫生机构的工作使命及核心价值观。 关键词：肿瘤；人文关怀；品牌 【中图分类号】R-052【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)04-0434-01 胡锦涛在党的十七大报告中第一次提出了“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。”人文关怀，体现了党对人的关怀、社会对人的关爱，严谨的医疗活动也开始关心病人内心的感受。践行人文关怀理念，引导病人正确地对待自己、他人和社会，能使人们日益增长的健康需求得到满足，是医院适应市场竞争的需要，是建立和谐医患关系的需要，也是提升医疗服务品质的保证。 1 人文关怀的品牌意义 人文关怀，一般认为发端于西方的人文主义传统，其核心在于肯定人性和人的价值，人文关怀就是关注人的生存与发展，是人类自觉意识提高的反映。 人们一般把“品牌”理解为一种名称、标记及形象，一个品牌的知名度完全来自品牌所代表的产品的服务质量与性能。市场条件下医院之间的竞争不仅仅是医疗技术和设备的竞争，更重要的是医院整体素质的竞争，是医院品牌的竞争。医院品牌是医院的无形资产，优秀的品牌体现了医院的文化，是医院核心竞争力在实践中的凝结与体现，在医院实现自身目标、推动发展中具有重要的意义。 2 肿瘤人文关怀的产生背景和现实意义 恶性肿瘤现已成为一种严重危害人类健康的常见病和多发病，是导致人类死亡的第二大疾病。宜兴市的肿瘤发病率和全国、全省一样，呈现上升趋势，肿瘤病人已形成一个有一定规模的特殊群体。一旦被确诊，病人受到的精神打击是常人无法想象的；初步治疗后，病人体质虚弱，免疫功能低下，潜伏着复发和转移的危险；在痛苦而漫长的康复期，不仅要承受生理上的痛楚，更有心理上的苦闷、恐惧甚至绝望；而且给家庭和社会带来巨大影响。这个特殊的群体，是社会弱势群体中的弱者，需要社会更多的关爱和理解，需要科学的康复指导和帮助。 知名企业海尔说:“留住你的顾客群。”医疗服务的顾客群，是患者和与患者有密切关系的人，医院要以提供高质量的医疗服务为基础，提供人性化的服务为纽带，才能获得顾客群发自内心的感激。宜兴市肿瘤医院，自2004年6月4日建院以来，通过“爱心关怀、重建人生”肿瘤人文关怀服务，通过七年多来的实践，医院组织肿瘤康复协会活动16次，为住院的肿瘤病人过生日392人次，住院病人电话回访率达到了100%，到康复中的肿瘤病人家中回访37人次。在当前医疗服务体系还不能完全满足群众的健康需求，看病难、看病贵的问题仍然存在的情况下，该院的社会知名度和美誉度日益提升，综合服务满意率连续五年保持在97％以上，该服务品牌也已成为市卫生系统精神文明建设的亮点之一。现就肿瘤人文关怀服务品牌谈几点体会。 3 践行肿瘤人文关怀，铸就优质服务品牌的途径和实践 3.1 爱心关怀，人性服务，让肿瘤人文关怀服务延伸到整个社会。自建院起，医院逐步推出了为病人过生日“六个一”、为化疗后脱发的女病人送上“一块美丽方巾”等特色服务，还向新入院病人发放“爱心卡”，帮助他们尽快熟悉环境；要求医护人员“说话轻、走路轻、关门轻”，保持病室安静整洁；住院期间进行健康宣教和针对性的心理护理，加强医患交流和患者间的交流；建立了详细的病人档案，对每一位出院病人进行电话回访和挑选病人进行针对性家访；联系了社会义工走进病房，为病人义务理发；组织病人参加肿瘤康复协会活动，邀请专家义诊、科普讲座、康复旅游等，引导病人走向社会，奉献社会…… 3.2 优化环境，理念引导，让“爱心关怀、人性服务”的理念融入到每个职工的思想中。通过开展多种形式的职工文化生活，如以理想教育为主题的各种座谈会、专题讲座、征文演讲、征集医院宣传标语等；以廉政教育为主题的“抵制回扣、爱岗敬业”医务人员宣誓签名仪式；以熔炼团队精神为主题的野外拓展训练活动；以奉献社会为主题的专家义诊、义工进社区、“主动服务十个一”活动等，用人文精神为引导，从而调动了职工的内在情感动力和积极性，营造了人性化服务的氛围，使“爱心关怀”的理念深深根植于医务人员心中。 3.3 率先垂范，深化内涵，让“爱心关怀、人性服务”的理念转化为每个职工的行动。司马公曰：“桃李不言，下自成蹊”。表率行动是一种无声命令，医院领导在工作中，十分重视身体力行，坚持参与活动的同时，适时对医务人员给予精神和物质方面的激励和引导，使他们在提供服务的过程中产生荣誉感和自豪感，自身价值得到最大限度地发挥；人文关怀服务活动的开展，使肿瘤病人得到了实实在在的实惠，