移动10086服务质量监听考核标准课件.pptVIP

中国移动江苏公司客户服务中心;未帮客户解决问题;案例一： 客户：你帮我查一下腾讯公司的客服电话。 客服代表A：对不起，我这里查询不到，您可以上腾讯网站查询。;案例四： 客户：你这边帮我开通一下彩铃。 客服代表D：我们这里有段详细的语音介绍，我帮您转过去，您先听一下吧。; 在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时，未正 确提供服务，致使客户需求未一次解决。;未帮客户解决问题;为用户提供错误答案;未帮客户解决问题;违反操作规范;人工转自动/专席/放音;内部员工查询资料规范;客户投诉10086客户代表预处理规范;受理飞信、全网手机报、手机钱包、号簿管家四项业务，必须进行二次确认提醒;未帮客户解决问题;态度恶劣 ——行为;;休息一会儿吧！;对话流程评估; 开头语 回访开头语;3、理解用户需要 ;4、结束语;对话流程评估;5、标准的普通话;7、??言清晰程度; 只顾自己解释，不给客户说话机会; 等待用语;; 多核对资料; 退定防火墙的业务，不可直接办理取消; VIP台席主动性发送的公务短信未发或发送错误; 若客户长达5-10秒不挂机，客户代表必须说完2遍“如不咨询，请挂机，谢谢配合”，才可先挂机;11、一次答复准确 此项在流水监听中视具体情况分两种现象考核： （1）在一通电话中答错，挂机后及时回访纠正 （2）客户代表在一通电话中答错且未回访纠正 ; 12、业务/技能熟练程度; 以客户关怀为目标，增加质检考核柔性标准，对客服代表由于考虑客户特殊情况下的需求，而出现的与监听检查标准不一致情况，可不予考核。;客服代表：您好，很高兴为您服务。 客户：你这里能办理***业务吗？ 客服代表：对不起，请您稍等。（让客户等待10秒，经查询知识库中注明该业务已于上月月 底停止办理，也无相关可办理公告。） 客服代表：先生，我查了一下，该业务目前已停止办理。 客户：但我两个朋友刚在***营业厅办理成功了，是可以办的。 客服代表：这样啊，那你可以去***营业厅办理一下。 客户：那好吧。 客服代表：好的，感谢来电，先生再见！;准备测试！;谢 谢！