IBM转型为客户导向企业创造服务价值.PPT

導讀-產業分析-蘋果、IBM個案 　一九七０年代中期，電腦的市場領導者是IBM，當時IBM的策略要素包括以公司行號為目標客戶，製造IBM電腦的心臟－微處理器，撰寫自己的軟體程式，即透過直銷人員銷售產品。蘋果電腦卻完全改變產業遊戲規則，以個人電腦及小公司為目標客戶，外購微處理機，以及透過全國零售商銷售產品。結果蘋果電腦很快就變成市場的領導者。 導讀-產業分析2 資策會MIC的調查指出，預估至2015年，全球健康照護產業的產值將達5970億美元，而台灣的健康照護產業的產值也高達180億美元。隨著高齡化社會的來臨，世界各國無不積極推動以居家式、社區式為主的照護服務模式，利用遠距監控的方式，來建構 e 化、新型態的遠距醫療照護服務，由於資訊科技的進步，使得其在醫療照護上逐漸扮演重要的角色。「遠距居家健康照護服務」是一個跨多領域之應用服務產業，在正在起步的國內市場環境中，如何整合各領域需求，建構一個適合國內居家健康照護服務的全新應用服務模式，推動居家照護產業市場，是欲從事該產業之相關領域CEO須面對的課題。 導讀-本文主要介紹 IBM,曾經是全球最大的資訊系統與電腦供應商,因為提早預測到全球經濟趨勢,於20年前便已開始轉型。IBM由專注於系統與軟體產品的供應商,蛻變為提供顧客整合式服務、系統以及軟體、與客戶共同創造事業的夥伴。 IBM個案,主要闡述兩大要點,一者是透過銷售流程之變革,說明企業如何轉型為「以顧客為中心」之組織;二者則是透過IBM與新加坡華僑銀行的實例,說明企業如何藉由將銷售流程標準化與科學化,滿足顧客需求,創造服務的價值,進而提升企業成長。 貳 個案研究報告—組織變革 貳 個案研究報告— 找出不同層級的顧客的獲利空間 銀行多將大量資源投注於服務頂級客商,對於貢獻霞在金字塔底膚的顧客,究竟該放棄,還是應該主動開發這一塊看似貧瘠的市場?根據華僑銀行的分析,該行有70%的客戶對銀行的獲利貢獻是負值,但是仔細分析卻發現,其實有些客人有錢,只是持有的銀行商品不多,或是對銀行沒有忠誠度,因此這些人值得業務人員深入瞭解,並加強行銷。 其餘的客戶可以約略分成兩種:一種是持有產品不多卻又大量使用銀行服務的人,最後才是將剩下的銀行壞帳顧客篩選出局。 「顧客導向」轉型之六大重要要素 名詞解釋 組織變革 何謂組織變革： 組織變革涵蓋哪些? 組織變革正負面影響： 名詞解釋 產品導向VS顧客導向 產品導向(行銷策略) ： 顧客導向(行銷策略) ： 名詞解釋 CRM CRM 是英文 Customer Relationship Management 的縮寫， * * 國立勤益科技大學企管系產學職四技/研發與製造專班 分組讀書會報告 服務科學入門10講 第三講： IBM轉型為客戶導向企業,創造服務價值 0 0 學號 X X X 姓名 組別 指導老師:黃隆虎 報告大綱 壹 國際商業機器股份有限公司簡介 貳 個案研究報告： 叁 名詞解釋 組織變革 產品導向VS顧客導向 CRM 壹 IBM簡介 國際商業機器股份有限公司（英文：International Business Machines Corporation，IBM），總公司設在美國紐約州阿蒙克市。 IBM創辦人Thomas J. Watson年輕時先後從事過賣鋼琴、豬肉與與證券的工作。Watson改去NCR(National cash register，國民收銀機公司，另譯安訊公司)當業務員，成績優秀，但因銷售手法觸犯反托拉斯法，被判刑一年，後來案件因某專業因素被徹銷。NCR老闆後來與Watson不和要求Watson離開NCR。 Watson改加入 CTR，這家公司銷售的機器可以分配資料卡並列印統計表，主要客戶是美國人口普查局。Watson借了許多錢發展公司，採用將機器出租的新銷售手法，Watson自己也借了很多錢買公司的股票。1924年Watson將CTR改名為IBM。 IBM分析,華僑銀行之成畏機會必須透過「客戶區隔差異化策略」‘這項策略之重點是提供不同的產品服務給不同的客商,也就是更精確地提供顧客所需的商品。華僑銀行將現有客戶溝通匯集編碼、于以分析,並進行區隔管理,成立專屬單位提供對應之服務,以及設計其所需的金融商品。 新加坡華僑銀行之轉型,前後共體經4年,主要進行了內部組織調整,並把服務及行銷兩個較為抽象的流程,變成企業標準作業流程,採用科學化的方式管理。經營重點不再只是拉高總客戶數,而是讓客戶從皮夾中掏出更多錢(share of wallet)來購買商品。轉型後,新加坡銀行與其客戶之間的