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浅谈光明乳业及其客户管理分析 创新生活 共享健康 设计制作人： 江西科技学院2011级营销本三班 张力中 市场分析 自牛奶的出现后,逐渐走进人们的生活,在人们的生活中起到的作用也是越来越重要, 人们的饮食需求已经从传统的观念转变到了现在对绿色环保，高营养价值的需求，牛奶作为天然的、绿色的饮品已经被大多数人所接受，当然它更具有较高的营养价值；还有喝牛奶是一种方便快捷的饮食习惯，即节省了消费者的时间也提高了他们的营养需求。 功能： 1、牛奶是优质的蛋白质、钙食品。 2、促进幼儿大脑发育 3、美容养颜 4、抑制肿瘤 光明乳业简单分析 主要产品及优势： 光明乳业下设常温奶、果汁、奶粉和鲜奶、酸奶五大事业部，公司拥有的“光明牌”乳制品商标属上海市著名商标，被国家主管商标的最高机构国家工商行政管理局商标局认定为中国驰名商标。公司成功开发了“小小光明”，红枣牛奶，莫斯利安等多个产品，其中莫斯利安是国内首款无须冷藏的高端常温酸奶，此款酸奶的开发进一步巩固了公司在酸奶领域的领先优势。市场数据显示，在华东，光明全线产品已经占据绝对优势：其鲜奶和酸奶多年来稳步增长。 光明牛奶除了口感好，高营养以外，还采用了独特的利乐包型，利乐枕型，以及新鲜屋型三种包装，满足了消费者的不同需求。 光明牛奶所有的产品都是采取就近取奶的方式，在重点销售区华东，华中区域设厂生产，使得客户能饮用到必威体育精装版鲜的牛奶，营养价值达到最大 光明被《财富中国》评为中国最具行业领导力的上市公司、入选全国工业重点行业效益十佳企业、中国企业500强企业。还被商务部国际贸易经济合作研究院评定为全国诚信等级AAA1企业。 光明乳业简单分析 近年财务分析 销售分析 广告分析 　　光明乳业客户关系管理分析 （一）客户分类管理 　　在客户关系管理当中，客户分类管理是一个重要的思想，光明公司通过对现有客户数据的分析和整理，识别不同的客户群体，以及这些不同的客户群体对企业的经济价值和战略价值的重要程度，把零售客户大致分为三类：重点客户、普通客户、特殊客户，并对于分类后的不同客户实行差异化的营销策略和服务策略。 　　对于重点客户，重点掌控其库存情况，在货源紧张之际给予优先发货，支持客户的各种营销活动，鼓励其市场开拓，保证产品新鲜度及品类的齐全，举办联谊会增进合作情感等；对于普通客户，提供销售指导，鼓励尝试新的营销模式，开发其销售潜力使之过渡为忠诚客户并成为重点客户；对于特殊客户，对客户服务进行跟踪，评价客户满意度，并在此基础上区分有意义的客户需求，从而改善公司营销策略。 光明乳业客户关系管理分析 （二）建立客户数据库 　　市场环境是不断变化的，客户的需求也是多变的。光明公司能够坚持“以客户为中心”的业务流程，通过各种方式及时了解客户动态，反馈信息，及时更新客户数据库，并对各种市场情况做出妥当处理，不断修整和持续提炼其业务流程，改进客户关系。 （三）正确对待客户投诉 　　客户投诉是企业获取市场反应，了解客户期望的一种有效且快捷的方式，其中往往蕴藏着高价值的信息。光明公司通过门户网站知晓客户的希望、建议和需求，及时答复和迅速做出反应满足顾客需求；同时设立专线电话8008206789，安排员工专门处理客户投诉，在全员中真正形成一种善待“客户投诉”的共识，从而更好的改进工作，提高服务质量。 光明乳业客户关系管理分析 （四）加强电子商务在客户关系管理中的应用 随着科技的进步，电子商务在全球范围内飞速发展，改变了商品或服务交易的方式，以快捷、便利、省时等特点为现代企业所青睐。而光明公司将原有门户网站调整为以网上贸易为主的交易平台，其作用有：保留有关企业简介和产品介绍方面的资料，为客户提供了解企业的途径；建立以客户为中心的交流平台，客户能很直观的进入相应模版，并把想法、建议、个性化需求通过网络反馈给企业，有利于满足客户个性化需求（如：在线异地订购产品，调剂终端需求等），更好的实现客户互动，提升公司形象；同时可以通过网络平台发布需求信息，寻找合作伙伴，并实现网上交易，大大降低营销成本；开展电子商务能将企业营销管理、采购管理、财务管理、物流管理等联系起来，实现内部资源的合理配置。 光明乳业客户关系管理分析 （五）一流的售后服务及经营宗旨 光明发展的这些年来，一直秉承着“共享健康，创新生活” “真诚服务，品质生活” 和“新鲜健康每一天”的经营宗旨极大的满足了客户在牛奶的所有需求。同时光明还对产品承诺了健康、新鲜、关爱、品质这四点，让客户喝的放心喝的舒心。在售后服务方面也是开通了多种渠道，不断地听取客户意见 （六）产品不断的创新，重视客户潜在需求 近年来，每年投资1000多万元进行实验室改造。固定资产投资在1亿