沈阳2010年满意度报告课件.ppt

沈阳公司2010年客户满意度调查结果分析报告;本次满意度调查范围;沈阳公司总体满意度排名十二;客户关系和综合评价;忠诚度、总体满意度分析;八项关键指标满意度对比;同类型公司八项关键指标满意度对比;各类型业主评价—准业主;准业主细项指标七公司排名较低项分析;各类型业主评价—磨合期;磨合期业主客户关系和综合评价;磨合期业主细项指标七公司排名较低项分析;各类型业主评价—稳定期;稳定期业主细项指标七公司排名较低项分析;各类型业主评价—老业主;老业主细项指标七公司排名较低项分析;销售服务方面分数较低项分析：;1、存在高层有消防连廊配套挡光，我们未能主动告知客户，沙盘与实体和规划不符，未能及时改正等问题，。 2、销售服务中银行服务、产权证办理等未能主动公示客户，银行服务每月都会招到客户的投诉，甚至一个客户投诉了3次以上。我们在银行服务和代理公司管理上还需要多关注。解决问题的速度变得慢了，问题处理后没有回访和跟进。这也是导致客户重复投诉的主要原因。 3、大量的装修房上市，产品和设计经常改变，我们的样板间成为了投诉重点 （1）6+2环节中的温馨牵手环节，主要偏重于销售案场的布置和服务管理，忽略对客户体验有极大影响的样板间，经常改变颜色和设计，但信息未有效传达给销售、客服口。 （2）已有的样板间贴士主要提示风险，未有效释放设计理念，甚至一些本来人性化设计之处被误解，成为投诉的原因。;与沈阳公司2009年相关数据分析-----销售服务;北京公司的客户全过程体验，对于购房后客户如何办理契税等手续实地考察后，很清晰的告知客户办理流程。而我们只是给客户两个单子要求其自行填写。对比我们契税缴纳办理，工作确实有差距； 北京的沙盘展示中楼宇做得很大很详细，标明了那个单元，第几个窗户，各处节点也表现得很清楚，极大程度上避免了模糊引导。位置地理另设悬挂式沙盘，分别讲解效果较好。 车位在楼盘上市前设计、划分完成，销售时公示，客户感受较好。;北京-准业主销售服务-MOD;每周现场氛围活动：网络、短信邀请老业主参与 每月客户生日会：电话通知 农历节日的客户回馈：春节利是、端午节木偶剧、中秋节话剧 群诉客户修复：暑期包场看电影（IMAX）、端午节/中秋节送券 十.一大活动：体会入住业主的幸福 万科家书：电子刊物、网络公示 ;销售服务检查;深圳——客户关系中心组织项目施工区域暗访，提示风险：;收楼服务;我们办理入住确定流程，客户按照步骤逐个办理，比较清晰，指引明确。客户体验时发放入住通知单，避免风险且减少业主入住办理时间。现场容易受控；兄弟公司办理入住让客户固定，我们的人移动办理，业主受尊重的感受较好； 我们办理入住的验房人员均为本项目工程、客服人员，熟悉项目，比较专业，验房小问题现场解决，客户感受较好；兄弟公司多为其他项目和公司职能部门支援，不如工程人员专业，但更万科化； 入住前的前期介入都比较深，我们偏重于关注查验问题的解决，保证交付效果；兄弟公司大多设有客户大使，为各部门人员，联系业主，加强沟通，解决问题。 我们入住时给业主提供卷尺、纸巾、水，比较方便，入住现场备小点心、热饮等，业主感受较好。兄弟公司入住大多送入住礼品，入住时的室内包装也很全面，包括精装房的白手套、拖鞋等。 一些细节需提升：客户入住签署资料很多，需要在入住前很清楚的告知客户，提供样单。入住现场需要有咨询台进行答疑解惑。入住时资料部分内容应事先填写好，减少办理时间，使办理更便捷； 总体来讲我们的入住办理的规矩、稳妥。但缺乏新意和惊喜。;; ;武汉制造“由点到面的客户感动”： 蜜蜂情感维系：从客户预验房至房屋交付完毕的客户一对一沟通 现场包装的回家氛围：回家流线、交付场地 一站式服务：整合资料填写+收费+钥匙发放 二对一验房：蜜蜂+验房师 花样礼品：将细节发挥到极致 验房手册：教客户如何验房，家电尺寸参考;交付关键触点-准业主;交付验房手册;房屋设计;;;房屋质量方面分数较低项分析：;房屋质量方面分数较低项分析：;*;研究目的;维修服务;分析在几个方面有待提高： 1、及时性 我们能保证在24小时内给客户打电话，但维修时限不能保证，超时封闭较多，维修高峰期园区架子较多，客户感受不好。 2、非正常封闭率 2010年维修存在大量非正常封闭，尤其是新里程等项目达到50%左右，说明客户对一些维修或是处理意见是不认同的。 3、月度维修满意度调查 从月度维修满意度回访结果来看，我们名次的变化较大，随季节不同在4~17名间变化，说明随着维修量的增加，我们的维修标准在下降。 4、一次性封闭率 维修不彻底，过程管理不足导致维修质量不高，一次性维修封闭率始终在92%左右。 5、维修服务标准化 维修标准化标准非常全面，各个维度都包括，但维修量大时执行较差。 6、维修现场文明施工、成品保护