酒店经营和管理A.docVIP

班 级 专业 学 号 姓 名 班 级 专业 学 号 姓 名 密封装订线 密封装订线 密封装订线 课程名称：酒店经营与管理 A卷 考试时间： 90 分钟 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分 阅卷教师签字： 系别 密封装订线 一．判断题（每题2分，共2 系别 密封装订线 1．酒店业的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。（?? ） 2．大型酒店的客房数在600间以上。（?? ） 3．饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段（?? ） 4．分级一般以“☆”表示，星越多，等级越高。（???? ） 5．饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员（?? ）。 6．“顾客总是对的”的经营格言是由凯撒–里兹提出的。（?? ） 7．饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。（?? ） 8．斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。（??? ） 9．逆旅是指古人旅途中休憩、食宿的地方。（???? ） 10客人投诉时，表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。（ ????） 二．不定项选择题　（每题2分，共20分） 1.下列哪些选项属于酒店的计价方式（ ）。 A欧式计价酒店 B美式计价酒店 　 C欧陆式计价酒店 D 修正美式计价酒店 2.现代酒店的特点是（ ）。 Ａ服务的无形性　　Ｂ服务的不可储存性　　Ｃ享受性　　　　　Ｄ情感性 ３.酒店集团化经营的优势（　　　）。 Ａ经营管理优势　　Ｂ市场营销优势　　　　Ｃ人才优势　　　　Ｄ财务优势 ４.客人投诉的目的是（　　　）。　 Ａ求发泄　　　　　Ｂ求补偿　　　　　　　Ｃ求尊重　　　　　Ｄ闹着玩 ５下列属于酒店服务质量内容的是（ ）。 A服务态度 　Ｂ服务技巧　　　　　　Ｃ礼貌礼节　　　　Ｄ服务效果. ６.酒店质量管理中流行一个公式：１００－１＝（　　　） Ａ　９９　　　　　Ｂ　１　　　　　　　　Ｃ　０　　　　　　Ｄ　１０１ ７．办公自动化简称（ ）。 A AO B OA C PDCA D ISO ８.古代官方开办的食宿设施主要有（　　　　）。 A 驿站 　　　Ｂ迎宾馆　　　　　　　Ｃ会馆　　　　　　Ｄ　大饭店　 ９.酒店企业管理的基本方法包括（ ）。 A行政方法 B经济方法 C法律方法 　D社会学、心理学方法 10.客人入住酒店后使用电话订餐一般由问候语+（　　　）组成。 Ａ　酒店名称　　　　Ｂ酒店餐厅名称　　　　Ｄ酒店客房　　　Ｄ菜品 三．填空题（每题2分，共20分） １.前厅部销售酒店的主要产品————————。 ２.酒店决策支持系统简称——————————。 ３.ＡＢＣ分析法中的A代表——————,B代表次重点问题，Ｃ代表次要问题。 ４.因果分析法又称为鱼刺图、————————。 ５.——————————被称为“酒店管理之父”。 ６.泰勒被称为————————————————。 ７.ＸＹ理论是由美国心理学家———————所提出。 ８.１９８４年，建立了我国第一家酒店集团公司————————————————。 ９.酒店的经济收入主要来源于三部分：客房部、————————、综合服务收入。 １０.前厅部是酒店的————————。 四．名词解释（每题５分，共１０分） １.绿色酒店： ２.酒店质量管理： 五．简答题　（每题５分，共20分） １.绿色酒店有哪些主要的特点？ ２．ＰＤＣＡ循环是指什么？ ３.我国酒店业的现状是什么？ ４.简述马斯洛需要层次理论。 五．案例分析１０′ 梅利莎发现很难与员工卡洛尔相处。卡洛尔是前台有经验的员工，在饭店工作已经3年了。梅利莎发现自从她几个月到任以来，卡洛尔一直对她不够友好，拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。卡洛尔向梅利莎承认，自己一直想晋升到梅利莎现在的职位，对公司从外面聘人很不满意。梅利莎冥思苦想，希望卡洛尔能