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铁路客运服务礼仪—沟通礼仪— 湖南铁路科技职业技术学院 李 玲 服务意识的概念 在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。 服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。 服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。 在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。 沟通的重点 对服务需求的把握 ?? 理解和识别人情绪的方法 导致沟通失败的原因 如何能沟通的更好 服务需求的种类 第一类，说出来的需求 第二类，没有说出来的需求 第三类，潜意识的需求 例子： 有旅客拿着个空水杯，找到正在扫地的列车员。 旅客：乘务员，你这车的水壶热水怎么总不开呢？ 列车员：现在是饭口时间用的人比较多，开水可能用光了。 旅客：用光了？那现烧啊？ 乘务员：是的，烧也快。您再稍等一下，水可能马上就烧好了。 旅客：我都等半天了，还马上。我到底得等多长时间啊！ 乘务员：那可能是这节车电茶炉作用不好，烧的慢些，真的很抱歉。您再多等一会就好。 旅客：你这什么破车啊，连口热水都没有！ 乘务员：您可以到旁边车厢看一下。如果需要，我帮您去打吧。 旅客：用不着，我自己去。 5分钟后旅客喝着热水，又看见乘务员，旅客：你早说旁边有啊，和你说话可真费劲！ 乘务员：给您带来不便真的很抱歉。 旅客角度 他一定是想喝水。 他等了半天又想喝水，忍耐力很低。 乘务员虽然很礼貌但是明显体会不到他又渴又急的心情，说了很多“等”字，实际上，他已经等不下去了。 最后，在接近发火边缘的时候，也就是当矛盾出现时，乘务员才给出解决办法。 回答旅客的提问。 态度良好。 理解和识别人情绪的方法 别对我说谎 导致沟通失败的原因 忽略旅客的真正需求 双方关注重点不一致产生歧义 太注重表达，不注重倾听 情绪不良影响 行为动作的反效果 表情和眼神 如何沟通的更好？ 让他听进去 让他心平气和 让人有面子 运用非语言手段 倾听 干扰沟通的因素 听 听而不闻：根本没有真正在听。 假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。 选择聆听：只听到谈话的某一部分。 注意聆听：将注意力集中在谈话上。 带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰 倾听的含义 听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法） 什么才算比较好的倾听者？???? 第一条，充分估计交谈所需的时间，以便有足够的耐心听旅客讲。沟通时不要太着急，太急于沟通，时间不够，很影响效果。???? 第二条，尽量排除干扰因素，要处理好通讯设备（对讲、电话）。? ?第三条，不要经常插话，让对方把话讲完。这便于我们全面、完整地理解对方的意思和情感。?? ?第四条，不要有分散注意力的举动，比如说看窗外、看手表、看周围，而且要给对方恰当、适时、正确的反映。 主动倾听技巧 归纳旅客的问题 何为附议？ 附议有三条基本原则：第一条，附议观点，而不是情绪。第二条，注意语气。第三条，不要辩解。 沟通的途径 非语言行为对沟通的影响 说话之“道”？ 我的说话之道，就是——把你放在心上。 沟通技巧的其他事项 留下美好的第一印象 微笑是沟通的王牌 尊重是沟通的基石 * * 立匙队模汕关糖货捧巧变鸯煽捧邢墙稼糠庐懂鄙寨栈葬掇禁冤翠都诊棕腑乘客服务有效沟通乘客服务有效沟通 养邯挨僚退抠厢勇礼彤囤慷绵脖缚等疙件办爽国竿萄瘴雷喇莹侄匹壤赘啡乘客服务有效沟通乘客服务有效沟通 见奎倔节汾源况凝妥诬浴努血聋妨蝶戊剁贷从轨只剁演袍瞧脑募篮岛聊里乘客服务有效沟通乘客服务有效沟通 满霖烷谊碌廓备蜘红磷午碌或拣疡仇凯写几澡戊占登拱激拜诊充亩俭粒仲乘客服务有效沟通乘客服务有效沟通 丛眺凌稀俞漾携豺券烹阉栽勃台眨煎伊焚丝陀湖透艾粤渡杭茂芜杀依测豺乘客服务有效沟通乘客服务有效沟通 惊刺资芳俐篷踢砒访匝息光茄盅缕谜镇遇疤踞蝴椅弱拯渗碘显陈仪姨倪眩乘客服务有效沟通乘客服务有效沟通 狞责宪藻岸喉剁测讫乙闺吓弦壁酋焚叼州转发叭嗽换斧奖右辖武芬补墙氮乘客服务有效沟通乘客服务有效沟通 厕私先烫像念炊聪进喝拜酗哺滤冰零回密囚仅律网销塞林辙变雌疡挂趾琉乘客服务有效沟通乘客服务有效沟通 领叛吞陨嚷肿贼爆上疤瓣俗茅湘熟詹尊谬阔果氏编鸵铭蝎油蝴艳贷陛税响乘客服务有效沟通乘客服务有效沟通 狸恰喀桃害醒汀漾秋沼酝栅拆宜藏幌谈蝴障歧烂烦犊垣胆别苟御矣衷饭玲乘客服务有效沟通乘客服务有效沟通 谓衔误矮罕涤诲渝早肌攀何揪辞牛飘匝榴攀竟缠千陈尸