2016年上海服务质量测评报告-燃气 - 上海质量技术监督局.pdfVIP

2016 上海市服务质量测评 上海市民用管道燃气服务质量测评报告 上海质量认证咨询中心 2016 年12 月 2016 年上海市民用管道燃气行业服务质量顾客满意度测评分析报告 目录 第一章民用管道燃气服务质量测评项目概况 1 一、测评背景 1 二、测评的模型 1 三、测评的模型 2 四、项目测评组织 4 第二章管道燃气服务质量测评结果 7 一、管道燃气服务质量测评总体满意度 7 二、满意度架构矩阵分析 9 三、满意度架构变量分析 9 四、结构变量具体分析 11 五、各区县满意度调查结果 14 第三章主要结论与建议 14 第四章专项分析 17 一、服务质量指标分析 17 二、顾客需求分析 24 附件：顾客意见汇总 32 1 上海质量认证咨询中心 2016 年上海市民用管道燃气行业服务质量测评报告 第一章 民用管道燃气服务质量测评项目概况 一、测评背景 为了反映上海市广大市民对主要服务行业的评价和满意程度，促进服务行业 的质量改进，进一步提高服务质量水平，上海市质量工作领导小组办公室从2010 年开始，每年委托第三方测评机构对本市有关服务行业进行服务质量测评。服务 质量测评是通过科学的调查技术和方法获取公众对服务质量和价值感知的信息， 以便了解公众的需求以及服务提供的现状和问题。 燃气供应具有公益性、社会性和特殊性。一方面处于自然垄断的地位，在区 域内具有排他性和不可替代性；一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体 市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公众对燃气供应服务质量越 来越关注，要求越来越高。为此，本次进行燃气服务质量的目的是： 通过对上海燃气行业服务质量的测评和比较，找出存在的差距和不足，从而 针对问题有效改进服务质量,进而提高市民对服务质量的认识和理解，提高市民对 服务质量提升的参与度。帮助燃气行业进一步了解市民对当前管道燃气服务质量 的评价，有针对性地加强质量监管，在服务过程中的改进与提高，不断提升行业 整体服务水平。 二、测评的模型 根据GB/T19038-2009 《顾客满意测评模式和方法指南》国家标准中明确的顾 客满意测量通用模型，本次在为民用管道燃气行业进行满意指数测评时采用图1-1 所示的基本测评模型： 图1-1：满意度测评基本模型 1 2016 年上海市民用管道燃气行业服务质量测评报告 同时，结合行业管理要求，参照《上海燃气管理条例》、 《上海燃气供应规 范服务标准》、《上海燃气供应对外服务承诺》等要求，覆盖上海燃气管理规范 和要求，形成整个测评指标体系的框架。 三、测评的模型 1、调查问卷设计 与市民日常生活密切相关的自来水和管道燃气二大行业进行合并测评，按测 评模型要求，将自来水和管道燃气二大行业服务质量的相同特性进行个性化测评。 针对同一测评对象，同时了解对二大行业服务质量的感受。 本次调查测评问卷内容可分为三个部分： 第一部分：市民基本信息，以掌握市民满意度指数信息源结构。 第二部分：反映管道燃气竞争力、顾客期望、顾客忠诚等方面信息。 第三部分：根据“顾客满意度指数”（CSI）测评的六大结构变量的基本要求， 对管道燃气行业主要在供气质量、热线服务、施工检修、抄表服务、营业厅服务、 申请安装、报修服务七个方面设定测评问题（见图1-2） 2 2016 年上海市民用管道燃气行业服务质量测评报告 图1-2：测评问卷结构 2、统计方法 测评标度是测量和体现测评的顾客对具体测评项目的满意程度的一种方法工 具。我们根据GB/T