乘客值班人员工作标准.docVIP

客运值班员作业标准 1 范围 本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。 岗位资格要求 2.1 基本资格要求 2.1.1 教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。 2.1.2知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。 2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。 2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作 2.2 上岗资格要求 2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。 3.职责与权限 3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。 3.2 负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。 3.3 负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。 3.4 负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。 3.5 负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。 3.6 负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。 3.7 检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。 3.8 负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。 3.9负责作业区域突发情况的应急处理。 3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。 3.11 负责列车上水的组织工作。 3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.13有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。 4工作内容与要求 4.1实施作业标准 4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求 程序 项目 作 业 内 容 质 量 要 求 一、 准 备 作 业 1. 班前 准备 1）提前到岗，摘抄上级命令、指示、电报。 2）了解当日重点工作，掌握列车运行、股道运用、候车及客流、售票情况，做好班前工作预想。 提前20分钟到岗，准确掌握客流动态及列车加开、加挂、停运情况。 将命令、指示重点事项认真摘抄在《班工作日志》上，做到有栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。 2． 布置 工作 3）按规定时间、地点组织班组人员集中列队点名。 4）检查当班人员着装、仪容仪表。 5）传达上级命令、电报、指示。 6）根据客流、列车运行情况及有关要求，布置本班工作任务。 7）根据本班出勤情况，安排岗位人员。 8）进行业务抽问。 着装统一、整齐，仪容大方，佩戴职务标志。 文电、命令、指示传达准确无遗漏，工作布置具体明确，责任分明，确保任务完成。 掌握班组出勤率，安排合理。 业务抽问按质按量完成，回答准确率达标，台账记录完整。 3. 对岗 接班 9）对岗接班签字。 10）接清设备设施、工具备品、文电、资料台帐、记录、重点事项、重点旅客、岗位卫生。 设备设施、工具备品、资料交接齐全完整，定置定位存放。 做到“六不接”：列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接。台帐资料应修改登记未完成不接。 二、 基 本 作 业 4. 检查 巡视 11）审核班广播计划。 12）检查各候车区旅客留言簿悬挂、设备设施使用、饮用水供应及卫生情况。 13）根据当日列车运行和客流情况安排（调整）旅客候车区域。 广播计划审批认真，针对性强，规定事项记载清楚明了，履行签字程序。 旅客留言簿整洁不缺页，按规定悬挂，对旅客留言簿及时签阅、处理，信息及时反馈。 设备设施完好、饮水供应正常。 做好“全面服务、重点照顾”，对重点旅客做到“三知三有”。 督促卫生清扫，做到窗明地净，卫生间无异味。 5. 组 织 乘 降 14）及时与运转联系，掌握列车运行情况及始发车底到达时间。 15）组织宣传安全、秩序注意事项，组织旅客有序排队检票进站。 16）与站台值班员联系，通告列车客流，根据客流及列车停站时间组织旅客进站。 旅客上车秩序好，地道、天桥防护引导好，旅客不拥挤、不对流、不堵塞。 候车室无漏乘、漏放、误放。 6. 班 组 管 理 17）做好非正常情况下的应急处理。 18）受理旅客投诉，听取旅客意见并处理。 19）处理班组日常事务，抓好班组建设工作。 20）修改规章,整理台帐。 遇突发事件，冷静应对，按规定程序处理。 落实首问首诉负责制，处理问题礼貌、公正，主动帮助旅客解决困难。 规章修改及时、准确，台帐登记完整。 三、 整 理 作 业 7. 交班 准备 21）整理服务备品、台帐资料、文电、命令及有关事项。 22）岗位卫生清扫。 做到“六不交”：列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台帐资料应修改登记未完成不交。 8. 对岗 交班 23