列车长3季度应知必会内容.docVIP

重客段三季度列车长“应知必会”学习内容 一、乘务知识类 1.实行车票实名制的范围： 2012年1月8日（乘车日期）起，以下范围的旅客列车均实行车票实名制： 1）动车组列车（即“C”、“D”、“G”字头的列车）在所有客运业务办理站； 2）直通旅客快车在所有客运业务办理站； 3）其余旅客列车在始发站。 2.实名制车票“挂失补”的相关规定： 1）列车接收到站车无线交互系统所提示的车票挂失信息后，对原车票和新车票应组织重点查验。持“挂失补”车票的旅客，列车长确认列车无挂失原票使用，且该席位使用正常后，应在旅客到站前开具客运记录，注明旅客姓名、购票时所使用的有效身份证件号码、新车票票号、乘车区间及“席位使用正常，可办理退票”字样，交旅客作为到站退票的凭证。如发现持原车票乘车的旅客时，应按已失效车票处理，按规定补收票款。 2）旅客挂失补办后持“挂失补”车票乘车，如中途下车时，列车长应在确认列车无挂失原票使用的情况下，于旅客下车前开具客运记录交旅客。如持“挂失补”车票的旅客越站时，列车应按规定办理越站手续，并在旅客下车前开具客运记录交旅客，注明旅客姓名、购票时所使用的有效身份证件号码、“挂失补”车票票号、乘车区间及“席位使用正常，可办理退票”、越站乘车区间，所补车票票号等字样。 3）旅客到站后24 小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。 4）新车票发售后，原车票失效。新车票不能改签，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。新车票退票后，原车票效力恢复。 3.列车广播对车票实名制宣传的相关规定： 1）利用广播配合班组进行验票工作，广播词由乘务科广播指导负责拟定并下发。2）《车票实名制专题广播词》在列车始发及每日上、下午各播出一次，《实名制验票广播宣传词》在列车长组织查验车票时播出。 3）列车长要加强车票实名制宣传工作的检查督促，确保车票实名制验证工作正常开展。 4.动车组列车途中保洁项目及标准： 1）卫生间及洗脸间：随时进行卫生间清理，达到一客一清。卫生间清理使用三块抹布，便器清理做到“六面”顺序擦拭到位，即：恭桶盖内外、垫圈内外和便器内外。达到各面洁净光亮无水渍、尿渍、厕所内空气清新、无异味。镜面、台面及地面、洗手池随时保持洁净，无水渍。及时更换废物箱内的垃圾袋，卫生纸、面巾纸随时保持对称三角形。 2）车厢内：地面卫生随脏随扫，做到无垃圾、无碎屑。及时收取、更换己装满的清洁袋，对地面的满天飞渍、水渍做到随时清擦。垃圾装袋封口，在指定的垃圾投放车站定点投放。 5.动车组列车折返站保洁项目及标准： 1）卫生间及洗脸间：无异味，废物箱内的垃圾装袋收集，垃圾袋更换及时。四壁擦拭干净、无积尘、无污迹，地面保持干燥。台面、镜面、手盆洁净光亮，无水渍、无污点。便器通畅，内外洁净，无污垢、无污水；卫生间内各种用品补充及时，定型规范，卫生纸、面巾纸叠成三角形。 2）车厢内：地面清扫、墩擦干净、不留死角、做到无垃圾、无碎屑、无污迹。网袋内垃圾、杂物清理彻底，用过的清洁袋更换及时，归位定型。小桌、窗台擦拭干净，无水渍、无污物。座椅无杂物、无碎屑、头枕片洁净、无缺少，窗帘拉放位置统一。包房卫生干净整洁、卧具折叠规范整齐，备品齐全定位、壁板擦拭干净。垃圾装袋封口定点投放，不需更换的，清空袋内垃圾。各车厢门口（包括站台补偿器）擦拭干净，无污渍、见本色。 6.列车长始发作业标准及质量标准： 1）检。检查车厢。检查放客前准备工作，组织列车员车门立岗。 2）引。引导旅客。当班列车长在卧车一侧，休班列车长在硬座一侧，分工组织引导旅客乘车，办理客车给水情况交接，开启站车交互系统接收数据。 3）堵。查堵三品。使用手持仪和“六字法”，组织查堵危险品工作。 4）接。接待重点。做好重点旅客的接待安排。 5）处。妥善处置。妥善处理临时发生的问题。 6）查。检查行邮。检查行李车、邮政车装载情况。 7）碰。三乘碰头。按规定召开“三乘”碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。质量标准：分工明确，全列检查仔细，准备充分，组织列车员按标准作业；车门制度执行到位，重点旅客妥善安排，按规定使用交互系统；临时问题处置得当，行李、邮政车检查到位，站车交接清楚、规范。 7.列车长途中作业标准及质量标准： 1）巡。全列检查。执行列车长巡视制度，检查服务、重点照顾及各项安全制度执行情况。检查列车餐售，延伸服务经营情况。 2）核。核对席位。认真清理卧铺，剩余卧铺公开发售，对补卧旅客进行登记回访。 3）接。接待旅客。接待、安排重点旅客，接受旅客来访。 4）报。收报信息。按规定向调度室上报相关信息，按时开启站车交互系统接收数据，核对“挂失补”车票席位的使用情况。 5）填。填记台帐。填写各种资料台帐，处理客运相关业务。 6）查。查验车票。按照实名