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提高塘沽站客运服务质量对策研究毕业论文 目 录 中文摘要 XI ABSTRACT XII 提高塘沽站客运服务质量对策研究 1 第一章 绪论 1 1.1研究背景及研究意义 1 1.1.1.研究背景 1 1.1.2研究意义 2 1.2国内外研究现状 3 1.2.1服务质量方面的研究 3 1.2.2铁路客运服务质量方面的研究 5 第二章 客运工作的重要性 7 2.1 铁路客运工作的重要意义 7 2.2 车站服务质量的含义 7 2.3 社会对客运工作的要求 7 第三章 当前客运行业形势 9 3.1 铁路客运现状调查 9 3.1.1 铁路客运周转量在四大运输方式中的比重 9 3.1.2 铁路客运服务满意度调查 9 3.2 铁路客运运输与公路、民航运输对比存在的优和缺 9 3.2.1 公路运输 9 3.2.2 民航运输 10 3.2.3 铁路运输 10 3.2.4 铁路客运存在的问题 10 第四章 塘沽客运现状分析 11 4.1 人员素质 11 4.2 设备因素 12 4.3 环境因素 12 4.4 管理因素 12 第五章 提高塘沽站客运服务质量的有效途径 14 5.1 转变车站职工思想 14 5.2 提高车站服务人员认识 15 5.2.1 创新理念 15 5.2.2 温馨服务理念 15 5.3 提高车站人员素质 16 5.3.1 加强职工职业道德建设和 “ 以人为本、 旅客至上” 的服务理念教育 16 5.3.2 开展形式多样的培训工作，提高职工业务技能 17 5.3.3 开展树标塑形活动，提高职工服务技能 17 5.4 必须加快车站基础设施建设 17 5.4.1 加大设备投入 17 5.4.2 车站建设具有一定的超前性 18 5.5 改革车站客运组织模式，提高效率 18 5.6 改善车站的外部环境 19 5.7 体制创新，优化车站管理 19 5.7.1 理顺管理机制 19 5.7.2 体制创新，优化管理 20 5.7.3 开展差异化服务 20 5.7.4 推行“首问首诉负责制” 21 5.7.5 开展车站特色服务 21 结束语 22 参考文献 23 致谢 24 第一章 绪论 1.1研究背景及研究意义 1.1.1.研究背景 铁路是国家的交通大动脉，是国家经济发展的纽带。近年来国家大力发展铁路事业，特别是客运专线的大面积建设，为我国铁路发展带来了前所未有的机遇。根据《全国铁路中长期规划》，到2020年，全国铁路营业里程达到12万公里以上，复线率和电化率分别达到50%和60%以上，主要繁忙干线实现客货分线，基本形成布局合理、结构清晰、功能完善、衔接顺畅的铁路网络，运输能力满足国民经济和社会发展需要，主要技术装备达到或接近国际先进水平。[1]同时，为满足快速增长的旅客运输需求，建立省会城市及大中城市间的快速客运通道，规划“四纵四横”等客运专线以及经济发达和人口稠密地区城际客运系统。建设客运专线1.6万公里以上。[2] 另一方面，2009年国务院同意天津市调整部分行政区划，设立“天津市滨海新区”。滨海新区包括塘沽、汉沽、大港三个行政区和天津经济技术开发区、天津港保税区、天津港区以及东丽区、津南区的部分区域，陆域总面积约为2270平方公里。而塘沽地处滨海新区核心区域。 《天津市城市总体规划（2005年-2020年）》（以下简称《总体规划》）6次大面积提速后，部分客运线路的速度达到200km／h；朝发夕至列车发挥了“旅馆列车”的品牌效应；城际列车和旅游列车等的开行实现了铁路公交化运输等。目前铁路的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客至上的服务意识还未牢固树立，实现从管理旅客向服务旅客的根本转变仍任重而道远。 在此背景下，本文选取提高滨海新区塘沽车站客运服务质量的思考为研究课题。 1.1.2研究意义 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在许多与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场、走向市场、满足市场需求。作为服务行业的铁路旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路客运服务，就必须大力提高旅客运输服务质量。[4] 同时，切实搞好铁路客运服务也是建设“和谐社会，和谐铁路”的必然要求。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》反映了建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家的内在要求，体现了人民的共同愿