第二章 客户关系管理系统课件.pptVIP

;CRM系统的特点;第一节 CRM系统;一、CRM系统的定义和特点;一、CRM系统的特点;CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。;二、CRM系统具有以下特点： ;不了解CRM的可以看看这则笑话，一定会有感觉的 顾客：你好，我想要…… 客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。 顾客** 客服：陈先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****您公司电话是 4666****，您的手机是1391234****。请问您想用哪一个电话付费？ 顾客：你为什么知道我所有的电话号码？ 客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。 顾客：我想要一个海鲜比萨…… 客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 顾客：为什么？ 客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。 顾客：那……你们有什么可以推荐的？ 客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》。 顾客：好……那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？ 客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。 顾客：可以刷卡吗？ 客服：陈先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。 顾客：那我先去附近的提款机提款。 客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。 顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？ 客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。 顾客：为什么？ 客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您有一辆车号为SB--74748的摩托车，目前您正骑 着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。 顾客：我~!#$%^@*。 客服：陈先生，请您说话小心一点，你曾在2002年4月1日用脏话侮辱警察，被判了10天拘役，罚款2000元，如果您不想 重蹈覆辙，就请您礼貌回复。 顾客：…… 客服：请问还需要什么吗？ 顾客：没有了，再送3罐可乐。 客服：不过根据您的CRM系统记录，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三医院做过检查，您的空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小时血糖值为11.1(200)，糖化血红蛋白…… 顾客：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！ 客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受八折优惠。如果方便的话，您可以登录本店的网站：，您还可以………;二、CRM软件系统的主要功能;1客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：;2业务功能;1)销售自动化（Sales Automation,SA）;a) 销售自动化的作用;销售自动化对销售团队的作用 增加销售 完成交易 提高工作效率 了解你的客户;2)、营销自动化 （marketing automation,MA）;营销自动化对营销人员的作用 定位最佳客户 实施有效营销活动 发起公司营销活动;营销自动化的功能;3)、 服务自动化（customer service and support,CSS）;3、数据库;4、技术功能;三、CRM系统的类型; 1. 运营型CRM的定义 又叫操作型CRM， 也称“前台”CRM。运营型建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合 。;2. 运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，运 营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额 3. 运营型CRM的功能 运营型CRM的功能主要体现在销售、市场营销和客户服务三个方面 ;总结，通过运营型CRM可以做什么？ ;在服务方面，当销售成功后，服务部们就客户看到相关客户服务的信息，当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的号码一致，在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客户的基本信息，坐席人员马上会问到：“您是XX先生家吗？您X年X月X日购买了我们公司的XX产品，现在需要我为您提供什么服务？”，本来客户非常生气，想大发脾气，但是，厂商对客户如此了解，客户的气也消了一半。为什么会这样，是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数据是共享的，这样也不会造成当客户投诉多次时，不同的坐席小姐给出不同的回答，因为每个坐席小姐的答复会自动或受动的记录在客户的服务信息中。 ;运营型CRM是整个CRM的基础，收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一