热线人员的沟通技巧.pptVIP

赞美需要注意的四点 1、真诚、发自内心； 2、要及时，及时发现、及时赞美； 3、要具体、不要笼统； 4、要有针对性，不落俗套 同理心 同理心：就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话的含义。 应正确了解他人的感受以及情绪、进而做到相互理解、关怀和情感的融洽。 同理心话术 1、我很理解…… 2、我很认同…… 3、那没关系 4、你说得很有道理 5、你这个问题问得很好 6、很抱歉…… 7、您先不要着急…… 8、我马上帮您处理…… 常见措词 同理心措词 你必须，应该 你只需要…… 我告诉你 我跟您解释/建议 我尽快答复你 我会在（具体时间）前答复您 抱歉，让您久等 谢谢您的耐心 短缺 供不应求 你明白吗 不知道我是否讲清楚 我刚才已经说过了 可能我没解释清楚 这就是我为什么这么说 像我刚提到的 常用同理心措词 注重承诺 永远都不要过度承诺 承诺要有效 1、给出明确的时间而不是模糊的时间 2、给出具体的人员而不是相关人员 移数通管理咨询有限公司 及时确认 积极聆听 有效提问 准确反馈 有效表达 有效沟通的步骤与技巧 给予反馈的技巧 针对对方的需求 具体、明确 正面、具有建设性 对事不对人 将问题集中在对方可以改变的方面 接受反馈的技巧 倾听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实 总结接收到的反馈信息，并确认理解 理解对方的目的 向对方表明你的态度和行动 有效表达 及时确认 积极聆听 有效提问 准确反馈 有效沟通的步骤与技巧 ——冯红丽 沟 通 当我们在与人交谈的时候… 当我们在打电话或接电话时… 当我们在向大家发表讲话时… 当我们在阅读文件、浏览书籍时… 当我们在互联网上与人聊天时… 沟 通 的 定 义 在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。 沟通障碍 高高在上 猜想、自以为是 偏见 不善于倾听 缺乏反馈 直接跳到结论 模式化 沟通的障碍 沟通的障碍 有效与无效沟通的不同点 有效沟通 无效沟通 尊重别人的意见 只关注自己的观点、不准备承认别人的观点 耐心 打断别人的讲话 弄清要讨论什么及为什么 目的不明 发泄和抱怨的气氛 争吵，发脾气 达成协议的愿望 强加于人的解决方式 关注客户的需求 只关注自己的需求得到满足 有效表达 及时确认 积极聆听 有效提问 准确反馈 有效沟通的步骤与技巧 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议 ？ 为什么要提问 问题分类---询问方式 封闭式的问题:只能用是或不是回答的问题.问封闭式的问题,可以拿到关于某问题的确定的答案. 开放式问题:不是通过是或不是,对或不对就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣。开放式的问题有利于建立良好的关系.? 善于使用开放式的问题 封闭式问题 开放式问题 是因为……吗？/是不是因为……? 是什么原因呢？ 你的旅行成功吗？ 你是如何设计并完成了你的旅行计划？ 你喜欢那个候选人吗？ 你认为那个候选人应该怎样做才能适合我们的需要？ 会议开得好吗？ 会议上是如何讨论那些议题的？ 有没有需要改进的地方呢? 哪些地方需要改进呢？ 你还有问题吗？ 你还有什么问题呢？ 提问技巧 开放式问题与封闭式问题交互使用 抓住机会提问为什么 先说明原因，再提问 提问技巧 问半句话 反问 不要关闭自己的开放式问题 什么是有效的问题询问？(5W,2H) Where Who How much When Why How What what 什 么？ why 为 何？ when 何 时？ where 何 地？ who 谁？ how 如 何？ how much多少? 准确反馈 有效表达 及时确认 积极聆听 有效提问 有效沟通的步骤与技巧 什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 为什么我们不能很好地聆听？ 我们认为有许多更重要的事要做。 他们所讲的我们已经知道了。 不喜欢讲话者或所讲内容。 我们只想听那些想听的内容。 我们只关心结论。 我们更喜欢交谈，这样更加活跃，更能控制。 我们聆听仅仅为了给讲话者打岔。 积极倾听 1、倾听时的20、80法则 80%听，20%讲 2、倾听时要注意: a） 一定要认真、专心 b） 点头、微笑 c