提高餐车餐饮质量.pptVIP

质量管理小组成果报告 成果名称：提高餐车餐饮质量 质量管理小组：杭州客运段列车餐饮QC小组 成果申报日期：二0一二年二月廿日 成果申报人：余力勇 成果发表人：胡海松 高 峰 成果撰写人：俞 亮、徐 波、郑华贵、李 勋 申报单位：杭州客运段 前 言 杭州客运段地处风景秀丽的浙江省省会城市杭州，主要负责杭州至北京、上海、南京、广州、西安、兰州、成都、重庆、汉口、厦门、阜阳、宿松等72.5对旅客列车的客运乘务工作。全段设有10个客运车队，145个客运班组和46个餐车组， 2011年共输送旅客 5270万人次，年运输收入 6403万元，餐营收入 4245万元。我段深入贯彻“服务质量是我们的立足之本，旅客满意是我们的关注焦点”这一质量方针， 从旅客对列车餐饮服务的实际需求出发，落实食品卫生安全制度，狠抓餐饮卫生质量，根据列车担当线路特点，旅客构成，结合旅客消费层次消费特点，推出以本地杭帮菜为主打、结合各地方菜系、尊重民族习俗、汇聚中西餐食品特色餐饮服务。随着物价的攀升和餐料成本的上升，就如何为旅客提供最具地方特色、最受旅客欢迎、质价相符的列车餐饮消费和服务，我段各职能部门充分开展列车市场调研，主动迎合列车市场需求，使得2011全年的列车餐饮满意度和餐饮业绩双双创历史新高，为服务旅客创先争优活动交上了一份满意的答卷。 一、概况 小组概况表 小组成员概况表 二、选题 （一）选题理由： （二）计划实施推进表： 1、对饭菜质量的评价： 旅客对饭菜质量意见的调查： 虽然影响餐饮收入有多种原因，但饭菜质量是一个重要因素。 3、我段餐车职工人员结构调查：  由于我段职工人员流动性较大，截止到2010年底，我段职工总人数达到3523人，其中非正式职工在职工总人数中占有很大比例，如下图所示： 对饭菜质量有重大影响的厨师技术水平有所下降，其中取得一定技术职称的厨师人数同比减少。如图： 4、近年来原料成本调查：  近年来我国物价不断上涨，使我们车的原料成本不断升高。对饭菜质量有很大影响。如图： 我国的CPI变化表 我段常用餐料进价也逐年在提高，如图： 1、预期目标与目标值 3、原因分析： 要因分析亲和图： 要因确认表 4、对策与措施： 通过要因分析，在找出主要原因以后，我QC小组召开了讨论会议，并制定了相应的对策措施，归纳如下： 五、组织实施： 实施一：加大现场卡控力度，督促职工按标作业。 全段结合“服务旅客、创先争优”活动的开展，在全段开展“学标、对标、执标” 竞赛活动，加强舆论宣传氛围，狠抓食品卫生及餐饮服务质量，全面开展餐饮服务对规对标检查等活动。 加强餐饮服务作业标准的完善，落实餐饮服务质量的监督。要求各车队、车班充分利用出发会、学习会及交班会时间交流经验，对执标情况进行考评并按章考核。 实施二：加强全段三级安全管理， 落实考核制度。 强化餐饮管理，严格执行食品卫生“五四”制，加强列车食品卫生安全工作，加强餐饮服务质量监督。强化车队管理干部、车长对餐车业务的学习和管理，各职能科室、车队加强对餐车标准执行情况的检查指导，加强餐饮服务质量的监督考核。我QC小组除了对各客运车队、车班的餐饮质量进行检查外，更主要是检查了各项标准的落实工作。为抓好落实工作，我们主要采取了以下几项对策： 几项对策： 1、现场检查，监督核实。我QC小组通过现场检查的方式，对各客运车队、车班有关餐车作业标准和餐饮服务质量的落实情况进行检查监督，对不落实不到位的现象，我们采取教育为主，考核为辅的管理办法对责任人进行帮教，对责任车队追究管理责任；对餐饮服务标准较高的和提出有效建议的，我们将联合相关部门进行表彰奖励和宣传推广。 2、实地调研，提出意见。我QC小组在检查过程中，加强对现场作业和服务情况的调研，听取各车队、车班在执行有关餐车工作中遇到问题的工作汇报，协同分析、 现场指导，提出解决办法，帮助其排除困难，保证措施的顺利实施；对需要协调解决的问题，我QC小组将协调或汇报上级相关部门予以解决。 3、落实整改，定期复查。检查中发现有不按标作业、餐饮质量差的情况，我QC小组将与责任车队、车班交换意见，限期整改，待整改落实后，我QC小组将再对责任部门进行复查