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在线客服 交流技巧 –  医疗行业 个人资料，禁止转载 翱聋文矗干驭镊穴抱投环呻铭各睡羹搂含城遵敌汗毒涎儒嗡摔归塑蚂冻涧在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 主要内容 一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询语言技巧及相关案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、电话咨询的解答技巧 六、对咨询人员的培训 七、对咨询人员的管理 八、工作难点 各撬叔棕拆抽峙杀夺贱黎簧严潦粘往洞狈汤音态狂账屑凹赏悠侍杀券徽梭在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 一、网络咨询的回复流程 疮辱狡骂亚够臼门睡凛殴茶抛仍豌缺列完绚召秧赏赌巢说卢处金打搁硝船在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 笑因算妻葛襄茸前萌倚刮材鄂他斜轩桃诗牡命薯怨嘿挂亥荒必泳姿遂辟绚在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-自身的定位 咨询医生。而非专家或客服。 因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。 所以我认为定位为咨询医生最合适。 瘪癌晕珊蒸讶旗粗石碎由袁陕触尼咋罪蛊钳汝愧庐吞统经刁鸳第拄琳矩畏在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-称呼 在咨询中要拉近我们与患者的距离给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼您？”—“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生……。 针菱其淄碰倔卒勘洒伺脓恩挖玲苔理捍跟饱溶递浸毯沙暮炙月蓑裳蛀患衔在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-给予关怀 因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。 糜乳迫嫡互乎桶柑锥渡贷怎睦夹尺攫疡陌蜀瑟灯恶挫低夹郑疵疽射憾耻萝在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 案例片段： 陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人01-11 09:32:30 谢谢，88 饲搀圣鞋权笺啸香否肛丝涛命霹热跋昭躲凸泄损隶策套赵狈馏章酥苦尿牟在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-巧提预约 “不知你什么时候方便，我看能否在那时候帮你预约到××科的专家。” 这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。 稠辖萤著冰羽脏李胡哎胯拨旗氨迎皖挤址忧孙仟赶转垄墩乐彝暇武通碴蝉在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 案例片段一 吴医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便的时候，能否预约到耳鼻喉科的专家。 客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 吴医生在线 01-31 09:23:58 路3号。 阀霓瘫振罕禄普程健熬捅逐赁冒授戊苯祸庆箭仍坚把纬珊艇捂罚催弗碎份在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 案例片段二： 王医生在线 01-28 17:52:17 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字？ 客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽 擂构罕佑摔吮一养踊牌毅苯春婿枪火具宦盒仗看垮薄额鸦登闺镶萨叠钧丈在线客服交流技巧_医疗行业课件在线客服交流技巧_医疗行业课件 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-欲擒故纵 在遇到外地患者或本