经营结果引言标准内容理解评价要点和.ppt

四、有关过程有效性的指标 1. 主要价值创造过程和支持过程的指标 表：某公司主要价值创造过程测量指标 表：某公司关键支持过程测量指标重新选择 表：某公司战略规划完成情况表 2. 有关过程其他结果的识别 3. 其他有效性结果的说明 五、有关组织治理的绩效指标 表：财务责任 * 第八章 经营结果 第一节 引言 第二节 标准内容理解 第三节 评价要点和实施难点提示 第一节 引 言 图：经营结果关系图 其他资源 人力资源 主要价值创造过程 关键支持过程 战略实施情况 经营结果 财务 顾客与市场 资源 以顾客为中心 产品和服务 市场结果 组织的治理和社会责任 组织的治理 公共责任 道德行为 履行公民义务 过程有效性 表：“水平趋势”与“对比结果”要求一览表 续表： 第二节 标准内容理解 4.7 经营结果 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。 一、顾客与市场的结果 4.7.1 顾客与市场的结果 组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果： a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势； b）顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果； c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。 4.7.1.2 产品和服务结果 组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据： a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势； b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果； c）产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果； d）组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。 4.7.1.3 市场结果 组织应从以下方面描述市场结果： a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等； b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。 图：顾客与市场的结果关系图 顾客与市场的结果 （应与4.6.1.2绩效分析相对应） 以顾客为中心的结果与4.3.2.2顾客满意的测量有关 产品和服务结果 与4.3.1顾客的需求和期望有关 市场结果 与4.3.1市场的需求有关 决定顾客购买的 特性指标 市场 占有率 顾客满意 程度 顾客忠诚 程度 新增市场 二、财务结果 4.7.2 财务结果 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。 图：“财务”结果示意图 财务结果 ------------------------------------------------------------------------- 应与4.1.1.3绩效的评审；4.2.2.2绩效预测；4.5.2与4.7.4有关 支持过程方面的绩效以及4.6.1绩效测量与分析的有关内容相对应并协调 营业外收入 主 营 业 务 收 入 投资收益 利润总额 流动资金周转率 资产负债率 资本保值增值率 总资产贡献率 其他指标 常用关键财务绩效指标的计算： 其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增值税之和；平均资产总额为期初期末之和的算术平均值。 利润总额＋税金总额＋利息支出 总资产贡献率 = ——————————————— 平均资产总额 期末所有者权益 资本保值增值率 = ————————— 期初所有者权益 负债总额 资产负债率 = ———————